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‘노팁·노쇼핑·풀옵션’을 내세운 여기어때투어의 중국 장가계 패키지 상품이 사실상 ‘현지 옵션 강요’로 운영됐다는 논란이 커지고 있다. 이에 대해 여행사 측은 상품 안내와 계약 절차에 문제가 없었다는 입장을 밝히며 소비자 불만 제기 과정에서의 오해가 부풀려졌다고 반박했다.
9일 스카이데일리 취재를 종합하면 여기어때투어가 ‘노팁·노쇼핑·풀옵션’을 내세운 중국 장가계 패키지에서 실제로는 현지 옵션 구매를 강요했다는 논란이 온라인상에서 확산하고 있다. 일부 고객은 “공항 도착 직후부터 옵션 안내가 이어졌으며, 비용을 가이드 가족 명의 계좌로 송금했다”고 주장했다.여행사는 해당 상품의 ‘풀옵션’ 문구를 논란 후 삭제하며 “현지 선택관광은 업계 관행”이라고 해명했지만, 소비자들은 안내된 내용과 실제 서비스의 괴리를 문제 삼고 있다.
숙소 위생 문제까지 불거지며 불만이 커진 가운데, 여행사는 상품가 및 선택관광비의 약 40%만 환급했다. “법적 배상 의무가 없다”는 설명이 오히려 반발을 키웠다는 지적이다. 이번 사안은 사명 변경 당시 김진성 대표가 내건 “높은 서비스 경험·투명한 거래 관행”과 정면 배치된다는 비판도 나온다. 업계는 “서비스 강화 공언과 달리 실제 운영에서는 기대에 미치지 못했다”고 지적했다.
“노팁·노쇼핑·풀옵션 문구 사용했으나 논란 후 삭제”
여기어때투어 중국팀 담당자는 본지에 “해당 문구를 실제 사용한 것은 맞지만, 논란 제기 이후 모두 삭제했다”고 밝혔다.
문제가 된 ‘풀옵션’ 패키지임에도 현지에서 옵션 구매를 강요받았다는 주장에 대해 그는 “예약 대표자인 고객의 아들에게 여러 차례 옵션 여부와 선택관광 가능성을 설명했다”며 “어머니가 이를 제대로 전달받지 못한 채 여행을 진행하면서 오해가 시작된 것으로 보인다”고 말했다.
담당자는 “현지 가이드가 옵션을 설명한 것은 통상적 절차이며 강요라고 보기 어렵다”며 “다른 일행에게 동일한 사과와 환불을 요구한 고객 주장도 확인했지만, 연락이 닿은 1개 팀은 ‘여행 전반에 만족하고 환불 의사도 없다’고 답했다”고 설명했다.
“보상은 도의적 차원…40% 환급·현지 선택관광비 일부도 추가 환불”
여기어때투어는 초기 갈등을 해소하기 위해 1인당 6만 원(총 12만 원)의 보상을 제안했고 고객이 이를 수락했다고 설명했다. 그러나 이후 고객이 일행 전체에 동일 보상을 요구하며 논란이 확대됐다고 주장했다.
담당자는 “법적 배상 책임은 없지만 도의적 책임을 통감해 상품가 약 40%를 환급했다”며 “고객이 추가로 요구한 선택관광 비용의 40% 또한 환불했다”고 밝혔다.
그는 “회사 입장에서는 성실히 대응했음에도 언론 보도로만 일방적인 소비자 피해 사례로 비춰지면서 영업적 피해가 발생하고 있다”고 호소했다.
가이드 가족 계좌 송금? “현금 부족 상황서 고객이 요청한 특수 케이스”
옵션 비용을 가이드 가족 명의 계좌로 송금하게 했다는 의혹에 대해 담당자는 “선택관광 비용은 원칙적으로 현금으로 받지만, 고객이 현금을 준비하지 못해 한국에 있는 가이드 부모 계좌로 송금을 요청한 상황”이라며 “가이드의 일탈이 아니라 선택관광 진행을 위한 비용 처리일 뿐”이라고 말했다.
그는 “선택관광 비용에는 입장료·주차료·기사비·가이드 서비스 비용이 포함되며, 이는 전 세계 패키지 여행에서 동일하게 운영되는 구조”라고 강조했다.
“예약자에게 충분히 안내, 계약서에도 명시”
담당자는 “상품 예약한 아들에게 사전에 세 차례 문자로 안내했고 상담 과정에서도 구두 안내가 이루어졌다”고 설명했다. 여행사가 제공한 자료에 따르면, △일정표 1일 차에 옵션 관련 안내가 이미 기재되어 있으며 △상세 일정표와 상담 문자에도 선택관광 가능 여부가 명확히 표시돼 있었다. 또한 고객이 서명한 여행계약서에도 선택관광이 진행될 수 있음을 명시하고 있다.
그는 “불완전판매 책임 범위는 해외여행약관에 따라 판단될 문제”라며 “고객 전달 과정에서 정보가 왜곡됐다고 본다”고 말했다.
서비스 강화 대책 발표…“장가계 서비스센터 2026년 1월 오픈”
논란이 확산되자 여기어때투어는 장가계 지역 전용 서비스센터 설립 계획을 공개했다. 센터에서 제공될 예정인 서비스는 다음과 같다. 여기어때투어는 이번 논란이 브랜드 신뢰에 타격을 준 만큼, 상품 안내·옵션 고지 강화, 현지 운영 구조 점검, 내부 프로세스 개선 등을 통해 소비자 불신을 최소화하겠다는 방침이다.
△무릉원·보봉호수 VIP 패스트트랙 △전용 리무진 버스 운영 △공항 VIP 라운지·출국 지원 △담당·호텔 품질 관리 △고객 사고 발생 시 긴급지원 서비스 등이다.
“여행사 입장은 지워지고 소비자 주장만 기사화돼 억울”
담당자는 마지막으로 “처음부터 오해의 소지를 만들지 말았어야 한다는 점은 인정한다”면서도 “여행사의 설명과 맥락은 지워지고 소비자 입장만 기사화되는 현실이 아쉽다”고 말했다.
그는 “수년 전 코로나로 실직해 카페를 운영하며 별점 리뷰 하나에도 울고 웃던 기억이 있다”며 “이번 일도 회사에 피해를 끼친 책임감 속에 진심으로 대응했음에도 사실과 다른 방향으로 퍼지고 있어 안타깝다”고 밝혔다.
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