국내 항공업계 대표적인 라이벌로 꼽히는 아시아나항공과 대한항공이 서로 다른 전략을 내세워 치열한 경쟁을 펼치고 있어 귀추가 주목된다. 고객만족이 항공서비스의 최우선 순위로 지목되는 만큼 각 항공사는 기내식부터 좌석, 수수료 등에서 차별화를 꾀하고 있다.

항공업계 등에 따르면 아시아나항공은 실수요 위주의 좌석배치를 주요 전략으로 내세우고 있는 반면 대한항공은 고급수요를 확보하는 데 주력하고 있다.

좌석배치에서부터 이러한 전략을 엿볼 수 있다. 아시아나항공은 올해부터 운용하는 A350항공기에 프리미엄이코노미 좌석을 도입한다고 밝혔다.
 
프리미엄 이코노미석은 기존 이코노미석(3등석)보다 공간이 넓고 비즈니스석(2등석)보다 가격이 저렴하다. 단계적으로 퍼스트클래스석(1등석)을 줄이기로 한만큼 수익성 개선을 위한 계획 중 하나로 이코노미석 고급화를 내세운 셈이다.

이에 반해 대한항공은 프리미엄좌석을 업그레이드하는 전략을 펼치고 있다. 대한항공의 최신 기종인 B747-8i는 B747-400 대비 동체 길이가 5.6m 길어져 최대 50여석을 추가할 수 있지만 30석만 추가했다.

넓은 여유 공간을 확보하는 방법을 택한 것이다. 이에 앞서 지난 2010년에도 좌석 한 개당 가격이 2억5000만원에 달하는 ‘코스모 스위트’라고 불리는 신형 1등석을 도입해 고급화 전략을 강화하고 있다.

아시아나항공은 퍼스트클래스 혜택을 한 단계 아래인 비즈니스 클래스에서도 체험할 수 있도록 서비스 범위를 확대하고 있다. 셰프가 조리한 음식을 맛볼 수 있는 ‘온보드 크루셰프 서비스’의 경우 기존 퍼스트클래스에서만 시행됐지만 비즈니스 클래스로 확대됐다.

올해 론칭된 비즈니스석 항공권을 퍼스트 클래스 항공권으로 무료 업그레이드할 수 있는 ‘아시아나 퍼스트 멤버십’ 역시 비즈니스석을 이용하는 사람들을 위해 선보인 서비스다. 퍼스트멤버십 연간 회원권과 1회 이용권의 가격은 각각 130만원, 70만원이다.

퍼스트맵버십 서비스를 통해 퍼스트스위트석이 장착된 A380기종을 LA, 뉴욕, 프랑크푸르트 등 3개 노선에 한해 이용할 수 있다. 퍼스트석과 비즈니스석 평균 판매가 차액이 300~400만원에 달하는만큼 저렴한 가격으로 일등석을 경험할 수 있다는 것이 아시아나 측의 설명이다.

이 밖에도 아시아나항공은 프리미엄서비스센터를 통해 퍼스트와 비즈니스클래스 승객들을 위한 전담팀을 운영하고 있는 등 퍼스트와 비즈니스의 경계를 허물고 있는 추세다.

고가의 비용을 지불해야하는 퍼스트클래스의 경우 일반석과 대비되는 최고급 호화 서비스 대결이 펼쳐지고 있다. 대한항공과 아시아나항공의 일등석은 한 좌석 당 항공권 가격이 미주지역 왕복노선의 경우 1000만원을 훌쩍 넘어선다. 사회초년생 평균연봉(2331만원)의 절반에 달하는 수준이다.

먼저 대표적인 기내 서비스로 꼽히는 기내식부터 차이가 난다. 아시아나항공의 경우 전담 셰프가 기내서 직접 음식을 조리하는 ‘온보드 크루셰프’ 서비스를 실시하고 있다. 한식은 궁중음식연구원과, 양식은 국내 최초 이탈리아 레스토랑 격인 ‘라쿠치나’와 제휴해 개발한 음식을 각각 제공한다.

이에 맞서 대한항공은 신선한 재료를 강조하고 있다. 직접 운영하고 있는 제주 한라산 제동목장에서 사육한 ‘한우’와 ‘토종닭’을 재료로 ‘제동갈비’, ‘제동 닭요리’, ‘제동 삼계백숙’ 등 친환경 웰빙메뉴를 제공하고 있다. 또 재배 전 과정을 엄격하게 관리 생산한 파프리카, 체리 토마토 등 무공해 농산물을 사용한다는 설명이다.

고급 와인·샴페인 등 주류와 디저트도 빼놓을 수 없는 코스다. 일부 손님은 서비스되는 와인 종류를 모두 요청하기도 한다. 고객들 사이에서는 여러 종류의 고급와인을 한 번에 맛볼 수 있는 색다른 기회라는 평가를 받고 있다.

아시아나항공에서 제공되는 와인(온보드크루 셰프서비스 메뉴기준)은 ▲파이퍼 하이직 브뤼 샴페인 ▲샹삐 부르고뉴 샤르도네 2014 ▲루이 엠 마티니 나파 벨리 까베르네 소비뇽 2012 ▲노블 바인즈 667 피노누아 2013 ▲엘더링 소비뇽 블랑 2015 ▲쏘우밀 크릭 비달 아이스 와인 등이 있다.

대한항공 퍼스트클래스에서 제공되는 와인 리스트에는 페리에-주에 샴페인과 샤블리 프리미에 크뤼 2012, 샤또 리외섹 2006, 레 끌랑 로제와인 등 화이트와인이 있다.

또 알베르 비쇼 본 로마네 2013, 르 꼬르동 그랑 크뤼 2007, 포트와인 샌드맨, 콜 클로스 시리즈 2014, 스페네 아아로네 2011, 샤또 끌레르 밀롱 2007 등의 레드와인이 제공된다. 이 중 ‘샤또 끌레르 밀롱 2007’은 지난해 세계 항공사 와인 경연대회에서 퍼스트클래스 레드와인 부문 중 금메달을 수상하기도 했다.

출발 전 공항 라운지에서도 고급서비스를 즐길 수 있다. 아시아나항공은 병당 27만원에 팔리는 최고급 위스키(조니워커 블루라벨)부터 진·마티니·럼까지 주류만 총 13종류를 서비스한다. 요리도 호텔 레스토랑 급인 것으로 전해진다. 대한항공은 실제로 하얏트리젠시인천 호텔 조리사들이 만든 음식을 제공한다.

항공사의 퍼스트클래스는 객실 내 생활용품을 담아놓은 어매니티 킷부터 명품 브랜드를 사용한다. 이는 대한항공과 아시아나항공 역시 마찬가지다.

대한항공은 미국 럭셔리 코스메틱 브랜드인 ‘다비(DAVI)’사와 손잡고 와인추출물로 만든 남녀 공용 스킨케어 제품으로 구성된 고품격 휴대용 편의용품 세트를 무료 서비스 하고 있다.

아시아나항공은 페레가모 디자인의 파우치를 어메니티 킷으로 제공한다. 파우치 안에는 립밤, 에멀젼, 바디로션, 향수, 애프터 쉐이브, 핸드크림 등 페레가모 화장품 6종류가 들어있다. 또 칫솔세트·머리빗·안대·귀마개·여행용 티슈·구둣주걱·수면양말 등 편의용품도 제공한다.

특화 서비스도 다르다. 기본적인 항공운영과 관련된 부분에선 대동소이 하지만 아시아나가 여심을 저격한 다양한 서비스를 제공하고 있는 반면 대한항공은 항공 인프라 개선에 초점을 맞추고 있다.

아시아나가 제공하는 특화 서비스는 ▲라떼아트서비스 ▲바리스타제공 서비스 ▲승무원체험 서비스 ▲온보드쉐프팀 ▲전통문화체험(붓글씨 족자, 전통매듭만들기) ▲차일드서비스(쿠키만들기, 어린이타투, 종이공작 등) ▲차밍서비스(메이크업, 마스크팩) ▲초크아트 ▲타로점 등이 있다.

대부분 가족단위 여행객이나 여성 승객들이 선호할 법한 체험형 서비스가 주를 이룬다. 내달부터는 그동안 승객들의 요구가 높았던 서비스도 도입됐다. A350기종의 기내 와이파이 및 항공로밍 서비스가 국내에서는 처음으로 실시될 예정이다.

반면 대한항공은 인프라 서비스 개선에 집중하고 있다. 세계적 항공사 제휴 그룹인 스카이팀 창립 멤버기도 한 대한항공은 기본 인프라에 강점을 갖고 있다. 미국·유럽과 같은 장거리 노선을 아시아나보다 더 많이 확보하고 있다.

이에 대한항공은 보다 안락한 비행이 가능한 최신 항공기 도입에 전사적 역량을 집중하고 있다. 올해에만 총 17대의 최신 기종을 들여올 예정이다.

최신 기종 도입이 중요한 이유는 좌석 배치와도 연관이 있다. 좌석 배치가 곧 서비스의 일환인 탓이다. 아시아나항공의 경우 기존 A380 이코노미 좌석의 앞뒤 간격은 32~33인치인 반면 대한항공은 A380 기종의 좌석 간격은 33~34인치로 조금 더 넓다.

아시아나는 올해부터 좌석지정제 시행으로 자리가 넓은 앞좌석의 경우 이동거리에 따라 적게는 2만원 많게는 10만원의 요금이 추가로 부가되고 있지만 대한항공은 아직 좌석지정제를 시행하지 않고 있다는 점도 차이다.

박헌재 경운대 한공관광학과 교수는 “일등석 수요가 많지 않기 때문에 최근 비즈니스석 수요를 늘리고 있는 추세다”며 “상위 20% 고객이 매출 80%를 차지한다는 이론은 항공업계와는 맞지 않다”고 말했다.

이어 그는 “아시아나가 특화서비스를 내세우고 있는 반면 대한항공은 인적서비스보단 좌석같은 기내 엔터테인먼트와 하드웨어 적인 것에 치중하는 면이 있다”며 “각 사마다 문화와 핵심역량이 다른 것이기 때문에 어떤 서비스를 강조하는 것이 더 좋다고 할 수는 없다”고 덧붙였다.