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[현장진단]-인플루언서 마케팅 부작용

“임블리 사태는 빙산의 일각”…SNS 셀럽마케팅의 그늘

고객·품질관리 미흡 지적 봇물…돈벌이 매몰된 도덕적 해이 심각

강주현기자(jhkang@skyedaily.com)

기사입력 2019-06-10 16:40:25

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인플루언서란 ‘영향을 끼치다’란 의미의 라틴어 ‘인플루엔자(Influenza)’에서 비롯된 단어다. 영향력이 있는 사람 정도로 해석되는 이 단어는 SNS스타, 파워블로거 등 일반인 신분이지만 정보의 파급력이 막강한 이들을 일컫는 데 사용된다. ‘인플루언서’들은 국내 유통업계에서 막강한 영향력을 행사하고 있다. 인플루언서는 자신들의 일상과 함께 평소 자신이 즐겨 쓰는 제품 등의 정보를 소비자와 공유한다. 탄탄한 지지층을 갖춘 덕분에 그들이 소개한 제품은 날개 돋친 듯 팔린다. 인플루언서들은 자신이 직접 제품을 판매하거나 또는 댓가를 받고 기업들의 마케팅 활동을 돕는다. 최근에는 인플루언서들의 활약이 두드러지면서 그에 따른 부작용 사례도 하나 둘 생겨나고 있다. 물건 판매에만 급급한 일부 인플루언서들로 인한 소비자 피해가 급증하고 있다. 최근 ‘임블리’의 ‘곰팡이 호박즙’ 사태는 부작용의 대표적인 사례로 평가된다. 스카이데일리가 인플루언서 마케팅 부작용 사례와 이에 따른 소비자와 전문가들의 반응 등을 취재했다.

▲ 정보통신기술의 발달로 인플루언서의 영향력이 나날이 확대되고 있다. 인플루언서는 일반인 신분임에도 대중들에게 널리 알려진 인물을 뜻하는 신조어다. 인플루언서들은 SNS를 기반으로 국내를 넘어 해외에서도 영향력 행사하고 있다. 이들을 활용한 마케팅은 최근 유통업계의 화두로 급부상했다. 사진은 스타일난다 매장 ⓒ스카이데일리
 
최근 ‘인플루언서 마케팅’의 부작용 사례가 급증해 소비자들의 각별한 주의가 요구되고 있다. ‘인플루언서’는 일반인 신분임에도 대중들에게 널리 알려져 행동이나 소비 등이 타인에게 영향을 미치는 인물을 뜻하는 신조어다. 소셜미디어의 발전으로 인플루언서의 영향력이 자연스레 확대됐으며 이들을 활용한 홍보·마케팅 시도도 자연스레 늘었다. 글로벌 인플루언서 마케팅 시장 규모는 내년 10조원대로 전망되고 있다.
 
그러나 ‘인플루언서 마케팅’ 시도가 급증하면서 부작용 사례도 꾸준히 늘고 있다. 최근 발생한 ‘임블리 곰팡이 호박즙’ 사태는 인플루언서 열풍의 부작용을 보여주는 단적인 사례로 꼽힌다. 인플루언서인 임지현 씨의 영향력을 앞세워 승승장구하던 쇼핑몰 ‘임블리’는 품질 논란과 부적절한 소비자 대응 등으로 여론의 원성을 샀다. 다수의 전문가들은 ‘임블리사태’는 인플루언서들이 범람하는 상황에서 적절한 견제 장치의 필요성을 역설하는 단편적인 사례라는 분석을 내놓고 있다.
 
나날이 커져가는 인플루언서 영향력…내년 관련 시장 규모만 11조원 예상
 
‘인플루언서’란 소셜 미디어 등에서 영향력이 있는 인물을 지칭하는 신조어다. 스마트폰의 대중화와 소셜미디어의 확대로 인플루언서의 영향력은 급속도로 커졌다. ‘스타일난다’, ‘임블리’ 등의 브랜드가 인기를 끌며 연간 수백억대의 매출을 올릴 수 있던 배경에도 인플루언서의 영향력이 자리하고 있다는 평가다.
 
다수의 전문가들은 인플루언서들이 일반 대중들에게 미치는 영향력은 유명인사 못지 않다는 분석을 내놓고 있다. 연예인이나 모델과는 다른 느낌의 친근한 인물이 멋스럽게 꾸민 모습을 보고 호기심이 생기며 지속적인 관심을 갖고 그들이 사용하는 물건이나 의류 제품들을 똑같이 구매한다는 설명이다.
 
유통업계 한 전문가는 “인스타그램 등 SNS에서 만나 볼 수 있는 인플루언서들은 연예인이나 모델과는 사뭇 다른 느낌을 앞세워 충성고객을 확보한다”며 “소비자들은 소위 말하는 ‘옆집 언니’와 같이 친근한 느낌에 매력을 느끼며 이들의 일거수일투족에 관심을 갖고 관심은 곧 소비로 연결된다”고 설명했다.
 
▲ 인플루언서들은 SNS 등에서의 유명세를 기반으로 영향력을 확대해가고 있다. 인플루언서들은 소비자들의 호기심을 자극함과 동시에 친근한 느낌을 전달하며 충성고객을 확보한다. 인플루언서들이 홍보한 제품들은 충성고객을 중심으로 판매되며 상당한 경제적 가치를 창출한다. 사진은 임블리 매장 전경 ⓒ스카이데일리
 
이어 “소비자들은 인플루언서의 일상 등을 구경하며 ‘이 사람처럼 입으면 이쁘겠다’는 생각 등을 자연스럽게 갖기 마련이다”며 “인플루언서는 마케팅의 느낌을 강조하지 않으면서도 자연스러운 홍보효과를 만들어 낸다고 보면 된다”고 말했다.
 
인플루언서의 영향력이 커지면서 이들을 활용한 마케팅 시장의 규모도 급속도로 확대되는 추세다. 미국 인플루언서 마케팅 에이전시 ‘미디어킥스(Mediakix)’에 따르면 글로벌 인플루언서 마케팅 시장 규모는 2017년 2조원 규모에서 2020년 11조원으로 뛸 전망이다. 불과 3년 사이에 5배 이상 확대된 셈이다.
 
유통업계 한 관계자는 “스타일난다, 임블리 등은 이미 중국시장에도 진출하는 등 세계적으로 영향력을 확보하고 있다”며 “인플루언서들이 국제배송 시스템 등을 보다 강화한다면 이들이 안겨주는 경제적 가치는 향후 지속적으로 발전할 것으로 예측된다”고 설명했다.
 
유통업계 빅마우스 인플루언서 도덕적 헤이에 소비자피해 우려
 
인플루언서 마케팅이 활발해지면서 관련 부작용 사례도 꾸준히 증가하고 있다. 제품 판매를 통한 돈벌이에만 몰입한 일부 인플루언서들이 품질과 서비스 등의 부분에서 허점을 드러내는 경우가 적지 않다. 이는 소비자 피해로 직결된다는 점에서 문제의 심각성이 더하다는 지적이다. 최근 공정위가 인플루언서 마케팅 실태조사에 나선 것도 인플루언서 마케팅의 부작용이 심각하다는 인식에서 비롯된 결정으로 분석된다.
 
얼마 전 불거진 ‘임블리 곰팡이 호박즙’ 사태는 인플루언서 마케팅의 대표적인 부작용 사례로 꼽힌다. 논란은 임블리가 판매하는 호박즙에서 곰팡이가 발견됐다는 주장이 제기되면서 불거졌다. 해당 고객은 호박즙에서 곰팡이가 발견됐다는 사실을 임블리 측에 알렸지만 적절한 대처가 뒤따르지 않으면서 사안이 대중들에게 알려졌다.
 
이후 임블리와 브랜드 운영사 부건에프엔씨의 무책임한 대응에 고객들의 대대적인 항의와 비판 등이 빗발쳤다. 결국 대대적인 환불 조치와 임블리 성공의 주역인 인플루언서 임지현 부건에프엔씨 상무의 사퇴 등을 통해 사태는 일단락 됐다.  
 
▲ 임블리 브랜드를 운영하는 부건에프엔씨는 ‘호박즙 곰파이’ 사태로 곤욕을 치른 바 있다. 사태는 일단락 됐지만 임블리는 이후 회복하기 힘들 정도의 이미지 타격을 입었다. 전문가들은 임블리 사태에서 확인되듯 인플루언서들이 품질관리와 고객관리 등에 보다 신경써야 한다고 조언했다. 사진은 공식 사과하는 박준성 부건에프엔씨 대표 [사진=이태구 기자] ⓒ스카이데일리
 
다수의 전문가들은 임블리 사태의 근본적인 원인을 제대로 된 경영철학 없이 돈벌이에만 몰두하는 일부 인플루언서들의 도덕적 헤이를 지목한다. 유명세와 돈벌이에만 급급해 소비자 배려라는 가장 기본적인 것에 소홀했다는 지적이다. 품질에 비해 지나치게 비싼 가격에 제품을 판매하고 있는 점도 문제점으로 지목된다.
 
대학생 이혜진(24·여)씨는 “인플루언서들이 판매하는 제품들은 품질에 비해 지나치게 고가인 경우가 많은데 환불, 교환 등은 일반적인 상점보다 번거롭다”며 “경영까지도 갈 것 없이 장사의 기본조차 제대로 지키지 못한다면 고객들은 금방 실망하고 떠나게 될 것이다”고 꼬집었다.
 
이어 “인플루언서들은 기본적으로 유명세를 통해 물건 판매 등을 한다고 생각하는데 이는 곧 고객들이 그들의 수입을 지탱한다고 볼 수 있다”며 “고객들을 보다 정직하고 소중하게 대하는 태도를 기반으로 한 고객서비스를 강화할 필요가 있다고 본다”고 말했다.
 
전문가들도 인플루언서들이 판매 외적인 부분에 신경을 기울여야 한다는 지적을 내놓고 있다. 이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 “오늘날 인플루언서들이 가지고 있는 문제점은 임블리 사태가 극명히 보여줬다고 생각한다”며 “일부 인플루언서들은 물건을 파는 데만 급급한 나머지 소비자 응대 등에 소홀한 모습을 보여주고 있다”고 꼬집었다.
 
이어 “과거엔 인플루언서들이 주로 의류를 판매하며 소비자 응대의 필요성이 덜했지만 최근엔 식품·화장품 등으로 확대되면서 소비자의 생활·건강과 밀접해졌다고 볼 수 있다”며 “옷이야 문제가 생기면 바꿔주거나 환불해주면 그만이겠지만 음식이나 화장품의 경우 문제가 생기면 고객의 질병 등 심각한 문제로 이어질 수 있으므로 품질관리와 소비자 응대에 굉장한 주의를 기울여야 한다”고 조언했다.
 
이 교수는 “기업들이 괜히 비싼 돈 들여가며 고객센터를 운영하고 있는 게 아니라는 것을 인플루언서들은 인지할 필요가 있다”며 “인플루언서를 앞세운 쇼핑몰 등은 고객응대와 관련한 외부 전문가를 영입해 고객 응대 매뉴얼을 만들고 고객서비스를 강화해 지속 가능한 성장을 꿰해야 한다”고 조언했다.
 
[강주현 기자 / 행동이 빠른 신문 ⓒ스카이데일리]

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