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스마트폰 대중화에 발맞춰 보다 간편해진 ARS가 출시됐다.
LG유플러스는 11일 스마트폰 화면을 이용한 ‘눈으로 보는 ARS’를 선보인다고 밝혔다. ‘눈으로 보는 ARS’는 고객센터 전화 연결 시 음성안내와 스마트폰 화면을 통한 시각적 정보를 함께 제공하는 ‘ARS(Automatic Response Service)’를 일컫는다.
기존 음성 ARS에서는 알맞은 항목이 나올 때까지 안내를 기다려야 하는 불편함이 있었다. 눈으로 보는 ARS는 음성안내 들으면서 동시에 메뉴 화면을 볼 수 있기 때문에 원하는 정보를 보다 신속하게 찾을 수 있다는 것이 회사 측의 설명이다.
이번 서비스를 통해 고객은 상담사 연결 없이도 스스로 빠르게 정보를 얻을 수 있는 셀프 처리 영역이 넓어진다. 청구·미납 요금확인처럼 음성 ARS에서 지원하는 9개 항목을 비롯해 납부방법 변경, 카드 즉시납부, 청구서 다시 받기까지 20여 개의 내용을 즉시 확인할 수 있다.
고객이 스스로 처리할 수 있는 서비스가 확대되면서 상담사들의 근무환경도 보다 개선될 것으로 보인다. 특히 단순문의, 반복 상담 등에서 오는 상담사들의 감정소모와 목 관리 등의 부담을 눈으로 보는 ARS가 일부 덜어줄 것으로 기대된다.
LG유플러스는 지난 한 달간 테스트 운영을 한 결과 눈으로 보는 ARS에 대한 고객 이용률이 예상보다 높은 것으로 나타났다. 특히 요금·납부 확인 및 변경 처리 같은 단순 정보를 원하는 고객들의 이용이 잦았다. 접수 확인, 자가 해결법 이용 등의 서비스 이용객도 많았다.
LG유플러스는 이달 중 IPTV 셋톱박스 같은 홈 단말 장애 발생 시 간단하게 자가 진단·점검할 수 있는 기능을 추가하는 등 지속적으로 고객들의 이용패턴을 분석·반영해 서비스를 개선해 나간다는 계획이다.
눈으로 보는 ARS 이용법은 고객센터(101) 연결 후 해당 메뉴인 1번을 누르면 휴대폰 문자로 시각적 정보를 제공하는 웹 주소 링크를 받을 수 있다. 기존 고객센터 앱(App) 사용자들은 자동으로 해당 화면으로 전환된다.
[유은주 기자 / 판단이 깊은 신문 ⓒ스카이데일리]
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