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국내 보험산업의 25회차 보험계약 유지율이 60%대로 보험상품 가입자 10명 중 3~4명은 보험계약 체결 후 2년을 넘기지 못하고 보험계약을 해지하고 있는 것으로 나타났다.
29일 보험연구원이 발표한 ‘보험계약 유지율 실태와 시사점’ 보고서에 따르면 2021년 개인생명보험의 13회차·25회차 보험계약 유지율은 계약금액 기준 각 83.9%와 67.1%인 것으로 조사됐다. 장기손해보험의 13회차·25회차 보험계약 유지율은 2021년 기준 83.6%·68.3%였다.
국내 보험산업의 유지율은 주요 선진국보다 낮지만 개선 추세를 보이고 있는 것으로 나타났다. 주요 선진국들의 25회차 유지율은 △싱가포르 96.1% △일본 89.2% △대만 88.9% △미국 84.9% 순이다.
보험계약 25회차 유지율과 13회차 유지율 격차는 한국·미국·일본·홍콩·대만·싱가포르 순이었다. 우리나라는 장단기 유지율 격차가 상대적으로 크지만 2020년 23.4%p에서 2021년 16.8%p으로 최근 큰 폭으로 개선되는 모습을 보였다.
보험계약 유지율은 특정 시점에 유입된 전체 보험계약 중 해지되지 않고 일정 기간까지 유지되고 있는 계약의 비율로 보험회사의 고객관리·고객만족도·경영성과 지표로 활용되고 있다.
보험사 경영에 있어 유지율 관리가 중요한 것은 최근 소비자들의 보험상품 가입의향 감소·잠재고객 감소·보험시장 내 경쟁 증가 등으로 신규고객 창출이 어려워지고 보험시장이 판매자 중심에서 구매자 중심 시장으로 변화하고 있기 때문이다.
실제 보험개발원 ‘생명보험 통계자료’에 따르면 보험상품 주 가입계층인 30~40대의 신계약 증가율은 30대 –7.2%·40대 –3.3%인 것으로 집계되면서 타 연령대 대비 낮은 것으로 조사됐다.
김동겸 보험연구원 연구위원은 “보험시장 포화와 경쟁심화로 신계약 창출이 점점 더 어려워지는 가운데 보험시장이 공급자에서 소비자 중심 시장 환경으로 변화함에 따라 보험회사의 유지율 관리는 더욱 중요해질 것으로 보인다”고 전망했다.
김 연구원은 보험계약 유지율엔 보험계약자의 경제적 요인과 비경제적인 요인이 복합적으로 영향을 미치고 있다고 분석하고 “경제여건 악화로 보험계약자의 실질소득이 감소할 경우 보험료 납입 여력이 줄어들면서 해지 가능성이 높아지게 된다”고 설명했다.
이어 김 연구위원은 “가계 경제여건 악화 전망·주거래 금융기관 충성도 약화·온라인플랫폼의 금융상품 중개업 시범운영 예정 등을 고려해 볼 때 향후 보험계약 유지율은 하락할 가능성이 있다”며 “소득·자산 기반이 약한 계층일수록 인플레이션과 금리상승의 영향을 더 크게 받는다는 점을 고려할 때 중하위 소득계층을 중심으로 보험계약 해지가 빈번히 발생할 가능성이 있다”고 진단했다.
이를 근거로 보험사는 유지율이 회사의 장기적인 성장과 수익·평판에 미치는 영향을 인식하고 보다 적극적인 고객관리정책을 마련할 필요성이 있다는 것이 김 연구위원의 설명이다. 그는 또 소비자들이 보험상품 구매 과정에서 겪는 문제로부터 발생하는 고객이탈 방지를 위한 정책 마련이 요구된다고 언급했다.
김 연구위원은 “보험계약 유지율 하락은 보험료 유입 감소로 안정적 현금흐름 확보를 어렵게 할 수 있다”며 “소비자 이탈에 따른 회사에 대한 평판위험 증가는 신규고객 유치 어려움·기업가치 하락 등 경영성과에 부정적 요인으로 작용할 수 있다”고 강조했다.
끝으로 김 연구위원은 “해외 감독당국에서는 불완전판매로 인한 소비자 피해와 대규모 이탈을 사전적으로 방지하기 위해 판매자 전문성 강화·수수료 체계 정비·고객 중심 업무운영원칙 제정 등의 정책을 시행하고 있다”며 “보험계약 유지율이 상품·판매채널에 따라 큰 차이를 보이고 있다는 점을 고려할 때 이해관계자들이 의견수렴 절차를 거쳐 획일화 된 유지율 공시에서 벗어나 보다 세분화 된 공시지침이 필요하다”고 지적했다.
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