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사모펀드, 파생상품 등과 관련된 금융투자업의 민원이 급증하면서 지난해 금융민원이 9만건을 넘어섰다. 특히 20대를 중심으로 과대광고 등 불완전판매 민원이 크게 늘었다. 이에 따라 민원을 처리하는 데 걸린 시간이 늘어난 것으로 나타났다.
7일 금융감독원(금감원)이 발표한 ‘2020년도 금융민원 및 금융상담 동향’에 따르면 지난해 금융민원은 9만334건으로 2019년 보다 9.9%(8125건) 증가했다. 이 가운데 분쟁민원 건수는 3만2130건(35.6%)으로 전년(2만9622건) 대비 8.5%(2508건) 증가했다.
증권·은행·보험 불완전판매 민원 증가… 금소법 시행 후 변화 기대
권역별로 살펴보면 금융투자의 민원 건수는 7690건으로 전년대비 74.5%(3282건) 급증했다. 이 중 증권회사 민원은 전년대비 76.4%(2100건) 증가한 4849건이었다. 이는 사모펀드, 레버리지 WTI원유선물 등 파생상품 관련 민원이 큰 폭으로 증가한 것이 원인이다.
민원유형별로 내부통제·전산장애가 22.7%로 가장 많았고 수익증권(25.1%), 주식매매(15.6%), 파생상품매매(4.4%) 등의 순이었다. 업종별로는 증권회사 비중이 63.1%(4849건)로 가장 높았고 투자자문회사 20.4%(1567건), 부동산신탁회사 8.3%(641건) 순이었다.
지난해 은행 민원 건수는 1만2237건으로 전년대비 20.6%(2089건) 늘었다. 민원유형별로 여신(37.7%)과 예·적금(11.7%) 등이 49.4%로 높은 비중을 차지했다. 방카슈랑스·펀드와 인터넷·폰뱅킹 등도 각각 7.8%, 6.9%였다. 이 밖에 대출금리 관련 민원은 1535건, 여신 신규·만기연장 거절은 997건, 펀드 설명부적정과 전자금융사기관련 민원은 각각 785건, 777건 등이었다.
금감원 관계자는 “증권회사와 은행에서 설계·판매하는 금융상품이 다양하고 복잡해짐에 따라 관련 상품의 민원이 급증했다”며 “특히 금융상품에 대한 지식과 이해도가 낮은 고령층의 불완전판매 민원건수가 전년대비 크게 증가했다”고 설명했다. 이어 “금융소비자보호법(금소법)에 의해 금융소비자는 금융상품을 선택하는 과정에서 필요한 지식과 정보를 제공받을 권리가 있다”며 “상품가입단계에서 적극적으로 기본 권리를 주장할 필요가 있다”고 덧붙였다.
보험 민원도 증가했다. 손해보험 민원 건수는 3만2124건으로 전년대비 4.1%(1278건) 증가했다. 보험금 산정·지급이 44.2%로 민원 중 가장 큰 비중을 차지했다. 그 다음으로 계약의 성립 및 해지(9.8%), 보험모집(7.0%) 등이었다. 특히 보험금 산정·지급과 면부책 결정, 계약의 성립·해지, 고지·통지의무위반 유형이 증가한 반면 보험모집 유형은 감소했다.
생명보험 민원 건수도 2만1170건으로 전년대비 4.1%(832건) 증가했다. 보험모집(52.6%) 관련 민원이 가장 많았고 이어 보험금 산정 및 지급(17.5%), 면부책 결정(11.5%) 등 순이었다. 대부분 감소한데 반해 보험모집 유형 관련 민원이 전년대비 19.1% (1783건) 증가했다.
특히 불완전판매 관련 민원이 증가했다. 생보사에 대한 상품설명 불충분 등 불완전판매 관련 민원은 9663건으로 전년대비 23.0% 늘었다. 이는 종신보험 불완전판매 관련 민원이 전년 대비 42.9%(1353건) 늘어난 4504건(46.6%)으로 증가세를 이끌었다.
금감원 관계자는 “불완전판매 민원 증가는 최근 문제가 되고 있는 민원 대행업체의 영업행위에도 일부 기인하는 것으로 보인다”며 “금소법 시행으로 설명의무강화 등 금융상품 판매과정에 대한 규율이 강화됨에 따라 향후 보험회사들은 불완전판매 민원 감축을 위한 많은 노력을 기울 것으로 기대한다”고 말했다.
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| ▲ 크게 보기=이미지 클릭 / [그래픽=이호연 기자] ⓒ스카이데일리 |
한편 비은행의 민원 건수도 1만7113건으로 전년대비 3.9%(664건) 증가했다. 신용카드사 민원 비중이 35.7%(6103건)로 가장 높았고 대부업자 18.9%(3226건), 신용정보사 14.2%(2433건) 순이었다. 대부업은 부당채권추심 관련 민원이 26.1%(325건)이 증가함에 따라 전년대비 13.6% 늘었다.
불법사금융 신고‧상담도 증가했다. 금감원에 따르면 코로나 장기화로 생계가 어려워진 서민을 대상으로 하는 불법사금융 및 보이스피싱 피해가 증가함에 따라 지난해 관련 신고·상담 건수는 전년 대비 11.2% 증가했다.
금감원 관계자는 “채무자대리인 및 소송변호사 무료지원 등을 적극 홍보해 금융소비자 피해가 신속히 구제될 수 있도록 하겠다”며 “7월 법정 최고금리 인하 전후 불법사금융 집중단속을 통해 선제적으로 소비자 피해를 예방할 예정이다”고 밝혔다.
20대 불완전판매 민원 제기 늘어… 처리 기간은 거의 한달
인구 10만명당(환산기준) 연간 민원건수는 평균 143.7건이었다. 경제활동이 활발한 30대가 313.2건으로 가장 많고 40대(220.2건), 50대(166.7건), 20대(160.3건), 60대 이상(77.1건) 순이었다.
이와 함께 불완전판매 민원건수도 늘었다. 과대광고, 부당권유, 상품설명 불충분 등 불완전판매 유형의 민원 분석 결과 10만명당 환산한 민원건수 기준 30대가 23.2건으로 가장 많고 20대(17.5건), 50대(14.9건), 40대(14.1건) 순이었다.
보험은 30대(20.9건)와 20대(16.5건)의 민원이 많은 반면, 은행 및 금융투자는 중장년층의 민원이 상대적으로 많았다. 20대의 경우 은행·비은행·금투권역에 비해 보험권역 관련 불완전판매 민원 건수가 상대적으로 컸다.
금감원 관계자는 “대학생, 사회초년생 등 20대 금융소비자는 보험 상품에 대한 불완전판매 관련 민원을 상대적으로 많이 제기했다”며 “이는 20대가 인터넷·모바일 등 비대면 매체를 통한 상품 가입에 비교적 익숙하나 금융거래 경험이 적어 보험에 대한 이해도가 높지 않은 상태에서 가입했기 때문으로 보인다”고 말했다.
이에 금감원은 금소법 시행으로 금융교육을 위한 법적기반이 마련된 만큼 사회초년생 등 20대 금융소비자에 대한 금융교육프로그램 개발 등 금융교육을 확대해 나갈 예정이다.
한편 지난해 금융민원은 8만5649건 처리돼 전년 대비 5920건(7.4%) 증가했다. 일반민원은 5576건(10.7%), 분쟁민원은 344건(1.2%) 늘었다. 해외금리연계 DLF 및 사모펀드 관련 대규모 분쟁민원 발생으로 처리기간은 전년 대비 4.2일 증가한 평균 29.0일이었다. 민원수용률은 평균 36.8%로 전년(36.4%) 대비 0.4%p 증가했다.
금감원은 라임 등 환매중단 펀드의 경우 손해가 확정되지 않아 분쟁조정절차 진행의 어려움이 있어 처리기간이 크게 증가한 측면이 있으나 사후정산방식의 분쟁조정을 통해 처리기간을 단축시켜 나갈 예정이라고 전했다.
[윤승준 기자 / 행동이 빠른 신문 ⓒ스카이데일리]
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