보험 담당자 선택은 고객의 권리

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김덕용의 바른 보험

보험 담당자 선택은 고객의 권리

내부규정 무시할 순 없지만 보험계약관리 미흡시 고객의 의견 존중해야

김덕용 필진페이지 + 입력 2020-10-05 17:02:00

“내가 가입한 보험, 왜 보험담당자 선택에 자유로울 수 없는 거죠?” 얼마 전 한 소비자와 이 문제로 정말 속이 상하고 답답할 정도로 이해가 되지 않은 상황이 발생한 적이 있다. 바로 보험계약의 담당자 변경에 관한 건이었다.

가입자는 그 동안 특별히 보험계약에 대해서 관리를 받은 적이 없고 가족들 보험 모두 갱신형으로 가입해 온 상황에서 10년이 지난 현재 보험료 인상에 따른 부담감과 이 부분에 대한 기존 담당 보험설계사의 어떠한 설명도 없었던 것에 대해 불만을 가지고 있었다. 이에 보험계약 담당자를 바꾸기를 원했고 필자에게 보험계약 일체를 맡아줄 것을 보험사에 신청한 상황이었다. 하지만 결과는 “NO!” 이유는 해당보험사의 전속계약을 보험대리점(GA) 소속의 보험설계사에게는 넘겨 줄 수 없다는 것이다. 기존에도 이런 경험들이 꽤나 있었기에 어느 정도 예상되었던 터라 보험 계약자에게 충분히 설명을 드렸지만 너무나도 이해가 안되고 화가 난다며 금감원에 이의제기까지 하게 됐다.

한 달이 지나고 돌아온 답변은 여전히 “NO!” 그런데 금감원 측에서는 소장을 준비하여 이의제기를 할 수 있다고 하였다. 이 무슨 황당한 답변인가. 내가 가입한 보험계약에 담당자를 내가 원하는 사람으로 바꾸겠다는 것인데 소장까지 준비하라는 것은 고객의 입장에서는 받아들이기가 힘들 수 있다. 다른 보험회사 소속 설계사에게 관리를 받겠다는 것도 아니고 같은 보험회사 상품을 취급할 수 있는 보험설계사에게 믿고 맡기겠다는 것인데 회사 내규(지침)라는 말만 반복하면서 “무조건 안된다”는 답변만 내놓는 상황에서 할 거면 소장준비를 해 볼 수 있다고 하니 고객 입장에서는 더 화가 나고 어이가 없게 된 것이다.

이 무슨 대단한 일이고 큰일이라고 소장까지 작성하여 이의제기를 하라는 것인가. 이는 미래를 위해 보험계약 하나 체결하여 성실히 보험료 납입하면서 관리만이라도 제대로 받고 싶다는 소비자의 의견을 무시하는 처사밖에 되질 않는 것 아닌가.

규정이라는 것이 조직 내에서 얼마나 중요한지는 필자도 잘 알고 있다. 하지만 납득할 수 있는 이유가 있어야 한다고 생각한다. 분명히 보험계약 담당자에 대한 선택도 보험계약자에게는 하나의 권리일 수 있다. 그런데 안된다는 규정만 되풀이 하면서 어떠한 해명도 하지 않은 채 단순히 금감원 통해 결과를 들으라는 보험회사의 대처 또한 너무 어이가 없었다.

지난 해 보험계약 담당자 이관에 대한 시스템의 문제를 지적한 기고문이 있었다. 위 사례는 실제 영업현장에서 심심찮게 벌어지고 있는 일이고 개선의 여지가 분명해 보인다고 얘기했었다. 분명 보험회사도 인지를 하고 있을 것이다. 하지만 그 어디에도 선례를 남기고 싶지 않은 것인지 회사 내부에서 굳이 원하지 않는 일을 만들고 싶어하지 않는 것인지는 몰라도 소비자의 의견을 무시하는 처사는 제발 좀 바뀌어야 하지 않을까 생각이 든다. 결국 위 사례에 해당되는 계약자는 현재까지도 관리도 제대로 받지 못하고 있고 그에 따른 불편함을 그대로 감수하고 있는 실정이다.

소장까지 생각을 하고 있지만 바쁜 일상 속에서 보험계약 하나 때문에 이렇게까지 해야 하는 것이냐는 생각이 머릿속을 스칠 때 마다 더욱 분하다면서 하소연을 전하고 있다. 듣고 있는 필자의 입장에서는 그 어떠한 위로도 할 수 없어 한숨만 나오고 있다. 쉽지는 않지만 정말 간절히 바라본다. 보험회사가 해야 하는 일은 규정만 따져서 적용할 것이 아니라 고객의 권리를 최대한 지켜주려고 노력하는 모습도 보여주어야 한다는 것을 말이다. 갈 곳 없는 보험 계약 소비자를 지켜줄 수 있는 것은 결국 보험회사라는 것을 기억해야 할 것이다.

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