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소비자보호 내는 은행권…"사후약방문"vs"의미 있어"

"금융소비자 보호 시스템 확산 계기"…시스템보다 직업 윤리 갖춰야

정민구기자(mgjung@skyedialy.com)

기사입력 2020-02-13 18:15:56

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▲지난해 DLF상품 불완전 판매 등 금융소비자들의 은행권에 대한 불신을 없애기 위해 시중은행들의 발걸음이 빨라졌다. ⓒ스카이데일리
 
지난해 대규모 원금 손실을 낸 해외금리 연계형 파생결합펀드(DLF) 사태의 여파로 금융 소비자들의 불안과 불신이 확산되고 있는 가운데 이를 씻기 위해 우리은행과 하나은행을 비롯 전 은행권이 소비자 보호책을 잇따라 내놓고 있다.
 
‘사후약방문(死後藥方文)’이더라도 미흡한 은행들의 금융소비자 보호를 위한 방안이 강구되는 동시에 소비자 보호에 앞장 섰던 은행들은 기존 금융소비자 보호 기능이 더욱 전문화․세부화 하는 전기를 이룰 것이라는 분석이다.
 
'당사자' 우리은행-하나은행
 
13일 은행권에 따르면, 우리금융그룹 자체에 고객 신뢰 회복을 위해 그룹 내 금융소비자보호 조직을 새로 만든다. 이 조직은 그룹 전체 금융소비자보호 업무의 ‘콘트롤 타워’로 작동된다. 우리은행도 기존 소비자브랜드그룹을 ▲금융소비자보호그룹 ▲홍보브랜드그룹으로 분리 재편하고, 신설 금융소비자보호그룹은 은행장 직속 조직으로 독립시킨다. 고객 보호 업무의 전문성·독립성을 담보-강화하기 위한 방안이다.
 
또한 우리은행은 기존 ‘WM(Wealth Management)그룹’ 명칭을 ‘자산관리’그룹으로 바꾼다. 고객 중심 자산관리를 강화해 고객 특성에 맞는 상품과 서비스를 제공하겠다는 뜻으로 다양한 상품과 서비스에 대해 전문성을 높인다는 것이다.
 
지난 3일부터 브랜드 명칭을 KEB하나은행에서 '하나은행'으로 변경하고, 새 출발을 기약한 하나은행도 앞서 작년 말 조직 개편을 통해 소비자 보호 기능을 강화했다. 기존에 겸직 체제로 운영하던 소비자보호그룹 그룹장과 손님행복본부 본부장을 독립적으로 배치해 금융소비자보호에 중점을 둔 것이다.
 
아울러 손님 가치와 영업현장 중심 조직을 구축하기 위해 투자상품서비스(IPS : Investment Product Service) 본부를 신설했다. 투자상품서비스본부 밑에는 투자전략부와 IPS부, 손님투자분석센터를 둬 리스크관리의 독립성을 확보했다. 또 적기(Red-flag) 프로세스 신설과 사전·사후 모니터링을 강화해 이익보다 모든 이해관계자의 가치를 창출할 수 있도록 했다는 설명이다.
 
또한 하나은행은 투자상품서비스본부 신설 투자전략부를 매개로 하나금융경영연구소, 하나금융투자 리서치센터, 하나금융융합기술원과 협력해 데이터 기반의 고도화된 자체 분석(house-view)을 이끌어 내고, 자산배분위원회와 금융상품위원회의 컨트롤타워 역할을 해 최적화된 모델포트폴리오와 상품을 제공하게 된다. 위험을 사전에 철저히 막는다는 뜻이다.
 
금융소비자 보호 정교화
 
비교적 소비자 보호에 앞섰다는 평가를 받는 KB국민은행(국민은행) 든든한 시스템으로 DLF상품과 '라임상품'을 ‘부적합 상품’으로 판단, 판매 불가로 큰 피해를 막았다. 이는 지난해 판매 상품을 선정하는 상품위원회 심의절차를 강화한 덕이다. 상품위원회는 상품전문가, 부동산전문가, 금융시장전문가, 소비자보호담당자 등 다양한 전문가들이 참여하여 판매할 상품을 심의하는 기구이다. 이를 통해 문제가 되고 있는 ‘금리연계 DLS 상품’을 판매하지 않기로 결정하는 등 상품판매 과정에서 중요한 역할을 했다.
 
여기에 그치지 않고 국민은행은 최근 사모펀드 판매가 증가와 상품 다양화에 따라 상품위원회 심의 전 단계에서 철저한 사전 검토가 필요하다는 판단 아래 은행 내 투자상품 전문가로 구성된 사전협의체를 신설․운영함으로써 투자상품 판매 리스크 관리를 더욱 강화했다. 특히 올해 조직 개편에서도 대고객 자산관리 서비스 강화 및 투자자 보호를 위해 WM과 신탁을 재편했다. 단일한 관점의 자산관리전략 수립 및 실질적인 협업을 위해 IPS본부와 신탁본부를 통합한 것이다.
 
이에 질세라 신한은행은 이달 안에 디지털연구개발(R&D)센터와 소비자보호부 등이 참여하는 별도 태스크포스(TF)를 꾸려 인공지능(AI)을 활용한 완전 판매 체계를 개발한다는 방침이다.
 
이에 대해 신한은행 측은 "궁극적으로는 AI가 실시간으로 투자상품 판매 과정을 모니터링해 투자자 성향을 충분히 파악했는지, 투자 위험과 상품 특성에 대한 설명이 제대로 이뤄졌는지 등을 판단하게 될 것"이라며 "이를 판매 직원에게 알려줘 불완전 판매를 막아 완전 판매를 유도하는 게 이번 프로젝트의 목표"라고 설명했다.
 
또한 신한은행은 IPS본부를 그룹으로 격상시켜 별도로 조직화했다. 의사결정 독립성을 갖고, 신한금융그룹 전체의 상품 내부통제 등 전략을 총괄한다는 뜻에서다. 아울러 소비자보호그룹을 만들어 부행장보를 책임자로 임명한 바 있다.
 
결국은 '직업 윤리' 등 '마인드 셋 업'이 먼저
 
이같은 금융권의 움직임에 대해 금융권 관계자는 “은행 뿐 아니라 증권, 보험 등에서도 금융소비자 보호 의식 확산이 될 계기”라면서 “최소한의 보호 장치가 작동해야 한다는 차원에서 소비자 보호 조직과 시스템 강화는 때늦었지만 다행”이라고 했다.
 
이에 대해 경영컨설팅업체 인트라넷 정우호 대표는 “조직과 시스템 정비보다 더 우선해야 하는 것은 은행권 담당자들의 ‘마인드 셋 업’”이라며 “가장 기본적으로 돈과 돈으로 이뤄지는 상품의 판매나 정보의 관리는 은행권 종사자들 마음가짐에서 시작되기 때문에 제도와 시스템 구축에 앞서 철저한 직업 윤리가 담보돼야 한다”고 평가했다.
 
[정민구 기자 / 판단이 깊은 신문 ⓒ스카이데일리] 
 

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