불완전 판매 단속 전 보험설계사 전문성 확보해야

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김덕용의 바른 보험

대부분이 보험설계사를 통해 가입…하지만 자질 미달 많아

김덕용 필진페이지 + 입력 2018-08-05 23:57:30

보험 상품 특성상 가입자 수가 늘어나는 만큼 불완전 판매와 관련된 민원도 늘어나는 것은 어떻게 보면 당연하다. 아무래도 상품 가입에 중점을 둔 판매 방법들이 문제가 되기 때문에 자연스레 발생할 수 있는 현상이기 때문이다.

하지만 이에 대해 이제 금융당국이 지켜볼 수만은 없는 것 같다. 보험 상품과 관련 불완전 판매를 줄여보겠다는 각오로 각종 대안을 내어 놓고 있기 때문이다. 대표적으로 TM(전화판매)채널과 보험사 대면채널이 타깃이 된 모양새다. 분명 더 좋은 방향으로 나아가기 위한 방안이지만 현실성이 있는지부터 따져보고 싶다.

먼저 TM채널의 경우는 그 동안 전화로만 보험상품에 대한 보장 내용을 일괄적으로 설명한 후 가입시키는 방식으로 운영이 돼왔다. 그러다 보니 제대로 상품을 이해하지 못하고 가입하는 사례가 많았다. 그래서 이제는 가입권유를 하기 전 보험상품과 관련된 안내자료를 문자메시지 등을 통해서 미리 보내주고 이를 소비자가 확인하면서 보험상품 설명을 동시에 들을 수 있도록 판매방식을 변경하겠다고 한다.

이에 대해 먼저 개인적으로는 나쁘지 않은 개선 방식이라고 생각이 든다. 하지만 의문점을 가지고 싶은 것이 있다. 바로 적잖은 고연령자들의 소비자들이다. 60대 이상의 소비자층들에게 얼마나 효율적일 수 있을까. 왜냐하면 필자가 실제 상담현장을 통해서 느끼는 게 있다면 고연령자 일수록 TM상품의 경우 좋다고만 하면 다른 내용은 듣지 않고 가입하는 성향이 강하기 때문이다.

또한 연령이 높을수록 핸드폰 사용이 익숙하지 않은 경우가 많은 데 이 또한 이 시스템의 실용성을 생각해 볼 수 있는 대목이다. 그렇다고 자료를 만약 우편으로 보낸다고 해도 보험내용에 대한 지식이 전혀 없다면 이 또한 무용지물일 텐데 차근차근 설명할 수 없는 TM채널의 특성을 생각했을 때는 이 부분을 어떻게 해결해 나갈지 필자로서는 조금은 궁금한 게 사실이다.

다음으로 TM채널과는 다른 대면 채널은 미스터리 쇼핑을 추진한다는 방침을 내어놓았다. 미스터리 쇼핑이란 금융당국 직원이나 당국의 위임을 받은 자가 고객으로 가장하여 금융사 지점 등을 방문하여 올바른 판매를 하고 있는지 점검하는 것이다.

말 그대로 암행어사가 출도 하는 것이라고 보면 이해가 쉬울 듯하다. 올 하반기 중 대대적으로 점검을 하겠다는데 실손 의료보험을 중점적으로 본다고 한다. 그런데 개인적인 생각이지만 이 부분은 단순히 놓고만 보면 보여주기 식으로 끝나지 않을까 생각이 든다. 운이 나쁘면 걸리는 것 아니냐는 생각이 제일 먼저 들기 때문이다.

물론 필자가 제대로 모르고 얘기를 할 수도 있다. 하지만 불완전 판매라는 부분을 보험사들의 지점 판매 창구를 통해서 잡을 수 있는 문제가 절대 아니기 때문에 하는 말이다. 근본적인 문제는 보험설계사의 자질과 보험회사 교육시스템에 있는데 미리 공표하고 지점 방문을 한다고 한들 무슨 소용이 있겠냐는 것이다.

개선을 하고 싶은 것이면 제도를 비롯한 시스템을 바꿔야 한다. 특히나 보험은 더 그렇다고 생각한다. 이런 지점을 통한 판매보다는 실제 우리가 알고 있는 보험설계사를 통한 보험상품 판매율이 높은 것을 당국은 감안해야 한다.

지인을 통한 보험가입을 한 경우 실망과 후회를 했다는 사람들이 대부분이다. 왜 그럴까. 바로 보험설계사로서의 자질 문제이기 때문이다. 갑자기 그만두고, 관리는 뒷전이며 궁금한 게 있어서 물어보면 즉시 대답도 못해주는 것이 대부분의 소비자들이 가지고 있는 지인 설계사에 대한 기억이다.

그래서 불완전 판매를 불시에 점검하기 위해 보험사 지점을 방문한다는 것도 좋지만 조금은 더 현실성 있고 공격적인 방안을 마련해야 하는 것이 아닌지 개인적으로 생각한다. 분명 단기적인 효과는 있을 것이다. 지점에 상주하고 있는 내근직원만 교육 열심히 받으면 되는 문제가 아닌가. 하지만 언젠가는 제자리로 돌아갈 것이 뻔하다. 쉽게 생각해낸 대안은 아니겠지만 한 번만 더 현실적인 부분을 봐주었으면 하는 바람이다.

손바닥으로 하늘을 가려보는 말이 있다. 보험설계사라는 직업을 선택한지 벌써 9년차가 되어간다. 그 동안 이 문구가 한 번도 머릿속을 떠나 본 적이 없다.

보험시장 특성상 무엇이든 한 번에 바꿀 수는 없다는 것쯤은 잘 알고 있다. 옳다고는 하지만 그에 대한 부작용도 무조건 동반이 되기 때문이다. 그 파장이 정말 클 수도 있다. 하지만 근본적인 문제를 개선하지 않는다면 결국에는 겉만 빙빙 맴도는 형상밖에는 될 수가 없다는 것을 강조하고 싶을 뿐이다.

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