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소비자 A씨는 2019년 9월2일 굴비를 주문하며 ‘경비실 위탁 금지’ 문구를 적었다. 그런데 택배사는 굴비를 경비실에 맡겼고 A씨에게 연락하지 않았다. 이 사실을 뒤늦게 알아차린 A씨가 2주 후 확인하니 굴비는 이미 부패한 상태였다. A씨는 택배사에 피해 사실을 알리고 손해 배상을 요구했지만 택배사는 배송이 정상 완료됐다며 이를 거부했다.
21일 공정거래위원회(공정위)에 따르면 지난 2017년 9~10월 택배 분야에서 발생한 소비자 상담 건수는 1865건이다. 같은 기간 2018년 소비자 상담건수는 1678건이었고 2019년엔 1137건으로 조사됐다. 꾸준히 줄어들고 있기는 하지만 매년 1000건 이상 발생하고 있다. 같은 기간 상품권 분야의 소비자 상담 건수는 679건, 518건, 512건으로 나타났다.
택배 분야의 경우 물품 파손·훼손·분실, 배송 지연, 오배송 등이 대표적인 피해 사례다. 특히 택배 서비스 이용이 집중되는 추석 명절 특성상 농·수산물, 냉동식품이 부패·변질한 상태로 배송되는 피해가 잦다.
상품권은 대량 판매 후 소비자에게 인도하지 않거나 잔액을 환급하지 않는 피해가 대표적이다. 소비자 B씨는 2018년 한 업체에서 온라인을 통해 문화 상품권 10만원권 20장을 192만원에 할인 구매했다. B씨는 구매 이후 상품권을 받지 못해 해당 업체에 계속 연락했으나 업체는 B씨의 연락을 받지 않았다.
이에 공정위가 소비자 피해 주의보를 발령하고 유의 사항과 대응 방법을 안내했다. 공정위는 택배와 상품권 서비스를 선택할 때 상품 정보, 배송 예정일, 배송 장소, 거래 조건(환불 기준 등)을 비교해 신중히 결정해야 한다고 설명했다. 택배의 경우 물품 파손·훼손·분실 등 발생 시 소비자 분쟁 해결 기준에 따른 배상을 받으려면 계약 시 운송장에 물품 종류·수량·가격을 정확히 적고 배송이 끝날 때까지 운송장 보관이 필수다.
상품권의 경우 인터넷으로 대량 구매를 유인하는 업체는 이용을 피해야 한다. 이용 가능한 가맹점의 종류 등을 꼼꼼히 확인하고 반드시 유효 기간 이내에 사용할 필요가 있다.
피해를 본 소비자는 사업자에게 손해 배상을 요구하기 위해 영수증·사진·동영상 등 증빙 자료를 보관한다. 피해 발생 즉시 이 사실을 사업자에게 알려야 한다.
소비자 피해가 발생하면 ‘1372 소비자 상담 센터’ 또는 열린 소비자 포털 ‘행복드림’에 상담이나 피해 구제를 신청할 수 있다. 이때 거래 내역과 증빙 자료를 갖춰야 한다.
공정위는 “사업자에게 가격, 거래 조건 등 정확한 정보를 알기 쉽게 제공하고 사용 중인 약관이 표준 약관이나 소비자 분쟁 해결 기준과 다른 경우 사전에 명확히 고지하라고 권고했다”며 “소비자는 피해 주의보에 담긴 피해 사례와 유의 사항을 숙지해 피해를 보지 않도록 주의하라”고 전했다.
[강주현 기자 / 행동이 빠른 신문 ⓒ스카이데일리]
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