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갈등은 인간의 숙명인가 보다. 요즘 같은 때에 특히 절감한다. 사회가 미개할 때도 인간은 갈등을 겪었고 사회가 발전한 뒤에도 같은 문제로 고민한다. 미국 소설가 잭 런던은 이것을 간파한 것 같다. 그가 쓴 『강철군화』에 보면 이런 문장이 나온다. “두 사람이 똑같은 것에서 자기들이 얻을 수 있는 전부를 얻으려고 들 때, 거기에는 이해의 대립이 존재한다. 그것이 노동과 자본 간의 이해의 대립이다.” 작가는 노사 갈등의 본질을 읽고 있다.
윈윈(win-win) 전략이란 경쟁 관계에 있는 사람들이 모두 승리자가 될 수 있도록 서로 협력을 꾀하는 전략을 뜻한다. 원래 윈윈은 두 곳에서 동시에 국지전이 벌어질 것을 대비하여 미국이 세운 전략인데 이 개념은 협상에도 폭넓게 사용된다. 협상을 다룬 글을 보니 윈윈하려면 상대방의 요구가 아니라 숨겨진 내면의 욕구를 찾아내라고 한다. 뭐든 보이지 않은 마음을 다루기에 전략이든 협상이든 쉽지 않다.
삶은 갈등의 연속
호사다마란 좋은 일에는 나쁜 일도 많이 따른다는 뜻이다. 언제나 좋은 일만 있으면 좋겠지만 세상사가 그렇게만 되지는 않을 터이다. 요즘 한국 사회는 갈등의 연속이다. 조국 사태가 진정할 기미가 없다. 갈등의 소용돌이에 휘말리기는 이웃 나라 중국도 매 한 가지다. 범죄인 인도법으로 촉발된 홍콩의 시위가 식을 줄 모른다. 자신들의 미래가 달려 있기 때문일 것이다. 그나마 잠잠해가던 시위가 경찰이 실탄을 발사해 고교생이 중상을 입으며 다시 불이 붙고 있다.
이런 정치적 갈등 뿐 아니라 문화적, 종교적 갈등도 심각하다. 몇 해 전에 영국 일간지 ‘더 타임스’에 보도된 사건이 있었다. 인도에서 일어난 일이다. 한 이슬람교도 남자가 마을에서 사라진 송아지를 도축해 먹었다는 소문이 퍼졌다. 이 소문을 듣고 흥분한 힌두교 주민 100여명이 몰려와 가족을 때리고 그 남자도 죽였다. 조사 결과 사망자가 먹은 고기는 소고기가 아니라 염소고기였다. 종교적 갈등이 유발한 불행한 일이지만 그 누구도 안타까운 죽음에 대해 책임을 지지 않았다.
두 항공사 대표의 팔씨름
이런 갈등을 볼 때마다 생각나는 일이 있다. 미국의 두 항공사가 회사 광고 문구를 두고 분쟁이 일어났다. 덩치 큰 사우스웨스트가 ‘Just Plane Smart’란 표현을 광고에 썼다. 하지만 ‘Plane Smart’란 말을 먼저 광고에 쓰고 있던 스티븐슨 항공이 이의를 제의한 것이다. 그런데 CEO인 커트 허왈드가 사우스웨스트 CEO인 켈러허에게 법정소송 대신 팔씨름으로 담판을 짓자고 제안했다. 3판 2승제로 해서 이긴 쪽이 문구에 대한 법적 권리를 갖는다는 조건이었다.
이 팔씨름 소식이 언론에 보도되면서 일약 미디어의 주목을 받게 되었다. 어찌 보면 처음부터 승부가 뻔히 보이는 경기일 수도 있다. 허왈드는 역도선수 출신이며 나이도 37세였다. 반면 켈러허는 변호사 출신이며 나이가 61세였다. 결과는 예상대로 허왈드의 승리로 끝났지만, 실제론 둘 다 승리자였다. 두 회사의 이미지는 엄청나게 높아졌고, 승리 후에는 허왈드가 상대편 사우스웨스트에 광고문구를 사용하도록 허락했다.
결정은 선택에서 오고 선택은 생각에서 온다
이 두 항공사가 법정에 가서 문제를 해결했다면 어떻게 되었을까? 물론 둘 중 한 곳이 이겼을 것이다. 그러나 약간의 유익을 얻는 것으로 끝났을 것이다. 하지만 두 회사가 성난 감정이란 인계철선을 건들지 않고 팔씨름이란 돌파구를 찾는 순간, 문제는 급속도로 해결된다. 물론 젊은 CEO가 이겼지만, 결과는 두 회사 모두에게 윈윈 전략이었다. 조지 부시 대통령이 켈러허에게 진 것을 축하한다고 편지를 보낼 정도였다.
감정적으로 변하면 남의 말을 듣지 않는다. 하지만 두 항공사의 팔씨름은 “나에게 집중하는 감정은 협상에 방해가 되며, 상대에게 집중하는 공감은 협상에 도움이 된다”는 사실을 보여준다. 한마디로, 때론 이성보다 감성에 호소함으로써 더 큰 공감을 얻을 수 있다. 이 두 사람은 분노의 감정을 절제하는 동시에 충분히 인간적인 공감 능력을 보여주었다. 이것은 엄청난 홍보효과를 가져왔다. 갈등상황을 윈윈 전략으로 극복할 수 있는 이런 지혜를 가진 이가 요즘처럼 그리운 적이 없다.
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