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▲ 국내 오픈마켓 1위 기업인 G마켓이 사은품 증정 등과 같은 이벤트를 거짓·허위로 실시한 정황이 나타나 ‘고객 기만’ 논란이 일고 있다. 이런 가운데 정작 논란의 당사자인 G마켓은 책임을 판매업체 측으로 떠넘기는 듯한 태도를 보여 소비자들의 원성을 사고 있다. 사진은 G마켓 본사가 위치한 강남 파이낸스센터 ⓒ스카이데일리
우리나라 오픈마켓 1위 기업인 G마켓이 ‘고객기만’ 논란에 휩싸였다. 사은품 증정 등과 같은 이벤트를 실시해 놓고 막상 이벤트에 참여한 고객들에게 사은품을 제공하지 않는 것으로 밝혀졌기 때문이다. 이벤트를 거짓·허위로 실시해 소비자들을 기만하고 있다는 지적이 높다.
더욱이 G마켓 측이 이러한 논란에 대한 책임을 판매업체 측으로 떠넘기는 무책임한 태도를 보여 논란은 더욱 커지고 있다. 일부 소비자들 사이에서는 ‘고객 기만행위가 도를 넘었다’, ‘온라인쇼핑몰 최악의 갑(甲)질’ 등의 비판까지 제기되고 있는 실정이다.
제품 구매 후기 작성하면 사은품 100% 증정…막상 참여하고 난후 ‘감감 무소식’
1일 관련업계 등에 따르면 G마켓은 지난 1999년 인터파크의 자회사로 설립된 온라인 쇼핑몰이다. 지난 2009년 미국의 전자상거래 전문 기업 이베이(eBay)에 인수됐다. 현재 이베이의 한국법인인 이베이코리아가 운영하고 있다. G마켓은 웹사이트 회원 가입만으로 개인·사업자 등 모든 사람들이 판매자 혹은 구매자가 될 수 있는 게 특징이다.
G마켓은 지난 2011년 옥션과 합병한 후 2015년 기준 국내 오픈마켓 시장에서 60%를 웃도는 점유율을 보이고 있다. ‘오픈마켓’은 개인 또는 소규모 업체가 온라인 상에서 직접 상품을 등록해 판매할 수 있도록 한 전자상거래 사이트를 일컫는 단어다. G마켓의 한 해 거래액은 약 12조원에 달하는 것으로 알려졌다. 이는 국내 유통사인 롯데그룹 26조원, 신세계그룹 18조원 등에 이어 3번째로 큰 규모다.
이처럼 국내 오픈마켓 시장의 1위 사업자로 군림하며 온라인 유통시장의 지배자로 평가돼 온 G마켓은 최근 거짓·허위로 이벤트를 실시해 소비자를 기만하고 있다는 비판을 받고 있는 것으로 나타났다.
소비자시민단체 등에 따르면 G마켓은 대부분의 오픈마켓과 마찬가지로 오프라인에 비해 저렴한 가격 책정, 할인 쿠폰 증정, 사은품 증정 등의 프로모션 행사를 통해 고객을 유치하고 있다. ‘후기 작성 EVENT’, ‘사은품 증정 EVENT’ 등과 같은 프로모션 행사가 대표적이다.
▲ G마켓은 ‘후기 작성 EVENT’, ‘사은품 증정 EVENT’ 등과 같은 프로모션 행사를 통해 고객을 유치하고 있다. 하지만 스카이데일리 취재 결과 프로모션 행사에 참여한 소비자들 중 상당수가 혜택을 받지 못하고 있는 것으로 나타났다. [사진=G마켓 홈페이지 내 프로모션 광고화면 캡처]
그런데 최근 이 같은 프로모션 행사를 통해 제품을 구매한 소비자들이 실제로 사은품 증정 등과 같은 혜택을 받지 못한 사례가 잇따르면서 논란이 일고 있다. 실제로 G마켓 고객 게시판 내에는 혜택을 받지 못해 불만을 토로하는 소비자들의 게시물을 어렵지 않게 볼 수 있다.
‘신제품 구매하고 포토후기만 남겨도 무선 청소기 100% 증정’이라는 프로모션 광고를 통해 칫솔 제품을 구매했다는 ‘c2h****’라는 아이디의 회원은 “지난달 14일 제품을 수령하고 다음날 포토후기를 작성했지만 아직까지 사은품을 못 받았다”면서 “사은품이 필요해 제품을 구매한 것인데 판매업체 측은 계속해서 연락두절이다”고 불만을 토로했다.
‘cre*****’라는 아이디의 회원은 “제품을 구매하고 후기를 작성한지 한 달이 넘었는데, 아직까지 사은품을 받지 못했다”며 “도대체 언제까지 기다려야 하느냐”고 성토했다. 이어 “이 같은 프로모션 행사 광고를 통해 제품을 구매하게 만들어놓고 아직까지 연락이 없는 것은 소비자를 기만하는 행태다”고 비판했다.
‘tog****’라는 아이디의 회원은 “제품을 구매했지만 정작 사은품을 아직 받지 못했다”면서 “심지어 주문했던 제품과 전혀 다른 제품이 배송돼 판매업체 측에 계속 연락을 취했지만 연락이 되지 않아 제품 교환도 못하고 있다”고 말했다.
사은품 미증정 등 소비자 기만 논란에 대해 G마켓 측은 판매자 측의 문제일 뿐 사이트 운영자의 잘못은 아니라는 입장이다. G마켓 측은 “사은품 증정 등과 같은 프로모션 행사는 판매업체 측에서 진행하는 것으로 그들이 직접 이벤트 당첨자를 선정해 개별 연락하는 방식이다”며 “프로모션 관련 문의는 판매업체 측과의 연락을 통해 해결해야 할 부분으로 G마켓과는 무관하다”고 선을 그었다.
G마켓 “판매자 잘못” 선 그었지만 높은 등급 부여…소비자 “고객기만 도 넘었다”
G마켓 측의 해명에도 불구하고 소비자들 사이에서 비판의 목소리는 사그라들지 않고 있다. 오픈마켓 사이트 운영자로서 ‘책임 떠넘기기에 급급하다’는 여론이 분분한 이유다. 더욱이 G마켓이 거짓·허위 이벤트로 논란이 되고 있는 업체의 판매 등급을 ‘파워 딜러’로 지정한 것도 문제점으로 꼽히고 있다.
G마켓이 고객만족도 향상을 위해 도입한 ‘판매자 등급제도’ 중 하나인 ‘파워 딜러’는 일정한 규모 이상의 매출과 판매량을 충족한 판매자 중 배송 처리율, 게시판 응답률 등을 각각 90% 이상 달성해야 주어지는 최우수 등급이다. 소비자들이 제품을 구매할 때 판매업체의 신용도를 확인할 수 있는 지표로 활용되고 있다.
▲ 적지 않은 소비자들은 “‘신제품을 구매하고 후기를 남기면 사은품을 100% 증정한다’는 식의 프로모션 광고를 보고 제품을 구매했다가 사은품을 증정 받지 못했다”며 불만을 토로하고 있다. [사진=G마켓 내 고객센터 제품문의 캡처화면]
평소 G마켓과 같은 오픈마켓을 자주 이용한다는 김혜연(29·여) 씨는 “온라인쇼핑몰에서 제품을 구매할 때 가장 먼저 판매자 등급부터 확인한다”며 “판매자의 신용도를 확인할 수 있는 지표이기 때문에 높은 등급을 보유하고 있는 판매자의 제품은 믿고 구매하는 편이다”고 말했다.
그는 이어 “파워 딜러의 등급을 보유하고 있는 판매업체가 거짓·허위 광고로 고객을 부당하게 유인했다면 등급을 부여한 G마켓 측에도 책임이 있다”는 견해를 피력했다.
심정순(가명·47·여) 씨는 “문제가 생기니 그 책임을 판매업체 측에 전가하는 것은 정말 무책임한 태도다”면서 “이 같은 거짓·허위 광고로 문제가 생긴 판매업체에 최우수 판매자라는 등급을 부여한 것에 대한 책임은 당연히 G마켓이 져야 한다고 생각한다”고 꼬집었다.
서수현(32·여) 씨는 “이번 G마켓과 같은 오픈마켓에 대한 문제점이 지속적으로 제기된다면 사실 오픈마켓 전체를 신뢰하기 어려울 것 같다”며 “저렴한 가격에 제품을 구매할 수 있어서 좋긴 하지만 G마켓의 행태를 보면 제품 품질마저 의심스러워 진다”고 전했다.
‘소비자 기만’ 공정위 제재에 행정소송 냈지만 패소…솜방망이 처벌이 원인 ‘분분’
G마켓이 과거에도 소비자 기만 논란을 불러 일으킬만한 행태를 보인 점은 비판여론을 확산시키고 있다. G마켓은 과거 상품 허위 정렬, 베스트 상품 조작 등의 불공정행위를 한 전례가 있다.
관련업계에 등에 따르면 공정거래위원회는 지난 2011년 G마켓, 옥션, 11번가 등 국내 오픈마켓들의 거짓·허위광고 행위를 적발하고 시정명령과 과태료 1800만원을 부과했다. 또 지난해에는 이들 3사에게 모바일 쇼핑몰 내 상품 랭킹에 광고 상품을 우선 전시해놓고도 이를 축소·은폐해 소비자를 기만한 혐의로 시정명령과 함께 과태료 2600만원을 부과했다.
이 가운데 G마켓은 지난 2011년 공정위 판결에 대해 불복하고 행정소송을 제기하는 등 ‘반기’를 들었다. 최종심까지 간 법정공방은 결국 지난 2014년 대법원이 공정위의 손을 들어 주면서 일단락 됐다. 당시 소비자들은 G마켓의 안하무인 태도에 불쾌한 감정을 드러냈다.
소비자 일각에서는 “G마켓의 소비자 기만 행태가 공정위의 약한 제재 수위가 원인이다”는 견해도 일고 있다. 솜방망이 처벌이 결국 고객 기만 행위로 이어지고 있다는 지적이다.
이에 대해 공정위 관계자는 “법적인 테두리 안에서 취할 수 있는 최대한의 제재다”며 “앞으로도 표시 및 광고와 관련한 거짓·허위 과정, 기만적 소비자 유인행위 등이 근절될 수 있도록 사업자들에 대한 점검을 지속적으로 해나갈 계획이다”고 밝혔다.
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