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카카오뱅크가 ‘AI 수어 상담 서비스’를 정식 도입했다. 청각장애인 고객의 금융 서비스 이용을 돕는다는 취지다.
카카오뱅크는 청각장애인 고객이 보다 쉽게 금융 정보를 확인할 수 있도록 AI 기반 수어 상담 서비스를 앱 내 고객센터에 지난해 23일 추가했다고 19일 밝혔다. 해당 서비스는 지난해 12월 챗봇과 검색 기능을 통해 시범 운영됐으며 이날부터 정식 서비스로 전환됐다.
이용자는 카카오뱅크 앱 고객센터 메뉴에서 ‘수어 상담’을 선택하거나, AI 검색창에 관련 키워드를 입력해 서비스를 이용할 수 있다. 별도의 전용 기기 없이 스마트폰만으로 접근 가능하며, 시간과 장소에 제한 없이 사용할 수 있다.
카카오뱅크는 청각장애인의 주요 의사소통 수단이 수어라는 점에 주목해 서비스를 기획했다고 설명했다. 수어는 국문과 문법 체계가 달라 텍스트 중심의 금융 안내만으로 이해하기 어렵다고 덧붙였다.
은행권에서는 처음으로 모바일 앱 내 ‘자주 묻는 질문(FAQ)’ 항목에 수어 안내를 기본 탑재했다. 계좌 개설, 카드 발급, 앱 이용 방법 등 주요 문의 내용을 수어로 바로 확인할 수 있도록 했다.
서비스 구현 과정에서는 자연어 처리(NLP) 모델을 적용해 한국어 질문과 답변을 수어 문법에 맞는 구문으로 변환했다. 금융 정보는 수어 체계에 맞게 재구성됐으며, 모든 콘텐츠는 수어 전문가의 검증을 거쳤다고 회사 측은 밝혔다.
또 생성형 AI 기반 실사형 AI 아바타를 적용해 수어 표현을 구현했다. 수어에서 중요한 표정, 시선, 입 모양 등 비수지 신호를 반영해 정보 전달의 정확성을 높였다는 설명이다.
카카오뱅크는 이번 서비스를 통해 청각장애인 고객이 금융 업무를 보다 독립적으로 처리할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 카카오뱅크 관계자는 “앞으로도 기술을 활용해 금융 서비스 접근성을 높이는 방안을 지속적으로 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.
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