유통업계에 등장한 AI…스마트 쇼핑족 겨냥

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11번가, 고객에게 상품 추천하는 ‘챗봇’ 론칭…신세계百, 고객분석모델 ‘S마인드’ 개발

유은주 기자 기자페이지 + 입력 2017-03-29 11:58:24

▲ SK플래닛 판교 본사(왼쪽), 신세계백화점 본점 ⓒ스카이데일리

유통업계에서 고객마음을 사로잡기 위한 방법으로 인공지능(AI)을 적극활용하고 있다.

SK플래닛 11번가는 29일 챗봇(Chatbot·대화형 로봇) 기능을 도입한 대화형 상품추천 서비스 ‘디지털 컨시어지 챗봇 바로’를 론칭했다고 밝혔다.

SK플래닛이 개발한 챗봇 서비스 ‘바로’는 인공지능 기술을 기반으로 메시지 인식과 상품 검색 기능을 활용해 고객이 원하는 상품을 제안한다. 제품이 다양해 구매 결정이 쉽지 않은 디지털·가전 상품군을 대상으로 1대1 모바일 채팅을 통해 고객이 찾는 맞춤 상품을 추천할 예정이다.

‘바로’에는 다양한 대화 예시로 고객의 말에 담긴 의도를 파악할 수 있는 패턴을 학습하는 딥러닝(Deep Learning) 알고리즘을 적용해 고객이 입력한 내용에서 최적의 답변을 찾아낼 수 있도록 했다는 것이 SK플래닛 측의 설명이다.

예를 들어 ‘자취용 전기밥솥 추천해주세요’라고 하면 ‘용량이 작은 상품으로 보시는군요’라고 고객의 의도를 파악해 제품을 추천해준다. SK플래닛은 챗봇 기능을 보다 정밀화하기 위한 작업을 계속 추진해 ‘퍼스널 쇼퍼’ 역할을 할 수 있도록 할 계획이다.

이현아 SK플래닛 컨버세이셔널 커머스 본부장은 “‘챗봇 바로’서비스 도입으로 기존에 고객들이 직접 상품 검색을 하고, 연관상품을 추천 받던 수준에서 한발 더 나아가 24시간 ‘맞춤 쇼핑’을 할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 국내 e커머스 업계 최고의 기술로 유통 혁신을 일궈 나가겠다”고 말했다.

이날 신세계백화점도 오는 30일 시작하는 봄 세일부터 다양한 관심분야를 가진 고객들의 취향을 1대1로 저격하는 개인화 마케팅 시스템을 선보인다고 밝혔다.

신세계가 비밀리에 자체 개발한 개인화 서비스는 ‘인공지능 시스템’을 활용해 고객 개개인의 취향을 분석해 선호하는 브랜드를 파악하고, 그에 맞는 쇼핑 정보를 모바일 어플리케이션을 통해 우선 전달하는 방식이다.

신세계백화점이 개발한 인공지능 고객분석 시스템은 구글이나 IBM 등 인공지능으로 이미 유명세를 떨친 해외기업과의 협업이 아닌 국내 기술력으로 자체 개발한 모델이라 의미가 더 크다는 것이 회사 측의 설명이다.

신세계는 이번 인공지능 시스템 구축을 위해 시스템기획팀, 영업전략팀, 고객기획팀 등 30여명의 신세계 인력을 비롯해 신세계아이앤씨, 국내 유수의 대학교 통계학과 교수, 데이터 분석 회사, 시스템 개발사와 함께 4년 여간 매진했다.

신세계백화점이 선보이는 인공지능 고객분석 프로그램 ‘S마인드’는 신세계를 뜻하는 ‘S’와 마음을 뜻하는 ‘마인드’를 합성한 것으로 ‘신세계 고객의 마음을 읽는다’는 의미를 담고 있다.

박순민 신세계백화점 영업전략담당은 “인공지능 개인화 어플리케이션 출시는 첫 시작일뿐 향후 데이터 축적이 늘어남에 따라 이 시스템은 더욱 정교해질 것”이라며 “복합화·대형화되고 있는 유통업계에 개인화 마케팅 시스템을 기반으로 정교한 타깃 마케팅을 통해 업계를 선도해 나가겠다”고 말했다.

유은주 기자 dwdwdw0720@skyedaily.com 기자페이지 +