고객의 의중을 알아야 이익이 생긴다

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고객의 의중을 알아야 이익이 생긴다

나만의 방법으로 고객 확보해야…주인이 여유 없으면 손님 다시 안 돌아와

김장섭 필진페이지 + 입력 2017-01-28 14:37:19

▲ 김장섭 JD 부자연구소 소장 ⓒ스카이데일리

어느 더운 여름날. 한 손님이 목이 말라 한 상점을 찾아옵니다. 손님은 주인에게 사이다를 달라고 했습니다. 하지만 주인이 냉장고를 살펴보니 사이다가 없습니다. 그럼 주인이 뭐라고 해야 할까요. 사이다가 없으니 손님에게 가라고 할까요.

아닙니다. 손님이 찾는 건 말로 이야기한 사이다가 아니죠. 말 속에 있는 목마름 해소입니다. 목마름은 사람들이 추구하는 본질이죠. 그래서 콜라가 있으니 콜라를 주면서 이게 더 시원하다고 말할 수 있습니다.

사람들이 말하는 것은 그 이면에 항상 숨은 의도가 있죠. 숨은 의도는 겉으로 드러나지 않기 때문에 알 수 없습니다. 설문조사로도 알기는 어렵죠.

음식점 나갈 때 주인이 웃는 얼굴로 “오늘 저희 음식 맛있었어요?”라고 물어보면 누가 오늘 음식이 형편 없었다고 말할까요. 이런 방법으로 손님을 파악할 수는 없습니다. 정말 손님의 의중을 알고 싶다면 손님이 음식을 남겼는지 살펴보면 알 수 있습니다. 남겼다면 반드시 먹어보시기 바랍니다. 그래야 남긴 이유를 알 수 있습니다. 유명한 쉐프는 꼭 손님이 남긴 음식을 먹어보죠.

한 세무사가 “자신의 동료 세무사들은 그래서 밥이나 먹고 살겠는가”라고 이야기합니다. 세무사, 변호사 등은 시간당 상담료를 받지요. 어떤 세무사나 변호사는 모래시계 꺾어 놓고 세무 상담을 합니다.

그런데 엄청 많이 들어가는 세금을 아끼기 위해 세무 상담 하는데 누가 잘하는 사람인지 못하는 사람인지 어떻게 알겠습니까. 세무 상담을 많이 해봐야 알 수 있죠. 자신이 그 방법을 안다고 해도 직접 세무처리를 할 수 없으니 상담을 받아봐야 아는 겁니다.

하지만 모래시계를 꺾어 놓으면 부담이 돼서 상담이 잘 안 됩니다. 또 야박하다고 생각할 수도 있습니다. 사실 상담료를 시간당 받는 사람들에게 일일이 그렇게 돈을 내면서 상담 받을 사람이 몇이나 될까요. 세무 상담은 돈을 내야 맞는 것이지만 다르게 하는 게 낫지 않겠습니까.

한 세무사는 사람이 찾아오든 모르는 번호로 전화가 오든 자신이 아는 데까지 모두 다 설명해 줍니다. 한 번은 기껏 설명해 줬더니 상담만 받고 기장은 맡기지 않았죠. 그런데 상담 받은 사람이 발이 넓어서 아는 사람들에게 세무사의 전화번호를 모두 돌렸습니다.

사실 세무는 상담료로 돈을 버는 게 아니라 기장으로 돈을 버는 것이기 때문에 상담료 몇 푼보다 사람의 신뢰를 얻고 기장을 통해 돈을 버는 것이 훨씬 좋은 방법입니다. 무료로 사람들의 숨은 의도를 채워주고 실속을 차리는 경우입니다.

몇 시간씩 떠든다고 해서 손해 보는 건 아니지 않습니까. 그래서 그 세무사는 항상 자신의 동료 세무사들을 보고 혀를 끌끌 찹니다. 그래서 어떻게 밥이나 먹고 사는지 모르겠다고 말이죠.

사람들은 프랜차이즈 커피 전문점을 갑니다. 그것도 꼭 2층에 종업원이 없는 널따란 커피 전문점을 가죠. 왜냐하면 종업원이 눈치 보이기 때문입니다. 동네 커피숍은 왜 안 될까요. 여유가 없기 때문입니다.

사람들은 커피숍에 여유를 찾으려고 가는데 주인은 계속해서 떨어지는 객단가 때문에 테이블당 회전율을 고민하게 됩니다. 그러니 당연히 주인은 손님이 돈으로 보일 것이고 손님이 한 잔 먹고 빠져야 자신이 돈을 번다고 생각하죠. 주인이 여유가 없는 이유입니다.

주인이 여유가 없고 눈치를 주니 손님은 대번에 알아차립니다. 너무 불편한 것은 주인이 여유가 없기 때문이죠. 여유와 이익이 충돌하는 셈입니다.

어떤 것은 물건을 파는 직이든 서비스를 파는 직업이든 여유를 가져야 합니다. 오늘 온 손님은 결코 불평불만을 하지 않습니다. 다만 다시 오지 않을 뿐입니다.

김장섭 필진페이지 +