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▲ 이성우 칼럼니스트
천택리(天澤履)괘에서 리의 뜻은 ‘밟다’ ‘행동하다’ ‘실천하다’ 등을 뜻한다.하늘은 위에서 자기의 위치를 굳건히 하고 있으며 연못은 아래에서 연못의 역할을 하고 있다. 서로 간섭 없이 각자의 역할을 충실히 수행하고 있는 상황이다.
기업의 상황을 살펴보자. IT 비전이 사용자 주도의 시스템 개발 변화를 주도하면서 추진되고 있으며 리더들은 새로운 IT 비전에 따른 개발 환경을 이행하는 상황이다.
IT비전에 대해 미리 준비되지 않은 상황이라면 실천하고 싶어도 사람이 없어서 못하거나 무엇을 해야 할지 몰라서 못하겠다는 반대 여론이 발생할 수 있다.
IT의 책임자들은 변화관리를 위해 경영진에 대한 사전 설명회, 사원들을 대상으로 하는 의견 수렴 과정을 거치는 것이 좋다. 이해가 부족했을 경우 발생하는 막연한 반대를 피해야 한다.
특히 강조해야 할 것은 새로운 방식이 사용자들에게 업무 부담이 되는 것이 아니고 비용 부담을 경감시켜주는 것임을 인식시키는 것이다. 또한 자신이 사용할 시스템의 개발과정에 직접 참여해 시스템에 대한 애착을 갖게 해야 한다.
기존 방법에서는 일단 개발단계로 진입하면 사용자들의 참여는 멀어져 간다. 개발을 컴퓨터 프로그램 개발로만 인식하고 있기 때문이다. IT 전문가들은 주어진 요구 사항대로 시스템을 개발하면 되는 것이고 사용자들은 개발이 완료된 후 테스트 과정에만 참여해 원하는 대로 기능이 구현됐는지 확인한다.
일부 요구사항과 다르게 개발된 기능들은 수정을 거쳐 2, 3차 테스트로 마무리하고 오픈하므로 사용자들의 참여가 제한적일 수밖에 없다.
마치 우리가 가전제품의 내부는 모르더라도 용도에 맞게 사용하면 되는 것과 같은 이치다. 하지만 이 경우 수리가 필요 할 때 내부를 모르기 때문에 전문가들에게 맡길 수밖에 없는 문제가 발생한다.
정보시스템도 내부를 이해 못하고 있으면 외부 개발자, 컨설턴트들에게 의존하면서 비싼 비용을 지불할 수밖에 없는 것이다. 물론 깊게 파악해야 한다는 것이 아니다. 기본적으로 업무의 전후 관계 흐름 및 IT의 기본 역량만 이해해도 많은 도움이 된다.
사례를 들어보자. 많은 기업들이 ERP(전사적 자원관리)를 도입해 사용하고 있다. 사용자들이 자신들이 하고 있는 업무를 어떻게 ERP의 기능에 이용하고 활용하면 되는지 이해하고 있어도 큰 도움이 된다. 기능만 사용하는 것이 아니라 작동 원리를 알고 나면 문제 발생 시 원인 추정이 가능해지는 것과 같은 원리다.
기능을 이해하고 나면 요구사항을 반영하기 위해 시스템을 개선하고 개발하는 과정에 깊게 관여할 수 있게되고 문제 해결을 위한 협업이 가능해진다. 사용자, IT 인력, 개발자 모두에게 도움이 된다. 사용자들의 수준이 향상될수록 협업의 수준도 개선된다. 파워유저라고 불리는 사용자들이 이런 역할을 수행한다.
사용자들의 수준이 미흡하면 개선 방안은 컨설턴트들이 보유하고 있는 범용화된 프로세스를 기준으로 제시된다. 당연히 실제 업무와 맞지 않기 때문에 여러 차례에 걸쳐 수정이 반복적으로 발생하게 된다. 이는 시간과 자원 낭비, 비용증가의 원인이 된다.
제품을 개발하는 과정에 있어서도 완제품 완성 후 결함을 발견해 수정하려 한다면 이미 만들어 놓은 제품은 폐기해야 한다. 비용은 낭비되고 소비자들의 불만이 가중된다.
소프트웨어도 제품이다. 제품 설계단계라 할 수 있는 개발단계에서 사용자들이 직접 참여해 설계 오류를 사전에 제거할 수 있으면 시스템 개발 품질이 향상될 수 있다. 또한 제품완성 후 발생할 오류를 미리 제거하므로 낭비를 없애는 것과 마찬가지다.
유능한 사용자들을 발굴하고 참여도를 높여야 하는 이유다. 현업의 수준과 오너십을 한 단계 더 높은 수준으로 끌어 올리는 것이다. 이를 위한 진행과정을 살펴보자.
현실적 장애 파악
사용자들은 단순히 만들어 놓은 시스템을 사용하는 것에 익숙해져 있는데 시스템을 만드는 과정 그리고 운영하는 과정에 오너십을 갖고 참여할 것을 요구받고 있다. 사용자들에게 과거보다 많은 역할을 기대하지만 아직 준비가 돼 있지 않은 상황이다.
시스템에 대한 오너십이 불분명하므로 비용절감에 대한 시급함도 떨어진다. 오너십을 갖는다는 것은 우선 무엇을 할 것인지를 먼저 이해해야 하는 것이다. 자신들의 업무가 어떻게 관리되고 있으며 시스템으로 구축돼 있는지 알아야 문제가 무엇인지도 자연스럽게 파악할 수 있고 개선하는 방안도 함께 논의할 수 있다. ‘새로운 변화를 이끌어갈 사람들’에 대한 필요성을 공감하도록 유도해야 한다.
변화 당위성 설득
‘필요한 사람’이란 업무에 능통해 있고 IT기본 역량을 갖고 있는 파워유저를 말한다. 파워유저의 발굴 및 양성 필요성에 대해 경영진을 설득하고 인력을 할애 받아야 한다. 만약 혁신이나 대규모 IT 프로젝트를 추진한 조직이 있다면 당시 프로젝트에 참여했던 인력들을 중심으로 선정을 하는 것도 빠른 방법이다.
자동화나 생산성 향상 기법 및 도구를 도입하게 되면 항상 이 기술들을 전문적으로 활용할 수 있는 사람들을 확보하는 것이 성공의 지름길이 된다. 인력을 확보하지 못하게 되면 한번 만들어진 제도나 시스템은 뒷받침이 약해지므로 유지되지 못하고 시들어 버리게 된다.
공청회, 사용자 설명회 등을 통해 공감대를 형성하고 역할의 필요성을 공감하도록 해야 한다. 항상 그렇듯이 변화관리의 첫 단추는 이해관계자들에게 충분히 설명을 하고 납득할 수 있도록 하는 것이다.
또한 불편함을 감수했을 때 받게 되는 반대급부도 충분히 공감할 수 있도록 해야 한다. 사용자들의 적극적인 참여는 개발기간의 단축, 유지보수 비용의 절감을 가능토록 해주기 때문에 사용자 별 할당되는 IT비용은 줄어들게 된다.
만약 IT비용의 관리를 전적으로 IT 조직이 책임을 지고 있다면 IT 조직이 통제할 수 없는 영역을 갖게 되는 것이고 사용자들의 적극적인 참여를 통한 절감 기회를 놓치게 되므로 사용자 참여는 반드시 실현돼야 한다.
성공사례 발굴
언제나 큰 변화는 작은 변화부터 시도해 자신감을 갖도록 해야 한다. 소규모 프로젝트를 선정하여 새로운 모델을 적용하는 것이다.
IT 조직과 사용자들이 자신들의 업무를 이해하고 근본적인 문제가 무엇인지 알게 되면 외주벤더 개발자들과의 관계는 역전이 된다. 개발자들의 접근 방식에 대하여 개선점을 찾아낼 수 있고 방법의 변경을 요구하게 된다. 개발 품질이 향상되는 것이다.
결국 과거보다 적은 시간과 비용으로 개발이 가능해 짐을 확인할 수 있게 된다. ‘알아야 면장을 할 수 있다’는 속담이 저절로 생각나게 된다. 단순히 개선 요청만을 전달하던 사용자가 본질적인 개선 요구사항을 나열하고 개발자들을 통제할 수 있는 ‘면장’이 되는 것이다.
사용자에게 오너십 부여 및 파워유저와 협업
과거 자신들의 업무를 제대로 이해하지 못한 상태에서 IT 비용의 증가를 이해할 수 없었던 사용자들이 요구사항을 정확히 전달 할 수 있게 되면 개발자 통제를 통한 비용 절감의 기회를 파악하게 된다.
그러므로 사용자들에게 해당 정보시스템에 대한 오너십을 부여하기가 수월해 진다. 자신들의 비용은 자신들이 관리하는 것임을 주지시키고 시스템 개발에 소요되는 비용의 확보, 프로젝트 관리 주관, 사용자들의 시스템 접속 권한 관리 등을 실행토록 해야 한다. 시스템의 사용 권한을 승인하는 것도 현업의 오너가 할 일이다. 신청자가 과연 업무에 필요한 사람인지는 해당 시스템을 가장 많이 사용하고 이해하고 있는 현업이 가장 정확히 판단할 수 있기 때문이다.
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