SKT, 24년 연속 고객만족도 조사 ‘그랜드슬램’ 달성

이 시간 주요기사

뉴스 > 전기·전자·통신

2023년 KCSI·KS-SQI·NCSI 조사 1위… KCSI 역대 최고 점수
“고객들에게 새로운 경험과 너 나은 가치 제공을 위해 노력하겠다”

양준규 기자 기자페이지 + 입력 2023-09-21 10:04:47

▲ SKT가 24년 연속으로 이동통신 고객만족도 분야 그랜드슬램을 달성했다. SKT 제공

SK텔레콤(SKT)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2023년 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI)에서 이동통신 부문 1위에 오르며 조사 시작 이후 26년 연속 1위를 수성했다.

SKT는 올해 4월 국가고객만족도(NCSI) 1위와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위에 이어 KCSI에서도 1위를 차지하며 24년 연속으로 국내 고객만족도 3대 조사 이동통신 부문에서 그랜드슬램을 달성했다고 21일 밝혔다.

KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로 KMAC가 1992년부터 조사해 오고 있다. KCSI는 국내총생산(GDP) 등 경제의 양적 성장을 나타내는 생산성 지표와 차별화해 각 산업별 질적 성장 수준을 고객 만족도로 평가하는 대표적인 지표로 평가받고 있다.

SKT는 이번 조사에서 전년 대비 0.7점 상승한 87점으로 역대 최고 점수를 기록했으며 전체 산업 평균과의 격차를 5점 차이로 벌렸다.

SK ICT패밀리 회사들도 이번 KCSI 조사에서 다수 1위를 기록했다. SK브로드밴드는 IPTV와 초고속인터넷에서 3년 연속 1위에 올랐고 SK텔링크는 국제전화 부문 9년 연속 1위를 차지했으며 올해 처음 실시된 알뜰폰 부문에서는 SK 세븐모바일이 첫 1위를 기록했다.

또한 11번가는 오픈마켓 부문 15년 연속 1위를 기록하고 티맵모빌리티는 내비게이션 부문 6년 연속 1위를 차지하는 등 유무선 통신 서비스는 물론 ICT 서비스 전반에서 높은 고객 만족도를 얻은 것으로 나타났다.

SKT는 1997년부터 대표이사를 포함한 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객 가치 혁신 회의’를 매월 열어 고객의 요구와 트렌드 변화를 수용하기 위해 노력하고 있다. 이 회의에서는 SKT 및 ICT 패밀리 전 사업 분야를 대상으로 고객이 경험하는 ICT 전반에 대해 깊이 있게 진단하고 불편사항을 개선한다.

또한 MZ 세대 구성원을 중심으로 ‘주니어 보드’ 제도를 운영해 사업자 관점이 아닌 실제 고객의 눈높이에서 서비스를 점검하고 제안된 개선안을 내부 회의를 거쳐 서비스에 적용하는 등 품질 개선을 위한 노력을 게을리하지 않고 있다.

SKT는 올해 청년 세대의 데이터 이용 패턴과 합리적 소비를 추구하는 생활 트렌드를 반영한 ‘0 청년 요금제’와 가족 단위 해외 여행객들의 부담을 크게 낮출 수 있는 ‘가족로밍 프로모션’을 선보였다.

또한 국내 스타트업부터 글로벌 사업자까지 다양한 파트너와 함께 만든 구독상품 ‘T우주’를 출시했으며 고객 서비스 관련 최접점인 고객센터에서도 고객 편익 강화를 위한 다양한 노력을 진행 중이다.

홍승태 SKT 고객 가치 혁신 담당(부사장)은 “올해 진행된 고객만족도 3대 조사에서 모두 1위 대기록을 이어갈 수 있어 영광이다”며 “서비스 품질에서의 만족도 향상에 그치지 않고 고객을 보호하기 위한 다양한 방법들을 모색함으로써 고객 만족 영역과 수준을 높이기 위한 노력을 지속해 나가겠다”고 말했다.

양준규 기자 jgyang@skyedaily.com 기자페이지 +

후원하기

정기 후원
일반 후원
무통장입금: 하나은행 158-910019-39504 스카이데일리
스카이데일리는 온라인 판 스카이데일리닷컴과 32면 대판으로
매일 발행되는 일간종합신문 스카이데일리(조간)를 통해 독자 여러분들과 만나고 있습니다. 후원자 분들께는 지면광고를 하고자 하실 경우
특별 할인가격이 제공됩니다.