스카이데일리 단독기사

 지하철로 보는 상권|빌딩|재건축 뉴스

뒤로 리스트 인쇄
news only email오류보내기 트위터페이스북밴드카카오톡

日 기계응대·오모테나시 공존…고객서비스 새 흐름

노동력 감소로 밀려난 전통접대 재 주목…서비스 분야 자본지출 큰 폭 증가

박선옥기자(sobahk@skyedaily.com)

기사입력 2018-11-06 00:03:07

기자의 다른 기사 보기

▲일본의 오모테나시 방식의 고객접대에 새로운 변화가 시작됐다. [사진=CotoAcademy]
 
일본의 사업자본이 서비스 분야로 전환되고 있다는 흐름이 포착돼 관심을 끈다. 5일(현지시간) 로이터 통신에 따르면, 서비스 산업의 활성화에 따라 ‘셀프 체크아웃 시스템과 같은 기계응대에 밀려나는 것이 아니냐’는 우려를 낳았던 일본 고유의 접대 전통이 다시 주목 받고 있다.
  
일본 고유의 환대 문화는 흔히 ‘오모테나시’로 표현된다. 오모테나시란 시간과 정성을 들여 극진하게 손님을 모시는 일본의 서비스 정신을 말한다. 때로는 번거로운 절차와 부담스러운 방식 때문에 손님 입장에서 귀찮게 여겨지기도 한다. 최근에는 빠르고 간단한 응대를 원하는 고객들의 취향을 반영해 서비스를 개선하자는 움직임이 있었다. 
 
로이터는 기사에서 일본의 서비스 방식이 오모테나시를 배척하는 대신에 기계응대와 공존하는 방식으로 개선하고 있다고 해석한다. 우선 일본에서 기계응대방식은 불가피한 선택으로 나타나고 있다. 앞으로 50년 후에는 노동 인구가 약 3분의 1이 줄어들 것으로 예측되고 있고 기업은 충분한 노동력을 확보하기 어렵게 될 것이기 때문이다.  
 
지난해 일본 총무성의 발표에 따르면 일본의 인구는 1억 2670만 6000명으로 7년 연속 감소 추세를 보이고 있다. 노동력의 감소는 고객응대의 변화를 가져온 요인 중의 하나다.  
 
동일본여객철도(주)는 정보기술 자문회사 사인포스트(Signpost)와 협력해 지난 달 이용객이 많은 노선의 기차역에 상점을 세웠다. 이곳에서는 쇼핑객이 상점입구에서 RFID 카드를 긁고, 나갈 때 다시 한번 긁는다. AI로 움직이는 카메라는 쇼핑객이 고른 물건의 정보를 저장한다.
 
이 시스템은 아직은 완전하지 않아서 다른 쇼핑객이 고른 물건을 잘못 인식되기도 한다. 이런 형태의 무인 상점은 아직 시험단계에 있지만 노동력 감소에 대한 대안으로 어느 곳이나 생길 수 있다고 동일본여객철도의 관계자는 말한다.  
 
하지만 일본의 고객서비스 정신의 바탕에는 오모테나시가 여전히 깔려있다. 세계경제포럼의 관광분야 연구에 따르면, 작년에 고객만족 부문에서 일본이 1위를 차지하게 된 것은 오모테나시 덕분으로 밝혀졌다.  
 
일반적으로 오모테나시는 고객과의 친밀하고 개인적인 응대로 나타난다. 즉, 아주 사소한 고객의 필요에도 최대한 적극적인 마음가짐으로 응하며, 극존칭의 일본어를 사용하고 자주 몸을 깊숙이 굽혀 인사한다.   
 
마트나 중저가 호텔에서도 직원들은 고객에게 허리 숙여 절하고, 공손한 말씨를 쓰며 다른 어느 나라의 직원들보다 더 마음을 쓰라고 교육받는다. 하지만 지나친 환대에 고객들이 불편함을 느끼는 것 이외에도 오모테나시가 재고의 대상이 된 것은 인구감소와 관련돼 있다.  
 
최근 일본의 기업들은 이런 식의 대면적 응대를 얼마나 계속 할 수 있을지 생각해야 할 상황이 됐다. 새로운 일자리와 구직자의 비율은 지난 40년간 계속 상승했고 앞으로는 더 오를 전망이다. 일본의 노동인구는 2015년에 7810만 명에서 2065년에는 5070만 명으로 약 35% 감소할 전망이다.
 
로이터에 따르면 일본의 서비스 부문 자본지출은 2016년 4분기에 가속화되기 시작해 올 상반기에는 9.2% 올라, 지난 3년간 가장 큰 증가폭을 보였다. 
 
(주)마쯔야 푸드는 소고기 덮밥 등을 파는 레스토랑을 셀프서비스 시스템으로 전환하고 있다. 고객들은 카운터에서 주문한 음식을 챙기고 차를 따르고 식사 후에는 식판을 치운다. 말하자면 직원과 대면할 일이 거의 없는 셈이다. 로선(Lawson) 편의점에서는 고객이 휴대폰으로 상품을 스캔하고 결제할 수 있는 시스템을 시험 중에 있다.
 
▲일본의 오모테나시 고객환대문화를 소개한 사진 [사진=nippon.com]
  
하지만 전통적인 고객서비스 방식은 여전히 남아있다. 1933년에 지어져 문화적으로 중요한 의미를 갖고 있는 니혼바시 다카시마야 백화점은 엘리베이터를 운행하는 직원이 있어 섬세한 고객 응대를 하고 있다. 
 
3년 동안 엘리베이터에서 근무해왔다는 유리아 나가모토(22)는 유니폼을 입고 엘리베이터가 설 때마다 각 층에서 어떤 상품을 구입할 수 있는지를 고객에게 안내한다. 그녀는 “다카시마야 백화점은 고객들이 너무나 다양한 것들을 물어봐서 공부를 많이 해야 한다”고 말하고 “고객의 요구에 응하는 것이 중요하다”고 강조했다.  
 
기계응대가 오히려 오모테나시 방식의 인간적인 접촉에 도움이 되는 경우도 있다. 유니클로, GU, 제이 브랜드 등 의류매장을 소유한 패스트 리테일링은 저가 브랜드 GU 195개 매장에 셀프 결제 시스템을 설치했다. 기계로 결제하는 방식에 대한 고객들의 반응은 좋았다. 하지만 기계를 쓰는 대신 직원을 감원할 계획은 없다고 밝혔다. 
 
“새로운 시스템 덕분에 점포 운영의 효율성이 크게 향상됐다. 따라서 고객이 쇼핑하는 동안 직원이 더 잘 응대할 수 있는 여유가 생겼다”고 패스트 리테일링의 한 관계자는 말했다. 일본의 서비스 산업은 기계화와 오모테나시 정신을 결합하여 새로운 서비스 방식을 모색 중이다.  
 
[박선옥 기자 / 시각이 다른 신문 ⓒ스카이데일리]

  • 좋아요
    0

  • 감동이예요
    0

  • 후속기사원해요
    0

  • 화나요
    0

  • 슬퍼요
    0

<저작권자 ⓒ스카이데일리, 무단전재 및 재배포 금지>


뒤로 리스트 인쇄
email오류보내기 트위터 페이스북 밴드 카카오톡
독자의견 총 0건의 댓글이 있습니다.
등록하기

스카이 사람들

more
“미혼모가 당당한 사회 우리가 직접 만들께요”
미혼모 자존감 회복 및 경제적 자립, 사회참여 ...

미세먼지 (2018-11-18 20:00 기준)

  • 서울
  •  
(양호 : 39)
  • 부산
  •  
(좋음 : 23)
  • 대구
  •  
(최고 : 0)
  • 인천
  •  
(양호 : 35)
  • 광주
  •  
(양호 : 39)
  • 대전
  •  
(보통 : 47)