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[이것이 바닥민심<20>]-온라인 금융거래 실태

금융민심 역행 몰빵베팅 ‘빈수레 핀테크’ 주의보

이용비율 70% 불구 ‘돈은 보수적’ 인식 팽배, 내실 악화 부메랑 염두

이기욱기자(gwlee@skyedaily.com)

기사입력 2017-07-11 00:57:18

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‘핀테크(Fintech)’는 ‘Finace(금융)’와 ‘Technology(기술)’의 합성어다. 말 그대로 금융과 정보기술이 결합한 서비스를 의미한다. 3D프린터, 빅데이터, IoT, 인공지능 등과 함께 4차 산업혁명 중 하나로 각광받고 있다. 공인인증서, 엑티브X부터 간편결제, 인터넷 전문은행 등이 모두 핀테크의 범주에 속한다. 지난 2015년 출시된 국내 1위 간편송금서비스 ‘토스’의 경우 지난 5월 기준 다운로드 800만건, 누적송금액 5조원을 돌파하는 등 업계에 돌풍을 일으키고 있다. 토스 운영 업체인 비바리퍼블리카의 이승건 대표는 얼마 전 문재인 대통령 방미 경제인단에 포함돼 미국을 다녀올 정도의 영향력을 갖춘 인물로 주목받고 있다. 핀테크가 금융권의 최대 화두로 급부상하면서 각 금융기관들은 관련 분야 육성에 총력을 기울이고 dT다. 은행권 역시 마찬가지다. 은행들은 대표적인 핀테크 기술인 ‘인터넷뱅킹’과 ‘스마트뱅킹’ 등의 역량 강화에 여념이 없는 모습이다. 반대로 기존 점포 서비스 등은 점차 축소시키는 추세다. 하지만 은행권의 이 같은 행보에 우려감을 내비치는 여론이 상당한 것으로 나타났다. 온라인 금융 거래가 점차 외형을 불리고 있긴 하지만 정작 내실은 부족하다는 평가가 지배적이기 때문이다. 이에 은행권의 수익성 악화가 우려된다는 지적이 나오고 있다. 스카이데일리가 금융권의 온라인 금융 거래 진출을 둘러싼 주변의 평가와 이에 대한 소비자들의 반응을 취재했다.

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▲ 최근 은행권의 핀테크 사업에 대한 우려 섞인 목소리가 나오고 있다. 금융권 미래 사업 중 하나로 각광받고 있는 인터넷 뱅킹에 모든 은행들이 총력을 기울이고 있지만 정작 고객들의 신뢰도는 그렇게 높지 않은 것으로 드러났다. 사진은 국민은행 오프라인 창구의 모습들 ⓒ스카이데일리
 
최근 은행권의 핵심 이슈로 급부상한 온라인 금융거래를 둘러싼 각종 우려의 목소리가 분분하다. 시대적 흐름에 맞춰 비대면거래, 인터넷뱅킹 등에 총력을 기울이고 있지만 정작 소비자들이 호응을 얻지 못하고 있기 때문이다.
 
아직까지 국내 소비자들 중 상당수가 주요 금융업무에 한해서는 보수적인 태도를 보이는 상황에서 무리한 행보는 자칫 부메랑이 될 수 있다는 우려가 상당하다. 수익 창출에 어려움을 겪을 가능성이 크다는 지적이다.
 
금융권에 부는 온라인 금융거래 열풍…인터넷 뱅킹 이용자수 급증 영향
 
10일 금융권 등에 따르면 지난 7일 한국씨티은행은 5개 영업점(서울 올림픽훼미리지점, 역삼동지점, CPC강남센터, 과학기술회관 출장소, 경기 구리지점)을 폐쇄조치했다. 지난 4월 씨티은행이 발표한 대규모 지점 통폐합 계획에 따른 후속 조치다. 씨티은행은 현재 133곳에 이르는 지점을 오는 10월까지 32곳으로 줄일 방침이다. 이달 말까지 35개의 영업점이 폐쇄될 예정이다.
 
이번 대규모 영업점 통폐합은 지점 거래비율이 현저하게 줄어드는 상황에서 영업점 재편을 통한 비용감축을 통해 수익성을 향상시키려는 데 목적이 있다. 씨티은행의 경우 지난 2006년 38%였던 지점 거래 비중은 지난해 6%까지 감소했다. 지난해 모바일·인터넷의 이용비율은 52%에 달했다.
 
씨티은행은 지점 통폐합과 동시에 고객가치센터, 고객집중센터 등 비대면 채널을 강화할 예정이다. 지난달 19일에는 ‘씨티 뉴 인터넷뱅킹’ 서비스를 시작하기도 했다. 박진회 씨티은행장은 “인터넷, 모바일 등 다양한 판매경로를 넘나드는 ‘옴니채널’을 중심으로 경쟁력을 강화해 나가고 있다”고 강조했다.
 
신한은행 역시 온라인 영업 강화에 공을 들이고 있다. 지난 7일 신한은행은 대규모 조직개편을 단행했다. 디지털 그룹을 비롯한 GIB(그룹&글로벌IB) 그룹, 대기업그룹, 글로벌사업본부 등이 신설됐다.
 
새롭게 출범한 디지털 그룹은 기존에 은행 내에서 분산돼 있던 디지털 인력과 물적 역량, 사업전략 등을 총괄하는 조직이다. 디지털전략본부(전략 총괄)와 디지털채널본부(통합 모바일 플랫폼 구축), 빅데이터센터 등으로 구성돼 있다. 디지털 역량 강화를 위해 선발한 20여명의 대리·행원급 인력이 실무부서에 배치했다.
 
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▲자료: 한국은행 ⓒ스카이데일리
 
이 밖에 우리은행은 이미 올해 초에 디지털금융그룹을 확대 개편했으며 KB국민은행은 올 하반기 디지털 역량 강화를 위한 조직개편에 나설 전망이다. 지난 4월에는 국내 1호 인터넷 전문은행인 ‘케이뱅크’가 출범했다. 이달 말 국내 2호 인터넷 전문은행인 카카오뱅크도 출범할 예정이다.
 
현재 은행권에 부는 온라인 부문 역량 강화 열풍은 인터넷 뱅킹 이용자 수가 빠른 속도로 증가하는 것에 영향을 받은 것으로 분석되고 있다. 지난 5월 한국은행이 발표한 ‘2017년 1/4분기 국내 인터넷 서비스 이용현황’에 따르면 지난 3월말 기준 국내 금육기관에 등록된 인터넷 뱅킹 고객 수(16개 국내은행 및 우정사업본부 중복합산)는 1억2532만명이다. 지난해 말에 비해 2.3% 증가한 수치다.
 
같은 기간 스마트폰 뱅킹의 경우 7734만명으로 전년 대비 3.6% 늘어났다. 인터넷 뱅킹 등록 고객 수에서 차지하는 비중도 61.7%로 확대됐다. 지난해 말 발표된 ‘2016년 지급수단 이용행태 조사결과 및 시사점’에 따르면 PC를 이용하는 응답자 중 인터넷 뱅킹 및 대금결제 서비스를 이용하는 비율은 71.4%를 기록했다. 직전해인 2015년 63.6%에 비해 7.8%p 상승한 수치다.
 
커지는 덩치에 비해 내실 없는 온라인 금융 거래…“돈 만큼은 보수적”
 
최근 들어 금융권 안팎에서는 시중은행들의 온라인 부문 역량 강화 행보에 우려감을 나타내는 여론이 적지 않다. 표면적으로 이용자 수가 늘고는 있지만 소비자들 사이에서 정작 은행의 주요 업무는 아직까지 대면 거래를 선호하는 분위기가 팽배하기 때문이다.
 
특히 은행의 수익성을 판가름하는 거래는 대부분 대면 거래로 이뤄지는 것으로 조사됐다. 현재 인터넷 뱅킹 이용이 조회·이체 업무에 한정돼 있는 사실이 근거로 작용했다. 무조건적인 온라인 부문 역량 강화는 비용 상승을 부추겨 수익성을 저하시키는 요인으로 작용할 수 있다는 지적이 나오는 배경이다.
 
지난 1분기 기준 인터넷 뱅킹(스마트 뱅킹 포함)의 일 평균 이용건수는 9412만건으로 지난해 4분기보다 5.9% 증가했다. 이 중 91.5%에 해당하는 8608만건이 조회서비스며 나머지 8.5%(803만8000건)가 자금이체 서비스다. 2만6000건을 차지한 대출신청의 비중은 0.03%에 불과했다.
 
이러한 추세는 점차 심화되고 있는 것으로 나타났다. 지난해 ‘인터넷 뱅킹 및 대금결제 서비스별 이용비율’ 조사 결과 잔액조회와 계좌이체는 각각 71.4%, 70%를 기록하며 전년대비 18.8%p, 22.4%p 상승하는 모습을 보였으나 ‘금융상품가입’의 경우 같은 기간 7.6%에서 6.8%로 오히려 감소했다.
 
특히 온라인 금융 거래 중에서도 급격한 성장세를 보이고 있는 스마트뱅킹의 경우 이용금액이 소액에 한정돼 있다는 한계도 지니고 있다. 스마트 뱅킹은 이용건수를 기준으로 할 경우 인터넷 뱅킹에서 61%의 비중을 차지하고 있지만 이용금액을 기준으로 하면 그 비중이 8.6%로 급감했다. 건당 평균 이용금액은 약 6만3000원에 불과했다.
 
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▲자료: 한국은행 ⓒ스카이데일리
 
스카이데일리는 온라인 금융 거래의 소극적 이용행태의 원인을 파악하기 위해 직접 시중 은행을 찾아 금융 소비자들의 생각을 들어봤다. 취재 결과, 온라인 금융 거래에 있어서 소극적인 태도를 보이는 배경에는 비대면 거래에 대한 불안감이 자리하고 있었다. 아직까지 국내 소비자들은 금융 거래 만큼은 보수적인 태도를 견지했다.
 
스카이데일리가 찾은 대부분의 영업점은 오프라인·대면 서비스를 이용하는 고객들로 붐볐다. 몇몇 지점의 경우 대기 순번이 두자리수에 해당할 정도였다. 일부를 제외하고는 대다수의 고객들은 인터넷 뱅킹을 이용하고 있었다. 인터넷 뱅킹을 이용함에도 불구하고 오프라인 영업점을 방문한 이유에 대한 질문에는 크게 두 가지 답변이 주를 이뤘다. 우선 대면 거래 시 이해하기 어려운 부분에 대한 확실한 설명이 수반된다는 점이 이유로 꼽혔다.
 
신한은행에서 만난 이영선(54·여)씨는 “계좌이체와 같은 간단한 업무는 주로 인터넷 뱅킹을 통해 처리하지만 그 이외의 업무는 지점을 찾는 편이다”며 “특히 금융상품 가입의 경우 직원의 안내가 없으면 이해하기 힘든 내용들이 대부분이다”고 말했다. 우리은행에서 업무를 마치고 나온 신상호(47·가명·남)씨 역시 “추가적인 설명이 필요할 경우 주로 지점을 이용한다”고 답했다.
 
금융 소비자들이 인터넷 뱅킹 대신 지점을 찾는 이유는 온라인 금융 거래에 대한 불신 때문이기도 했다. 국민은행에서 만난 이준호(65·남)씨는 “인터넷 뱅킹으로 인해 오류가 발생하거나 사고가 발생해 지점을 찾은 적이 있다”며 “편리함에 지속적으로 (인터넷 뱅킹을) 이용 하기는 하지만 고액 상품 가입 같은 경우에는 아무래도 이용을 조심하게 된다”고 밝혔다.
 
또 다른 고객 오준영(53·남)씨는 “아무래도 (인터넷 뱅킹) 사용이 미숙하다보니 실수할 수가 있는데 그에 따른 안전장치가 잘 돼 있는지 의심된다”며 “개인정보 유출 등도 신경 쓰여 가벼운 업무에만 사용하는 편이다”고 강조했다.
 
     
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▲자료: 한국은행 ⓒ스카이데일리
 
실제로 지난해 말 한국은행이 발표한 자료에 따르면 인터넷 뱅킹 및 대금결제 서비스 미이용의 이유로 ‘개인정보 유출 우려’(68.0점)가 가장 높은 점수를 획득했다. ‘공인인증서 등 안전장치에 대한 불신’(66.4점), ‘사용 중 실수로 인한 손실 우려’(61.2점) 등이 그 뒤를 이었다.
 
인터넷 전문 은행에 가장 큰 불안요소는 고객 불신…“신뢰회복 작업 우선시돼야”
 
금융권 등에 따르면 이러한 인터넷 뱅킹에 대한 고개들의 ‘불신’은 최근 새롭게 출범한 인터넷 전문은행에게 있어 가장 큰 불안요소가 될 것으로 전망된다.
 
은산분리법(산업자본의 은행업 투자 제한) 완화가 쉽지 않은 상황에서 수익 창출에 실패하면 자산건전성이 악화될 가능성이 높기 때문이다. 지난 1일 케이뱅크는 BIS자기자본비율, 예대율 등의 관리를 위해 ‘직장인K 신용대출’ 판매를 일시적으로 중단하기도 했다.
 
한 금융전문가는 “은산분리 이슈가 해결되지 않은 상황에서 인터넷 전문은행이 생존하기 위해서는 탄탄한 고객 기반이 선제되야 할 것이다”며 “하지만 현재 인터넷 뱅킹에 대한 고객 이용이 특정 서비스에만 한정돼 있어 쉽지 않은 상황이다”고 평가했다.
 
이어 그는 “일반 시중은행 역시 오프라인 지점 축소를 서두르기보다는 단계적 신뢰 회복부터 우선시해야 한다”며 “소비자 보호를 위한 보안·인증기술 강화를 위해 노력해야 할 것이다”고 조언했다.

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