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▲ 금융감독원 ⓒ스카이데일리
금융당국이 기존 불완전판매비율을 줄이기 위해 ‘해피콜’(완전판매 모니터링) 서비스를 개선한다.
해피콜 서비스는 보험가입 후 보험사에서 계약의 주 내용을 계약자가 제대로 알고 있는지 확인하기 위해 “예·아니오”처럼 단답형 형식의 전화를 거는 것을 의미한다.
금융감독원은 시스템 개발 등 준비기간을 감안해 올해 7월부터 3개월간 변경된 해피콜 제도를 시범적으로 운영하고 10월부터 본격 시행에 나설 계획이라고 19일 밝혔다.
기존의 방식은 금융 소비자가 정확히 상품에 대해 인식했는지 여부를 확인하기 곤란하다는 지적이 제기됐다. 소비자들 사이에서 금융회사가 계약상 설명의무 이행을 입증하는 자료로 해피콜을 악용하고 있다는 것이다.
앞으로는 회사가 필요한 부분만을 설명하고 계약자는 “예”로만 대답하는 형태에서 벗어나 소비자가 직접 말하게 하는 선택형 방식으로 운영된다. 또 긍정적인 답변 위주로 돼 있는 질문은 예·아니오 답변이 혼합되도록 변경될 예정이다.
예를 들어 변액보험과 관련한 질문이 ‘보험료 중 사업비 등 차감 후 일부만 펀드에 투입된다고 설명들으셨나요?’에서 ‘보험료 중 펀드 투입금액은 ①보험료 전체 인가요? ②사업비 등 차감 후 일부인가요?’ 식으로 바뀐다는 얘기다.
또 질병보험, 치아보험 등 최근 신상품 출시에 따른 불완전판매 유형에 대응할 수 있도록 신규 위험에 대한 질문항목을 늘리기로 했다.
만약 상품의 원금손실가능성 등 중요사항에 대한 답변이 부적합할 경우 즉시 반송이나 청약철회 조치를 취하는 대응절차를 마련하기로 했다. 또 해피콜 첫 단계에서 답변내용이 향후 민원이나 분쟁 조정시 증거자료로 활용될 수 있다는 점이 사전 고지된다..
금감원은 내년 하반기 적용을 목표로 기존 불완전판매비율 항목에 추가적으로 해피콜을 통한 △계약반송△청약철회△설명보완 실적 등을 반영할 예정이다.
금감원 관계자는 “해피콜 결과를 바탕으로 불완전판매가 잦은 판매채널 및 보험회사 등을 대상으로 감독과 검사를 강화할 것”이라며 “연간 1억여건의 보험에 가입하는 소비자가 보험 상품을 제대로 알고 가입하게 돼 불완전판매로 인한 피해를 줄일 수 있을 것”이라고 기대했다.
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