고아계약 담당자, 고객 목소리에 귀 기울여야

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김덕용의 바른보험

일부 원소속 계약 경우 여전히 담당자 이관은 자체 조직 내에서만 이뤄져

김덕용 필진페이지 + 입력 2019-04-01 18:51:30

“안녕하세요 이번에 고객님의 보험계약을 새로 담당하게 된 설계사입니다”며 어느 날 갑자기 내가 가입하고 있는 보험계약의 새로운 담당자로부터 전화를 받은 경험은 보험 가입자라면 한 번씩은 겪어봤을 일이다.

오랜 기간 보험을 가입한 경우는 수없이 담당자가 바뀌는 경험을 하는 경우가 있다. 이 부분에 대한 소비자의 반응은 이제 지겹고 지친다는 반응이다. 대부분 제대로 된 관리가 목적이 아니라 보통 새로운 형태의 보험가입을 권유하거나 그 것이 아니라면 그냥 담당자만 바뀌었다고 최소한의 안내만 할 뿐 이후에는 소통 자체가 잘 안 되는 경우가 부지기수이기 때문이다

그런데 가장 큰 문제는 이런 부분에 대하여 소비자가 무언가를 할 수 있는 방법이 특별히 없다는 것이다. 민원이라도 제기한다고 하면 대부분 내 속만 썩는 경우가 많다. 자칫 이 과정에서 진상 고객으로 여겨지면 담당 설계사마저도 기피하는 경우가 꽤 많이 생긴다. 이 순간 내 보험 계약관리는 그냥 물 건너간다고 보면 된다. 단순히 내가 가입한 보험 계약에 대해 관리를 받고 싶은 것인데 소비자 입장에서는 정말 억울할 수밖에 없다.

그렇다고 속만 썩고 있을 수는 없다. 사실 방법이 아예 없는 것은 아니다. 필자는 보험설계사를 해오는 동안 이런 소비자 분들을 많이 만나왔기에 그럴 때마다 늘 권장하는 것이 있다. 바로 담당자 이관(변경) 신청이다.

물론 최소한의 신뢰가 서로 쌓여야 이뤄질 수 있는 부분이기에 조심스러울 수 있지만 소비자의 입장에선 신뢰만 한다면 나쁜 선택은 절대 아니라고 말한다. 그래서 적잖은 소비자들의 고아 계약을 필자의 경우 담당자 이관을 통해 관리를 해주고 있는 실정이다.

구관이 명관이라고 해지할 보험이 아닌데도 불구 자칫 제대로 알지 못하고 해지하는 경우도 많이 보았기 때문에 관리를 못 받고 있는 과거의 보험 계약이라면 더욱 권유를 하는 편이다. 그런데 이 과정에서 간혹 눈살을 찌푸리게 하는 경우가 있다.

바로 S생명, H생명, S화재 등 과 같은 원소속 보험설계사가 아니면 담당자 이관이 안 된다는 것이다. 상식적으로는 본인의 보험계약에 관해 떳떳이 요구하는 것이므로 문제가 발생하지 않을 것이라고 생각한다. 하지만 몇 몇 회사들 경우 회사 내규를 얘기하며 거절을 하는 경우가 있다. 고객의 입장에선 화가 나고 억울하다고 얘기한다.

거절 사유는 간단하다. 회사가 다르기 때문에 안 된다는 것이다. 보통 과거의 보험계약은 보험회사 원소속 계약이다. 요즘 흔히 볼 수 있는 보험대리점을 통해 가입한 보험계약이 아니라는 것이다. 쉽게 말해 가전제품을 삼성전자 매장을 방문하여 구매했느냐 아니면 하이마트 매장을 방문하여 구매했느냐의 차이라고 생각하면 이해가 쉬울 것 같다.

이 때문에 보험 회사 자체가 다르므로 추후 고객의 정보가 유출되는 것에 대한 민원 우려를 비롯해 각종 문제발생 요인들을 사전에 차단한다는 차원에서 결정한 사안인 만큼 회사의 입장을 이해해달라며 거절한다.

그런데 필자의 입장에서 사실 이해는 되질 않는다. 소비자가 원한다면 그로 인해 발생할 수 있는 문제에 관해서는 소비자에게 책임을 지게끔 하면 되는 것이다. 보험계약 체결의 경우 보험회사가 일반적으로 발생할 수 있는 민원들은 청약서류 상 기재해 놓고 소비자들에게 동의할 것을 강조하면서 왜 이 부분은 그렇게 못하는 실정이다.

모든 회사가 불가능하다면 몰라도 대부분의 회사는 해주는데 일부 회사가 아직도 고집을 부리는 것에는 절대 납득이 되질 않는다. 심지어 이 회사들은 규모가 큰 회사들이다. 보험설계사라는 직업을 가지고 있는 필자로선 솔직히 말해 기존 고객의 DB를 뺏기고 싶지 않아서 취하는 행동으로밖에는 보이질 않는다.

선택을 하는 것은 소비자다. 보험계약 자체가 소비자의 선택으로 이뤄진 것인데 최소한의 권리를 보장받을 자격도 없는 것에는 분명 문제가 있다고 지적을 하고 싶다. 만약 담당자 이관이란 문제가 민원을 제기하고 싸워가면서 까지 얻어내야 하는 일련의 과정이라면 대부분의 소비자는 복잡하고 머리 아픈 이 과정을 포기할 것이 뻔하다.

결국 보험회사나 보험설계사에 대한 현재의 불신과 선입견, 편견 등을 인정하는 것 밖에는 되질 않는다. 책상 앞에 앉아 회사가 어떻게 하면 성장할 수 있을까 생각하는 분들은 절대 알 수 없다. 보험회사가 성장하려면 많은 고객 유치도 있지만 보유하고 있는 소비자들의 목소리에 귀를 기울여 그 사람들의 가치를 성장시키는 것도 한 몫을 할 수 있다는 사실을 말이다.

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