최근 아모레퍼시픽 서경배 회장의 ‘품질경영’이 흔들리고 있다는 비판이 제기됐다. 아모레퍼시픽의 로드숍 브랜드 에뛰드하우스(이하·에뛰드), 뷰티편집숍 브랜드 아리따움 등에서 판매중인 일부 제품이 부실한 품질로 소비자들의 원성을 사고 있어서다.

 

화장품업계 등에 따르면 아모레퍼시픽은 ‘이니스프리’, ‘에뛰드’, ‘아리따움’ 등 각각의 특색에 맞는 다양한 브랜드의 매장을 운영하고 있다. 이들 매장 내에서는 판매되는 제품 대부분 아모레퍼시픽이 직접 공급한다.

 

‘에뛰드’는 아모레퍼시픽이 지난 1985년 론칭한 로드숍 브랜드다. 스킨케어, 메이크업, 바디케어 등 다양한 종류의 화장품 제품을 판매하고 있다. 아리따움은 마몽드, 아이오페 등 아모레퍼시픽에서 판매 중인 다양한 브랜드 제품을 한 곳에 모아 판매하는 매장이다.

 

 

소비자시민단체 등에 따르면 최근 에뛰드에서 판매 중인 일부 제품을 둘러싼 내구성 논란이 일고 있다. 에뛰드의 주력 제품 중 하나인 아이섀도(눈꺼풀에 바르는 색조 화장품) 용기가 타 브랜드 제품에 비해 지나치게 약하다는 지적이 끊이지 않고 있다.

 

제품은 내용물이 담긴 본체와 뚜껑으로 구분돼 있는데, 이 둘을 이어주는 이음새의 내구성이 약해 제품 용기가 분리돼 버리는 경우가 적지 않다는 주장이다. 개당 3500원이라는 저렴한 가격과 다양한 색상으로 여성소비자들로부터 각광받아 온 아이새도 제품 ‘룩 앳 마이 아이즈’ 시리즈에서 이 같은 지적이 특히 많았다.

 

박윤아(26·여·가명) 씨는 “제품을 몇 번 사용하지도 않았는데 본체와 뚜껑을 연결시켜주는 이음새 부서지듯 망가져 안에 내용물이 밖으로 흘러나온 경우가 한 두 번이 아니다”며 “주변에서 사용하는 것을 보고 에뛰드 제품을 구매하기 시작했는데, 앞으로는 이용하고 싶지 않다”고 비판했다.

 

권민정(25·여) 씨 역시 비슷한 불편을 겪고 있었다. 권 씨는 “에뛰드 제품을 사용하는 소비자라면 아이섀도 케이스가 약한 것은 모두가 알고 있을 것이다”며 “다들 한 번 씩은 케이스가 부서진 경험을 했을 것이라고 생각한다”고 털어놨다.

 

이어 권 씨는 “20살 때부터 에뛰드 제품을 사용했는데 구입하면 대부분 2개월 내에 케이스가 망가지기 일쑤였다”며 “매번 케이스가 망가지니 화가 나서 가격은 좀 비싸지만 더 튼튼한 다른 로드숍 제품으로 바꿨다”고 설명했다.

 

이미 오프라인뿐 아니라 SNS, 커뮤니티 등을 비롯한 온라인상에서도 해당 제품 케이스 품질을 두고 소비자들의 불만은 팽배한 것으로 나타났다. 일부 네티즌들은 섀도 케이스가 잘 부서진다는 이유로 해당 제품을 ‘쿠크다스’라고 비꼬아 부르기도 했다. 조그만 충격에도 쉽게 부서지는 ‘쿠크다스’라는 과자에 빗대 해당 제품의 부실한 내구성을 꼬집은 것이다.

 

상황이 이렇다 보니 에뛰드 아이섀도 제품 케이스의 부실한 내구성을 돈벌이 수단으로 이용하는 사례까지 등장했다. 해당 제품을 구매한 소비자들에게 빈 케이스를 판매하는 이들이 하나 둘 등장했다. 부실한 케이스에서 제품 내용물만 빼서 자신들이 만든 튼튼한 케이스에 옮겨 담도록 하는 게 이들의 판매 전략이었다.

 

에뛰드 매장 관계자 역시 소비자들의 불만을 이미 인지하고 있다는 반응을 보였다. 서울 중구에 위치한 한 에뛰드 매장 관계자는 “케이스 자체가 그렇게 튼튼하지 않아 고객이 사용할 때 주의를 기울이는 방법밖에 없다”며 “케이스 고장에 관한 사항은 고객센터에 문의해야 한다”고 말했다.

 

아모레퍼시픽 뷰티편집숍인 아리따움에서 판매 중인 제품에서도 품질 논란이 불거져 나왔다. 문제의 제품은 화장을 할 때 사용하는 소도구인 ‘쿠션 퍼프’(화장용 분첩)였다. 제품은 푹신한 솜을 부드러운 천으로 감싼 형태로 돼 있다. 그런데 솜을 감싼 외부의 천이 조금만 사용해도 찢어져 버리는 경우가 잦아 소비자들의 원성이 높게 일고 있다.

 

얼마 전 아리따움에서 ‘쿠션 퍼프’ 제품을 구매했다는 김소희(22·여) 씨는 “4개를 한 번에 구매했는데, 1개 빼고 나머지는 2~3번 사용하자 찢어져 버렸다”며 “이제 절대 아리따움 퍼프 제품을 구매할 생각이 없고 주변 지인들이 구매한다고 해도 말릴 생각이다”고 성토했다.

 

대다수 소비자들은 아모레퍼시픽 제품을 둘러싼 품질논란이 끊이지 않고 있다는 점을 더욱 문제 삼았다. 연이은 품질논란은 결국 문제가 된 제품 외에 다른 제품, 나아가 해당 기업 전체 제품에 대한 불신을 낳는다는 이유에서였다. 일각에서는 이미 지난해 유해물질 검출 사태로 사회적인 파장을 일으키고도 좀처럼 나아지지 않는 태도로 소비자들을 농락하고 있다는 지적까지 제기돼 특히 주목됐다. 

 

관련업계 등에 따르면 지난해 아모레퍼시픽은 제품에서 연이어 유해 물질이 검출 돼 물의를 빚은 바 있다. 가습기 살균제 치약에 이어 네일(손톱)제품 용기에서도 기준치의 수십배가 넘는 발암물질이 검출돼 소비자들의 원성이 자자했다.

 

식품의약품안전처는 가습기살균제 원료인 CMIT·MIT가 아모레퍼시픽 ‘메디안후레쉬포레스트’, ‘메디안후레쉬마린’ 치약 등 11개 재품에서 검출돼 긴급 회수했다고 지난해 9월 밝혔다. 당시 아모레퍼시픽은 판매된 모든 제품을 환불 조치하고 원료관리 및 생산과정을 점검해 재발을 막겠다고 사과했다.

 

같은 해 12월에는 아리따움에서 판매하는 네일제품 ‘모디퀵 드라이어’ 포장재에서 발암물질 프탈레이트류가 기준치의 56배나 검출됐다. 결국 해당 제품은 판매중지 및 회수조치 됐다. 당시 아모레퍼시픽은 회수 공표문을 통해 “회수 대상 제품 외에도 동일한 제조사를 통해 납품받은 포장재가 사용된 퀵드라이어 전 제품을 자진회수하기로 결정했다”고 밝혔다.

 

지난해 제품품질과 관련된 불미스러운 일을 연거푸 겪은 서경배 회장은 올해 초 일신하겠다는 각오를 밝혔다. 서 회장은 신년사에서 “이제 제품만 잘 만들면 팔리던 양의 시대와 기술이 담긴 질의 시대를 넘어 사람의 마음을 움직이는 감성을 담은 ‘명품’만이 팔리게 되는 ‘격의 시대’로 바뀌는 변곡점에 서있다”며 “우리만의 아시안 뷰티로 전 세계 ‘넘버원’이 아닌 ‘온리원’의 품격 있는 가치를 선보이는 뷰티 기업으로 나아가야 한다”고 강조했다.

 

그러나 이런 포부에도 불구하고 올해도 아모레퍼시픽 제품을 둘러싼 품질 논란이 끊이지 않아 말 뿐인 품질 경영이라는 지적이 나오고 있다. 일각에서는 서경배 회장의 리더쉽이 도마 위에 올랐다는 이야기도 심심찮게 들리는 실정이다.

 

연이은 품질 논란과 이를 둘러싼 고객들의 불만 여론에 대해 아모레퍼시픽 관계자는 “소비자 불만은 접수하는 부서가 따로 있어 정확하게는 모른다”며 “소비자들의 불만을 정확히 파악해서 내부 회의를 거친 뒤 시정할 계획이다”고 말했다.

 

[김민아 기자 / 행동이 빠른 신문 ⓒ스카이데일리]