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LG유플러스, 고객 맞춤형 ‘영상청구서’ 서비스 제공

첫 청구서 수령 고객에게 영상청구서 제공해 요금 설명

나광국기자(kkna@skyedaily.com)

기사입력 2019-01-15 16:40:51

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▲ [사진=LG유플러스]
 
통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서가 나온다. LG유플러스는 이달부터 통신요금 영상 청구서를 제공한다고 15일 밝혔다. 기존 청구서가 고객이 직접 챙겨봐야 하는 수동적인 방식이기 때문에 내용이 충분히 인지가 안 되고 있다는 판단에서다.
 
영상 청구서는 2분 내외 길이의 영상으로 제공된다. 영상엔 ▲가입한 날부터 말일까지 요금이 산정된 기간 ▲일할 계산된 요금 ▲다음 달부터 청구될 예상 요금 ▲고객이 가입한 요금제 혜택 ▲고객이 가입한 결합상품 내역 ▲요금 납부방법 등 청구금액과 관련해 고객이 자주 묻는 핵심 정보 등이 담긴다.
 
LG유플러스는 고객이 요금 청구서를 받는 시기에 맞춰 URL 형태의 영상 청구서를 문자메시지를 통해 제공한다. 가입자들은 기존 우편, 이메일, 고객센터 앱 형식의 청구서와 관계없이 영상 청구서를 받게 된다. 또 고객 특성에 맞춰 60대 이상인 고객에겐 영상이 80% 느리게 재생된다.
 
이번 영상 청구서는 별도 신청 과정 없이 LG유플러스 모바일 및 홈서비스에 신규 가입했거나 기기변경, 재약정을 하고 최초로 청구서를 받는 고객을 대상으로 제공된다.
 
LG유플러스 측은 기존 청구서가 고객에게 제대로 인지되지 않다는 점을 이번 서비스 배경으로 들었다. 또 매월 고객센터로 유입되는 문의 데이터를 분석했을 때 신규·기기변경·재약정 고객이 최초 청구서를 수령한 후 60일 이내 고객센터를 통해 단순 문의를 하는 비중이 약 30%로 나타났다고 밝혔다.
 
LG유플러스는 영상 청구서를 통해서 일평균 1000콜, 월 평균 2만콜의 고객센터 문의를 줄일 것으로 기대하고 있다. LG유플러스는 “월 중 고객이 청구서를 받아보는 기간에 고객센터가 가장 분주한데, 궁금증을 사전에 해소하는 긍정적인 효과가 있을 것으로 예상된다”고 밝혔다.
 
영상 청구서는 자동 제작 방식으로 만들어진다. 별도로 사람 품이 들지 않는다. LG유플러스는 LG CNS와 소프트웨어 개발업체 아이비컴텍과 제휴를 맺고 개인화 영상을 자동으로 제작하는 솔루션을 공동 개발했다.
 
LG유플러스의 고객정보가 저장돼있는 데이터베이스 시스템이 영상청구서 제공 대상인 고객을 가입 유형별로 분류한 후 개인화 정보를 서버로 전송하면, 서버에서 가입 유형별 동영상과 고객정보를 매칭시켜 개인화 영상을 생성한다.
 
LG유플러스 고객서비스그룹장 장상규 상무는 “고객의 작은 소리에도 귀 기울여 고객의 불편을 줄이기 위해 고객 맞춤형 영상청구서를 도입하게 됐다”며 “향후 영상청구서 서비스를 고도화해 고객의 편의성과 만족도를 높일 예정이다”고 말했다.
 
 
 
 
[나광국 기자 / 행동이 빠른 신문 ⓒ스카이데일리]

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