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[요즘 기업 어때<27>]-스타벅스 커피 코리아

“쓰레기 옆 식사, 업무 많아 기절까지”…스타벅스 직원 처우 민낯

인력난 호소에도 본사 ‘아랑곳’, 잦은 이벤트 업무 과중에 직원 혼절까지

시간 부족해 법정 필수 수강 강의 근무 외 시간에…“임금체불 소지 다분”

스타벅스 “개선 방안 논의 중”…열악한 근무환경 제보한 직원 색출 엄포

기사입력 2021-10-12 13:00:00

▲ 스타벅스가 직원에 대한 열악한 근무환경과 처우 등으로 비판의 도마에 올랐다. 사진은 스타벅스 트럭시위. [사진=남충수 기자] ⓒ스카이데일리
 
스타벅스 커피 코리아(스타벅스) ‘리유저블 데이’ 사태를 계기로 스타벅스의 직원 쥐어짜기식 경영 행태가 도마에 올랐다. 스타벅스는 매장에서 근무하는 직원들이 과도한 업무량을 호소하며 인력 충원과 근무 여건 개선을 요구했음에도 인력 충원 없이 무리한 이벤트를 진행한다는 비판이 제기됐다.
 
스타벅스 직원들은 업무 시간 외에도 계속해서 추가되는 이벤트 관련 사항들을 숙지하고 교육 받아야 했다. 임금체불 소지가 다분하다는 게 고용노동부의 판단이다. 스타벅스 본사가 열악한 근무환경을 외부에 알린 직원을 색출해 입막음을 시도하고 있다는 주장까지 나오면서 스타벅스를 향한 성토의 목소리가 높아지고 있다.
 
‘리유저블 데이’ 이벤트 이후 직원들 불만 폭발…“돈벌이 눈멀어 소모품 취급”
 
최근 스타벅스는 다회용 컵 사용 권장에 대한 친환경 메시지를 전달하기 위해 ‘리유저블컵 데이’ 이벤트를 진행했다. ‘리유저블컵 데이’에 스타벅스에서 음료를 구매한 고객에게는 스타벅스 50주년과 세계 커피의 날(10월 1일)을 기념하는 ‘리유저블컵’을 증정했다. 스타벅스는 많은 고객들의 참여를 위해 음료 20잔으로 구매 제한을 뒀다.
 
그러나 해당 컵이 스타벅스의 ‘한정판 굿즈’를 얻을 수 있는 행사로 인식되면서 전국 스타벅스 매장에 수많은 사람들이 몰려들었다. 일부 지점에서는 1시간 이상의 대기 줄이 발생하거나 대기 음료만 650잔을 기록하기도 했다. 이로 인해 매장에서 근무하는 직원들의 업무 부담이 커졌다.
 
리유저블 컵 데이 이벤트를 기점으로 그동안 쌓여있던 스타벅스 직원들의 불만이 폭발했다. 스타벅스가 계속해서 이벤트와 프로모션을 진행하면서 직원들의 업무 부담이 커졌지만 제대로 된 인력 충원이 이뤄지지 않아 직원들이 과도한 업무를 떠안고 있다는 것이다.
 
스타벅스 트럭 시위 총대(대표자)는 “스타벅스코리아가 지난 몇 년간 부족한 현장 인력으로 회사를 운영해왔으며 직원들을 소모품 취급했다”며 “인력난을 해소할 수 있는 방안들을 구체적으로 제시하고 실행할 것을 요구한다”고 밝혔다.
 
스타벅스 직원들은 직장인 익명 커뮤니티 ‘블라인드’를 통해 자신들의 입장을 밝히고 7, 8일 트럭 시위를 진행했다. 스타벅스 트럭 시위는 강남·강북으로 나눠 서울 마포구 YTN 사옥과 강남역 일대를 기점으로 운행했다.
 
트럭 전광판에는 “스타벅스 파트너는 일회용 소모품이 아닙니다” “스타벅스코리아는 창립 22년 만에 처음으로 목소리내는 파트너들을 더 이상 묵인하지 마십시오” 등의 문구가 적혔다.
 
트럭 시위를 진행하는 스타벅스 직원들은 단순한 이벤트의 보상을 요구하거나 당장의 급여를 올려달라는 의도가 아니라고 강조했다. 이에 더해 기존의 노조 운동과도 다르다고 선을 그었다.
 
스타벅스 트럭 시위 대표자는 민주노총이 ‘스타벅스 노동자에겐 노동조합이 필요하다!’라는 성명을 발표한 것에 대해 “트럭시위는 노조가 아니며 민주노총은 트럭 시위와 교섭을 시도하지 말라”며 “트럭 시위를 민주노총의 이익 추구를 위해 이용하고 변질시키지 말아달라”고 말했다. 
 
▲ 스타벅스 직원들이 인력난을 호소하고 있음에도 본사는 이벤트와 프로모션 행사를 수시로 진행했다. 과도한 업무로 인해 피해를 호소하는 직원들이 곳곳에서 성토의 목소리를 내고 있다. 사진은 스타벅스 시위 현수막. ⓒ스카이데일리
 
직원들의 불만 여론이 커지자 스타벅스 측에선 뒤늦게 대응에 나섰다. 송호섭 스타벅스커피코리아 대표는 사내 메일을 통해 “예상외의 고객들이 매장을 방문한 가운데 미처 예상하지 못한 준비과정의 소홀함으로 파트너 분들의 업무에 과중함과 큰 쿠담을 드린 점 사과드린다”며 “이번 기회를 통해 다시 한 번 놓친 부분은 없는지 자성하고 파트너들의 의견을 경청해 이를 반영하기 위한 프로세스를 점검할 것이다”고 밝혔다.
 
또한 스타벅스가 12일부터 연말까지 진행 예정이었던 ‘겨울 e프리퀀시’ 출시와 프로모션 행사를 2주 연장하기로 했다. ‘겨울 e프리퀀시’ 행사는 음료를 마실 때마다 도장을 적립하면 스타벅스 굿즈나 음료를 증정하는 연례 행사다.
 
‘e 프리퀀시’ 행사를 진행하는 시기에는 이벤트 굿즈를 받기 위해 고객이 몰리면서 직원들의 업무 강도도 늘어나는 것으로 알려졌다. 과도한 이벤트로 인한 업무 강도가 지적받는 상황에서 또 이벤트를 진행하기보다는 일정을 연기해 업무를 줄이려는 것으로 분석된다. 다만 미리 공지된 핼러윈 음료와 굿즈 판매는 12일에 예정대로 진행한다.
 
“인원 충원 요구에도 본사 無응답…대책 마련 뒷전, 제보자 색출해 엄포”
 
스타벅스에서 근무하는 직원들은 여전히 스타벅스의 인력난이 심각하다고 토로했다. 스타벅스 직원에 따르면 스타벅스 매장은 동시에 근무 가능한 인원이 정해져 있는데 이 인원이 턱없이 적어 한 사람이 감당해야 하는 업무가 과다한 수준이다.
 
익명을 요구한 한 스타벅스 직원은 “높은 업무 강도 때문에 일하다가 혼절한 직원들이 여럿 있다”며 “센터에서 실시간으로 근무 인력을 줄이라고 메일을 송부하기도 하며 매장에 인력이 없으면 점장급은 무급 근무를 하는 경우도 많다”고 말했다.
 
이어 “프로모션 진행이나 새로운 이벤트를 시행할 때 숙지할 부분이 많이 생기는데 원래는 매장 근무 시간에 하라고 하지만 워낙 인원이 부족해 근무시간 내에 하기 쉽지 않다”며 “법정 필수수강 강의들 같은 경우에도 근무 외 시간에 듣게 되고 당연히 급여에는 포함이 되지 않는다”고 말했다.
 
고용노동부 근로개선정책과의 행정 해석에 따르면 ‘근로시간’은 근로자가 사용자의 지휘 감독하에 근로계약상의 근로를 제공하는 시간을 말한다. 해당 업무 종사자가 반드시 이수토록돼 있거나 교육 참석이 사용자의 지시·명령에 의해 이뤄진 교육 시간은 근로 시간에 포함된다. 해당 시간을 근로시간으로 인정할 경우 스타벅스는 급여를 지급해야 한다.
 
고용노동부 담당자는 “어떠한 교육인지 구체적으로 따져봐야 하지만 만약 의무적으로 실시해야 하거나 사업주의 지위나 명령으로 이뤄진 교육에 대해서는 근로시간 적용이 가능하다”며 “이 시간에 대해 급여를 지급하지 않았을 경우에는 임금체불에 해당할 소지가 크다”고 말했다.
 
지속적인 인력 충원 요구를 본사가 거부하고 있다는 주장도 나왔다. 한 스타벅스 직원은 “인력충원이나 동시간 근무 가능 인원을 늘려달라고 건의한 곳도 있지만 제대로 받아들여지지 않고 있다”며 “사내 애로사항이나 건의사항 게시판을 이용해 많은 파트너들이 필요한 부분을 이야기해도 급하거나 명확하게 드러나는 사안이 아닌 경우를 제외하면 대부분 논의해보겠다, 유관부서와 협의해보겠다 정도로 끝내는 경우가 많다”고 토로했다.
 
이어 “일의 강도가 높아 퇴사하는 인원이 생기게 되면 공백을 채울 수 있게 신규채용을 진행해야 하는데 최근에 그 신규 채용을 인사팀에서 막은 적이 있다”고 밝혔다.
 
▲ 스타벅스 직원들은 열악한 근무환경과 높은 업무 강도 탓에 일하다가 혼절한 직원도 속출하고 있다고 토로했다. 근무 시간 내 할당된 업무를 못해 근무 외 시간에 일하는 직원도 적지 않은 것으로 나타났다. 임금체불 소지가 크다는 게 고용부의 지적이다. 사진은 서울의 한 스타벅스 매장 스태프 공간. ⓒ스카이데일리
 
근무 환경에 대한 불만도 쏟아지고 있다. 휴게 공간이 제대로 갖춰지지 않아 쓰레기가 쌓인 공간에서 휴식을 취하고 있다는 설명이다. 한 스타벅스 직원은 “최근에 지어진 매장들은 직원 휴게실이 잘 지어져 있지만 대부분의 매장이 3평 남짓한 공간에 사물함과 신발장이 같이 놓여 있어서 사물함과 의자 하나 놓으면 꽉 차는 곳이 많다”며 “이 공간을 탈의실처럼 사용하는 경우도 있기 때문에 이 경우 맙싱크라 불리는 대걸레가 있고 분리수거를 위한 쓰레기를 씻는 공간에서 식사를 하는 경우도 많다”고 말했다. 
 
심지어 스타벅스가 열악한 근무 환경을 알리는 직원을 의도적으로 막고 있다는 주장도 나왔다. 스타벅스 직원은 “언론에 접촉하거나 근무 환경에 대한 사진 같은 걸 찍으면 본사에서 추적해 누가 했는지 알아낸다”며 “누가 제보를 했는데 기사가 내려가고 제보자가 지역 매니저에게 크게 질책받는 일도 있었다”고 말했다.
 
이어 “언론사와 컨택하는 경우 회사 내에서 선 보고하고 회사에서 말하는 부분에 대해서만 말하라고 하는 것이 매뉴얼이다”며 “블라인드의 경우 추적이 어렵기 때문에 블라인드를 통해 전달하고 있다”고 말했다.
 
일련의 논란에 대해 스타벅스는 개선 방안을 논의 중이라고 밝혔다. 안현철 스타벅스 홍보팀 부팀장은 “스타벅스 파트너들에게 어려움이 있다는 것을 알고 있으며 다양한 채널을 통해 의견을 받아 부족한 부분이 없는지 살펴보고 개선해 나가겠다”며 “파트너 휴게 공간은 리모델링 등을 통해 개선이 진행 중이었으며 이번 기회를 토대로 논의를 거쳐 계속해서 개선할 예정이다”고 말했다.
 
신규 채용을 인사 담당자가 막았다는 주장에는 “채용을 계속 하려고는 하고 있으나 코로나19 상황이다 보니 채용에 어려움이 있었던 것이 사실이다”며 “회사가 채용을 막은 것은 절대 아니며 여러 가지 변수에 의한 애로사항을 모니터링하면서 개선해 나갈 계획이다”고 말했다.
 

 [양준규 기자 / sky_ccastle , jgyang@skyedaily.com]
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