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이는 고객의 관점에서 문제를 바라보고 그에 맞는 디자인 해결책을 제시함으로써 고객의 경험을 향상시키는 방법으로 비즈니스의 성패를 결정짓고 혁신을 이끌어내는 디자인 경영의 대표적 수단이다.
이 책은 그 서비스 디자인을 쉽고 명쾌하게 알려주는 가이드로 북으로 주요 개념들과 전반적 프로세스를 최대한 빠르게 이해시키는 데 중점을 두고 만들어졌다.
고객들이 진정 원하는 것과 비즈니스의 가치를 발견하는 법을 알려주며 그 발견 방법을 중점적으로 다루고 있다.
유럽의 베테랑 서비스 디자이너이자 고객 경험 컨설턴트가 실제 특강 방식을 그대로 담아 핵심만 콕콕 집어 친절하게 설명한다.
이 책의 저자인 마르거스 클라는 1992년부터 20년 이상 광고와 마케팅 업계에 종사했다. 그는 변화하는 미디어와 기술 환경에서 그저 좋아 보이는 제품으로는 충분하지 않다는 것을 깨달았다.
2009년 그는 세 명의 파트너와 함께 서비스 디자인 및 브랜딩 컨설팅 전문 회사인 브랜드 매뉴얼을 설립했다.
네덜란드, 스웨덴, 에스토니아에 거점을 둔 브랜드 매뉴얼은 서비스 디자인의 선구자로서 많은 브랜드와 기업을 내부로부터 개선해 단순히 더 좋아 보이게 하는 것이 아니라 실제로 더 좋은 고객 경험을 제공하는 브랜드와 기업을 만드는 데 도움을 주고 있으며, 유럽의 다양한 기업들에 디자인 및 고객 경험 관련 교육 서비스를 제공하고 있다.
[정동현 기자/행동이 빠른 신문 ⓒ스카이데일리]
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