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KB국민은행이 직원용 인공지능(AI) 상담 챗봇을 보급한다.
KB국민은행은 13일 기존 직원용 챗봇에 생성형 AI를 결합한 챗봇을 도입해 직원들의 업무 효율을 높이겠다고 밝혔다.
국민은행은 직원이 고객과 상담할 때 챗봇을 통해 은행 업뮤 규정이나 지침, 상품내용, 서비스 등 세세한 정보들을 신속하게 확인할 수 있게 돼 직원들의 업무 효율이 높아질 것이라고 설명했다.
국민은행은 2024년 11월 금융위원회로부터 혁신금융서비스로 지정된 생성형 AI 기반 금융상담 에이전트를 활용해 직원용 챗봇 상담의 정확도와 활용도를 높였다고 밝혔다.
같은 KB금융그룹의 자회사 KB캐피탈의 경우, 고객 대상 AI 챗봇은 현재 사용자의 요구에 따라 특정 메뉴를 빠르게 찾아주거나 상담원을 소개하는 등 실질적인 상담원의 기능보다는 고객의 니즈에 맞는 해결책에 도달하는 유용한 중간 다리 역할을 하고 있으나 앞으로 얼마나 빠르게 발전할지는 불확실하다.
앞서 KB금융연구소는 해외 사례를 들어 챗봇이 단순 안내를 넘어 문서 자동 요약이나 코딩 작업 지원 등 실무에 도움이 되는 AI 어시스턴트로 발전해야 한다고 밝혔다.
영국의 기술 전문지 Computer Weekly는 4월 싱가포르개발은행(DBS)가 약 1000명의 콜센터 상담원에게 AI 고객 서비스 책임자(CSO) 조수가 제공돼 통화 내용을 요약하고 고객에게 보낼 답변 초안을 작성하는 등의 도움을 줬다고 설명했다.
KB국민은행은 향후 생성형 AI의 품질을 개선해 고객 대상 상담 AI의 기술력 향상을 도모할 예정이라고 설명했다. 앞서 KB금융연구소는 미국 웰스파고의 생성형 AI 챗봇 ‘파고’ 가 송금 보조, 금융 거래 내역 조회, 중복 결제 알림 등 금융 업무를 선제적으로 도와주던 점을 강조한 바 있다.
앞서 금융위원회가 혁신금융서비스로 지정한 10개 항목 중 신한은행의 생성형AI기반 은행원, NH은행의 생성형 AI 플랫폼 기반 금융서비스, KB카드의 생성형 AI 활용 모두의 카드생활 메이트 등 대부분이 서비스에 생성형 AI를 강조했으나 금융에 AI를 접목한 기술이 실질적으로 효용을 발휘할지는 아직 지켜볼 대목이다.
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