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국내 알뜰폰 1위 기업 KT 엠모바일이 인공지능(AI)을 활용한 상담 시스템을 도입한다.
KT엠모바일은 30일 고객 상담 서비스에 AI 상담사 ‘엠봇’을 도입했다고 밝혔다. KT엠모바일의 AI 상담사 엠봇은 음성인식 기술을 기반으로 한 AI 상담 시스템으로 고객이 상담사 연결 없이 음성만으로 다양한 업무를 직접 처리할 수 있는 서비스다.
기존에는 고객이 버튼을 눌러 진행하는 ‘누르는 ARS’ 방식을 통해 청구 요금 조회나 회선 정지 신청 등 일부 단순 업무만 가능했으나 엠봇을 활용하면 간단한 음성 문의만으로도 △요금 납부 △이용명세서 발행 △요금제 변경 등 보다 복잡하고 다양한 업무를 간편하게 처리할 수 있다.
예를 들어 고객이 “이번 달 요금 납부”라고 말하면 AI 상담사 엠봇이 이를 인식해 본인 확인 절차를 거친 후 청구 금액과 납부 방법을 안내하고 납부까지 손쉽게 할 수 있도록 지원한다.
엠봇을 통해 총 20여 종의 셀프케어 서비스를 365일 24시간 언제 어디서나 직접 간편하게 처리할 수 있어 접근성과 편의성이 크게 향상될 전망이다.
KT엠모바일은 AI 기술을 적극 도입해 고객센터 응대율 100% 달성을 목표로 고객 만족도 향상을 최우선으로 혁신에 박차를 가하고 있다. 특히 지난해 6월 업계 최초로 AI 자동 개통 서비스를 선보인 데 이어 AI 상담 서비스를 확대하며 디지털 혁신에 앞장서고 있다.
KT엠모바일은 가입자 확대에 그치지 않고 고객 편의 서비스 고도화에 지속 투자해 차별화된 고객 경험을 확장해 나갈 예정이다.
이광규 KT엠모바일 사업운영본부장은 “고객 상담은 통신서비스 품질과 고객 만족도를 판단하는 핵심 지표 중 하나”라며 “앞으로도 더 가치 있는 고객의 삶을 위한 대한민국 No.1 통신 파트너가 되기 위한 고객중심 혁신 서비스를 지속적으로 선보일 것”이라고 말했다.
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