최근 백화점업계에선 VIP(very Important Person) 고객을 모시기 위한 마케팅 경쟁이 치열하다. 온라인 시장의 공세에 밀려 전체 매출 상승폭이 줄어들고 있는 반면 명품을 소비하는 VIP의 비중은 오히려 늘고 있기 때문이다.

 

산업통상자원부의 월별 주요 유통업체 매출 신장 통계에 따르면 지난해 11월부터 올해 10월까지 백화점업계 매출이 마이너스 성장한 건 총 6번이었다. 이 가운데 여성캐쥬얼 부분이 마이너스 22%까지 큰 폭으로 하락해 고전을 면치 못했던 반면 명품은 최대 23.6%의 매출 신장을 기록했다. 백화점업계가 VIP 고객 모시기에 열을 올리는 배경이다.

 

 

대다수의 VIP는 등급별 백화점 기준에 맞는 문화센터, 문화 공연 등 다양한 혜택을 제공받고 있다.

 

현대백화점 관계자는 “현대백화점의 경우 VIP 매출이 전체 매출의 20%나 되는 큰 비중을 차지한다”며 “그렇기에 백화점도 VIP를 잡기 위해 등급별로 기준에 맞는 각종 할인(쇼핑, 문화센터), 발렛파킹, 라운지 이용, 외부 제휴처 할인, 호텔 등 제휴처 발렛파킹 등 다양한 혜택을 제공한다”고 전했다.

 

그는 “최고 등급인 연 400만원 이상 쟈스민 고객을 대상으로 한 별도의 문화강좌인 ‘더 스튜디오 클래스’를 열고 있다”며 “‘쟈스민 클럽’ 회원들이 듣는 강좌는 평소 만나보기 힘든 요리 공예 등 다양한 분야의 최고 전문가가 강사로 나온다”고 말했다.

 

이어 “가끔 백화점 측에서 정치 사회 문화 등 각 분야 명사가 직접 추천한 책을 집으로 보내주기도 한다”며 “인문학 명사 6인이 추천해준 도서와 공기정화식물, 난, 꽃 등을 정기 배송해주는 서비스도 받는다”고 전했다.  

신세계 백화점 관계자는 “제가 본 VIP 고객은 연간 구매금액이 4000만원 이상인 플레티넘 등급이었다”며 “플레티넘 클럽 회원들은 격조 높은 문화 서비스를 이용하고 있다”고 말했다. 이어 “일례로 신세계 클래식 패스티벌이 있는데, 해외 유명 뮤지션, 세계적인 오케스트라 등 고품격 클래식 시리즈를 제공한다”고 말했다.

 

그러면서 “이외에도 신세계 퍼스널 쇼핑 서비스는 트렌디한 스타일링 클래스부터 럭셔리 브랜드 초대회까지 진행하고 있다”며 “퍼스널 쇼퍼의 전문적인 감각으로 VIP에게 1:1 맞춤형 쇼핑을 제안하기도 한다”고 밝혔다.

 

특히 퍼스털 쇼핑서비스는 국내에 국한되지 않는다. VIP고객 출국일 3주 전에 각 점 PSR 및 컨시어지에 문의하면 퍼스널 쇼핑 서비스를 제공해 준다. 헤롯(영국 런던), 봉마르셰(프랑스 파리), 삭스 피프스 에비뉴(미국 뉴욕, 라스베가스, LA 지점 등), 아이온 오차드(싱가포르) 등 다양한 국가에서 퍼스널 쇼핑을 진행하고 있다. 

최상위 구매고객들에겐 다양한 혜택이 제공되지만 영화나 드라마에서 보듯 백화점 내에 VIP 고객을 별도로 전담하는 VIP 전담팀을 갖추고 있진 않다. 다만 VIP 고객이 백화점 매출의 상당 비중을 차지하는 만큼 서비스 개발과 체계적인 시스템 구축 등 VIP 관련 업무에 상당한 정성을 쏟고 있다.

 

신세계 백화점의 명품관에서 일하던 전직 직원 A씨는 “백화점의 명품관에 근무하며 VIP들을 위한 말투나 행동까지 모두 신경 써야 한다”며 “VIP들의 취향과 선호도를 직접 파악하고 분석하는 능력을 갖추는 건 기본이다”고 말했다.

 

이어 “VIP의 구체적인 신상에 대해서는 외부 공개가 안 돼 정확히 수치화한 자료는 없다”면서도 “다만 VIP 중에는 소득이 높은 전문직 직업군이 많은 편이다”고 밝혔다.

 

A씨는 “신세계 백화점의 경우 최상위 999명은 TRINITY 등급이다”며 “TRINITY의 경우 구매금액이 아닌 구매를 많이 한 최상위 999명이지만 연간 구매금액이 억단위다”고 말했다. 이어 “트리니티 회원은 종일 무료 주차 서비스는 기본이고 전용 라운지를 이용할 수 있으며, 전 지점 라운지는 회원 포함 최대 4명까지 이용이 가능하다”고 밝혔다.

 

 

최근 주요 백화점업계는 VIP의 진입장벽을 낮추고 20~30세대 VIP 확보에 총력을 벌이고 있다. 밀레니얼 세대(1980년대 초부터 2000년대 초 출생자)인 2030 세대를 중심으로 그루밍 문화가 명품 소비를 주도하고 있기 때문으로 분석된다.

 

과거엔 2030세대가 4050세대에 비해 구매력이 떨어지는 소비층으로 여겨졌지만 최근에는 명품 시장을 주도하는 큰손으로 부상하고 있다. 신세계·현대백화점 등에 따르면 지난해 11월 기준 20대 명품 매출 신장률은 27~79%에 달했다. 같은 기간 30·40대의 명품 매출 신장률이 10%에 그친 것과 비교했을 때 큰 차이를 보였다. 

상황이 이렇다보니 백화점업계는 조금이라도 더 많은 20~30 세대를 잡기 위해 VIP 등급의 문턱을 낮추는 추세다. 신세계 백화점은 기존 5등급으로 운영되던 VIP 등급에서 2017년 연간 400만원 이상 구매 고객을 위한 ‘레드’ 등급을 신설했다.

 

신세계 백화점의 관계자는 “VIP는 등급에 따라 상이했는데 미래 잠재고객인 젊은 고객 확보를 위해 2017년 ‘레드’ 등급을 신설했다”며 “전체 매출에서 레드 고객이 차지하는 비중이 30%에 달했다”고 전했다. 이어 “레드 등급에게는 5% 상시 할인과 주차 무료 이용, 음료 무료 이용권과 문화센터 30% 할인 등의 혜택을 제공하고 있다”고 밝혔다.

 

현대백화점도 일찌감치 VIP고객 문턱을 낮췄다. 현대백화점 카드로 약 500만원 이상 구매하면 적용되는 골드 등급을 2005년부터 운영하고 있다. 특히 골드의 경우 현대백화점 카드로 △정상 상품 구매 시 상시 5% 할인 △문화센터 정규강좌 상시 5% 할인 △1개점 무료주차 △문화공연 초청 △제휴처 할인 등의 혜택을 제공한다.