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최근 카카오가 서비스에 장애가 잇따라 발생하고 있다. 지난해 카카오 먹통 사태 재발에 대한 우려가 커지는 가운데 카카오가 계속해서 서비스 장애를 일으켜도 소비자가 다른 서비스를 선택하기 쉽지 않은 것이 문제점으로 지적됐다.
15일 오후 12시 10분경부터 카카오페이 서비스 접속이 원활하지 않았다. 이에 따라 이용자들이 송금·결제 등이 되지 않아 불편을 호소했다. 이후 카카오페이는 공지사항을 올려 정상화를 위해 노력하고 있다고 밝혔다. 카카오페이 접속 장애는 약 2시간 동안 이어졌으며 카카오페이 측은 접속 장애가 데이터베이스 부하가 원인이라고 설명했다.
카카오 서비스가 제대로 작동하지 않은 것은 이번이 처음이 아니다. 5월8일에는 카카오톡이 네트워크 오류로 작동하지 않았으며 올해 1월에도 접속 장애를 겪은 바 있다. 카카오페이 증권 역시 1월12일 약 10분 동안 서비스가 지연됐다.
카카오의 대표 서비스 ‘카카오톡’은 2023년 1분기 기준 4803만 명에 달하는 이용자를 가진 ‘국민 메신저’다. 행정안전부 자료에 따르면 2022년 12월31일 기준 우리나라의 주민등록 인구는 5143만 명으로 전 국민이 사용한다고 해도 과언이 아니다. 카카오가 제공하는 서비스의 대부분이 카카오톡과 연동된 것을 고려하면 전 국민이 카카오 서비스를 사용하고 있는 셈이다.
지난해 10월 판교 데이터센터 화재는 대한민국에서 카카오가 어느 정도의 영향력을 가지고 있는지 보여줬다. 데이터센터에 화재가 발생해 카카오 장비가 있는 구역에 전원 공급이 차단되면서 대부분의 카카오 서비스가 먹통이 됐다.
카카오톡과 카카오 지도, 카카오 게임 등이 작동하지 않으면서 이용자들이 불편함을 겪은 것에 이어 요식업 종사자들이 주문을 받지 못하고 배달업 종사자들도 목적지를 찾는 데에 어려움을 겪으며 실질적인 산업 피해까지 불러일으켰다.
카카오톡 등 카카오 서비스를 업무에 활용하는 회사의 경우 주말이기 때문에 큰 불편은 없었으나 주말 근무를 하던 직장인들이 불편을 호소하기도 했다.
카카오 먹통 사태의 파장으로 남궁훈 전 카카오 대표가 사퇴했으며 영업에 피해를 입은 소상공인을 대상으로 피해보상이 이뤄졌다. 이후 카카오는 서비스 장애 대응 비상대책위원회를 출범시키고 서비스 안정화에 힘썼다. 카카오는 올해 1월2일 비상대책위원회를 해체하고 경영 정상화를 선언했으나 다시 서비스 장애가 잇따르면서 빛이 바랬다.
카카오에 연락해 최근 서비스 접속 장애가 이어지는 원인을 물었다. 카카오 홍보실 관계자는 개별 서비스가 오류를 일으켰을 뿐 카카오 서비스 전체에 문제가 있는 것은 아니라고 응답했다.
카카오가 서비스 장애를 연달아 일으키면서 카카오를 대체할 만한 서비스의 부재가 문제점으로 지적된다. 카카오 서비스가 문제가 있어도 이미 카카오 의존도가 크기 때문에 불편이 생겨도 계속 쓸 수밖에 없다는 것이다.
실제로 카카오톡 이용자 수는 카카오 먹통 사태가 일어난 2022년 4분기(4777만 명)보다 증가했다. 카카오 먹통 사태 당시 대체 메신저인 라인의 다운로드 수가 증가했으나 일시적인 현상에 그쳤다. 카카오가 여러 분야로 사업을 확장할 수 있었던 원동력이 카카오톡을 활용한 접근성임을 고려하면 대체재를 찾는 순간 소비자도 불편을 감수해야 하는 것이다.
전문가들은 카카오 장애가 생겼을 때 대한민국 전체가 타격을 입는 현재 구조를 바꾸지는 못하더라도 정부가 소비자 불편을 막기 위해 역할을 해줘야 한다는 의견을 내놓았다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 “카카오가 이미 대한민국 전체에 대한 소비자 의존성을 확보한 상태에서 대체할만한 앱을 찾기가 쉽지 않다”며 “경쟁자가 시장에 참여할 수 있도록 지원하는 식으로 시장 구조를 개편하는 게 좋겠지만 외국 사례를 살펴봐도 경쟁자를 발굴하기는 쉽지 않다”고 말했다.
이어 “구조를 바꾸기 어렵다면 카카오의 서비스 행위가 잘 이뤄지도록 규제를 생각해봐야 할 때”라고 말했다.
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