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“지난해 12월 28일 주문한 귤이 아직까지도 깜깜 무소식이에요. 서귀포집하완료라고 떠있지만 그 뒤로 계속 멈춰있어요. 판매자는 연락두절이고 택배사에 문의한 결과, 운송장만 나오고 아직 받지 못한 물품이라고 하네요. 이건 배송지연이 아니라 배송사고예요. 온라인 쇼핑 중 최악의 경험을 했어요.”
최근 타임커머스를 표방하는 티몬이 부실한 배송관리로 인해 소비자 기만 논란에 휩싸였다. 티몬이 ‘책임보상제를 내걸고 판매한 상품에서 배송사고가 난 데 이어 사고 발생 이후에도 늑장대처로 일관해 소비자들로부터 원성을 사고 있다. 더욱이 티몬 스스로 내건 ’책임보상제‘에 대한 보상조차 제대로 지급되지 않고 있어 비판의 목소리는 갈수록 커지고 있다.
앞서 티몬은 12월 ‘[선물대잔치] 12월 한정특가 제주 10kg 타이벡 노지 조생귤 중대과 L~2L고당도’ 상품을 선보였다. 현재 판매가 종료된 이 상품은 이미 3000개 이상 팔린 상태다. 그러나 상당수 구매자들은 주문한 지 한 달이 되도록 제품을 수령하지 못하고 있는 실정이다.
21일 티몬의 상품 문의 게시판에는 지난해 12월 말에 상품을 구입한 이후 아직까지 배송을 받지 못했다는 소비자들의 문의가 넘쳐났다. 연말연초 택배사 휴무와 기상악화 등 요인을 고려한다고 해도 한 달이 다되도록 배송이 이뤄지지 않고 있는 건 문제가 있다는 불만이 대부분이다.
판매자 측은 상품문의란을 통해 “그동안 연휴 등으로 택배사 휴무도 있었으며 제주 지역 기상악화로 인해 배차 출항하지 못하거나 폭설로 인해 귤 수확에 어려움이 있어 지연되고 있다”며 “현재 순차적 발송 중이며 이번 주말동안 수확과 출하작업을 해 최대한 빠른 배송을 하겠다”고 말했다.
그나마 한 달을 기다려 상품을 배송받은 일부 소비자들은 귤의 상태 역시 최악이라고 호소하고 있다. 단순히 맛이 없어서 그냥 버렸다는 후기를 제외하더라도 외관상으로 다 터지거나 쭈글쭈글하고 검은색 점들이 박혀있는 등 질이 현저히 떨어져 보이는 상품이 적지 않았다.
티몬의 보상체계에 대해서도 뒷말이 무성하다. 해당 상품은 티몬이 ‘책임배송제’를 내건 상품으로 결제일을 기준으로 2일 이내(주말·공휴일 제외) 상품을 받지 못할 경우 티몬이 적립금으로 보상해준다. 지연 1일당 티몬 적립금 500원이 지급되며 최대 5000원과 상품가격 중 낮은 금액이 지급되는 식이다.
출고일의 다음 날을 상품 받은 날로 간주해 보상금액을 산정하며 출고 후 택배사 사정에 의한 지연 또는 상품 페이지 내 배송지연에 대해 사전 공지된 경우, 보상일수 산정에서 제외된다. 또한 냉장·냉동·신선 식품의 경우 금요일, 공휴일 전날은 출고가 어려울 수 있으며 금요일, 주말, 공휴일은 책임배송제 보상일수 산정에서 제외된다.
그런데 정작 티몬이 책임보상제 기준을 무시한 채 제대로 된 보상을 지급하지 않은 것으로 나타나 소비자 기만 논란마저 제기됐다. 해당 상품을 구입한 소비자는 10일이 넘게 걸려 배송을 받았지만 티몬으로부터 받은 적립금은 1000원에 불과했다. 주말과 공휴일을 제외한다고 해도 티몬이 소비자에게 지급해야 할 적립금보단 훨씬 적은 금액을 지급한 셈이다.
현재 대다수 소비자들은 판매자의 연락두절과 티몬 측의 배송을 좀 더 기다려보라는 답변에 지칠대로 지친 상황이다. 이에 환불을 신청한 구매자들이 늘어나고 있는 상황이지만 이마저도 업체 측 승인이 제대로 이뤄지지 않고 있어 쉽지 않은 상황이다.
해당 상품을 구매한 한 소비자는 “배송이 너무 안와서 환불 요청을 했더니 처음엔 환불이라고 뜨더니 나중엔 교환으로 넘어갔다”며 “판매자 측은 전화를 아예 받지도 않고 구매자 문의란에 같은 답변만 내놓고 있고, 티몬은 기상악화를 이유로 양해한다고만 말하고 있다”고 밝혔다. 이어 “서귀포집하완료라고 뜬지 10일이 지났는데 환불도 제대로 안되고 이러지도 저러지도 못하고 있다”고 토로했다.
이와 관련해 판매자 측은 “12월 28~29일 주문을 받고, 30~31일 택배사 출고했는데 30일 출고 분은 배송이 되고 31일 출고분은 1월 1~3일 택배사 휴무로 나가질 못했다”며 “4일날 발송된 건의 경우 5~8일 제주도지역 폭설로 배가 뜨지 못해서 묶여있었고, 7~9일 한파로 이어지며 귤이 동파돼 폐기처분 할 수밖에 없어 다시 수급하는데 어려움을 겪었다”고 말했다.
이어 “명절이 다가오자 가격이 급등하고 동파가 심해져 수급이 매우 늦어졌지만 금주 중으로 발송이 모두 가능해 늦어도 주말까지는 완료될 것으로 보인다”고 덧붙였다.
티몬의 배송문제가 이번이 처음이 아니라는 점에서 부실한 배송관리에 대한 우려가 높아지고 있다. 지난해에도 티몬은 코로나로 마스크 배송 대란이 일어났을 당시 구매한 마스크가 한 달이 다되도록 배송이 되지 않아 소비자 원성을 산 바 있다. 더욱이 이번엔 티몬이 책임보상제를 내세운 상품임에도 배송과 사후 대처에서도 소비자 불만이 이어지고 있어 대책 마련이 시급하다는 지적이 나온다.
이에 티몬 관계자는 “고객님들께 한 달이 가까운 시간동안 보내드리지 못한 부분은 분명 문제지만 파트너사 입장에서 어쩔 수 없는 부분도 있기 때문에 업체 측에 무조건적인 보상을 요구할 수는 없는 입장이다”며 “업체와 적정 수준에서 보상할 수 있는 부분을 협의 한 결과, 해당 상품 책임배송제 상품을 적용받아 배송지연일수에 대한 보상이 나가는 것으로 협의됐다”고 말했다.
이어 “다만 제주지역 폭설로 인한 배편 결항 등의 사유를 감안해 보상액이 책정됐다”며 “일수별로 계산이 되는데 기상악화로 배편이 안 뜬 날이나 휴일 등이 제외되기 때문에 고객님들이 지연됐다고 느끼는 일수보다는 체감상 적을 수 있다”고 덧붙였다.
[허경진 기자 / 행동이 빠른 신문 ⓒ스카이데일리]
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