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누가 뭐라 해도 식지 않는 프랜차이즈 창업 열풍과 더불어 본사와 가맹점간의 분쟁 또한 급증하고 있다.
공정거래위원회에 접수된 사례만 과거 10년 전보다 3배 이상 늘어났으며 각종 고소, 고발과 소송도 많아지고 있다.
이런 분쟁의 원인은 다양하지만 가장 큰 문제는 프랜차이즈 기업이 가맹점의 개별 경영상황을 고려하기 보다는 기업의 편리성과 이익을 우선시하는 부분이다.
프랜차이즈 시스템에서는 서로간의 활발한 의사소통과 함께 본부의 효율적인 지원, 가맹점의 영업이익 증가를 통한 만족도 향상, 분쟁과 갈등의 예방 및 해결을 통해서 신뢰를 형성하는 것이 매우 중요한 사항이다.
또한 프랜차이즈 비즈니스에서 가맹본부와 가맹점 사이의 의견 불일치가 신뢰를 무너뜨리는데 직접적으로 작용하며 이를 회복시키기 위해서는 무엇보다 가맹점의 수익증대를 통한 경제적 만족을 실현시키는 것이 선행되어야 한다.
가맹본부와 가맹점 사이의 거래관계에 있어 신뢰란 반드시 형성되어야 하는 요소이다. 하지만 신뢰라는 것은 아무리 가맹계약을 한다고 하더라도 계약과 동시에 형성되는 것은 아니며 반복적인 접촉 및 거래를 통해 오랜 기간에 걸쳐 만들어지는 것으로서 이 과정에서 슈퍼바이저의 역할이 중요하게 고려된다.
따라서 가맹본부 슈퍼바이저는 가맹점과의 관계에 있어 가맹점 입장에서 얻게 될 유,무형의 이익을 충분히 고지하고 가맹점주가 필요로 하는 정보, 운영전략, 약속의 이행 등을 통해 신뢰구축의 노력을 기울여야 할 것이다.
하지만 상호의존적인 프랜차이즈시스템 속에서 가맹점주가 자신의 목표와 효율적 성과의 달성을 방해받은 경우 느끼는 욕구불만의 상태가 갈등으로 나타나기 시작한다.
이렇듯 프랜차이즈 시스템에서 나타나는 내제된 갈등원인은 다음과 같이 볼 수 있다.첫째로 가맹본부와 가맹점간 역할의 불일치로 나타나는 갈등과 두 번째로 서로 기대하는바와 느끼는 정도의 차이에서 오는 갈등 세 번째로 특정사안에 대해 양자 간 의사결정범위에 관한 의견 불일치에 따른 갈등 마지막으로 커뮤니케이션의 어려움으로 나타나는 갈등이다.
이러한 갈등을 최소화하기 위해서는 프랜차이즈 가맹본부가 가맹점에 대한 지원을 늘리고 가맹점이 납득할 수 있는 혜택을 넓혀 나간다면 가맹점은 본부와의 관계에서의 혜택을 수긍하고 나아가 그 관계에서 발생되는 본부와의 갈등을 기능적인 것으로 인식하고 그 해결 방안에 있어 적극적인 입장을 취하게 될 것이다.
따라서 가맹본부가 가맹점에 대한 지원을 늘리고 소통을 잘 해나간다면 가맹점은 본부와의 발생하는 갈등의 정도를 줄이기 위한 노력도 해나갈 수 있을 것이다.
가맹본부와 가맹점 간의 갈등이 시스템의 효율성에 부정적인 것만은 아니며, 문제가 더 악화되기 전에 갈등이 적절히 해결될 경우 서로에 관한 만족감과 신뢰가 커지고 시스템 전체의 효율성을 증가시키는 순기능적인 역할을 하므로 가맹본부는 프랜차이즈시스템의 관리자로서 가맹점과의 갈등을 적절히 해결해야 할 책임이 있다.
적당한 수준의 갈등은 시스템의 유지를 위해서 뿐만 아니라 구성원의 성과를 극대화시키기 위해서도 필요할 수도 있는데, 어느 정도 갈등의 수준이 목표 달성을 위해 도움이 되는 정도인지는 알기 힘들기 때문에 프랜차이즈 가맹본부와 가맹점 간의 관계는 본질적으로 아주 긴밀한 대화와 관리적 노력에 힘써야 할 것이다.
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