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[현장진단]-배달의민족 안심번호 서비스

배달앱 1위 배달의민족, 소상공인 상대 갑질 논란

“고객 개인정보 보호 차원” vs “추가비용, 고객관리 어려움”

이기욱기자(gwlee@skyedaily.com)

기사입력 2018-03-05 13:42:15

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요식업은 스마트폰의 보급과 함께 가장 큰 변화를 맞이한 산업 분야 중 하나다. 특히 과거 전화 통화로만 가능했던 음식 주문이 스마트폰 어플리케이션을 통해서도 가능해졌다. 공정거래위원회에 따르면 배달 어플리케이션 이용자 수는 지난 2013년 87만명에서 지난 2015년 1046만명으로 급격하게 늘어났다. 현재 배달앱의 시장규모는 약 3조원으로 추정되고 있으며 수년 내 10조원 이상으로 그 규모가 커질 것으로 전망된다. 배달앱의 확산은 고객뿐만 아니라 자영업자들에게도 큰 영향을 미쳤다. 이미 주요 판매 채널 중 하나로 자리 잡고 있는 배달앱은 자영업자들의 필수 요소로 꼽힌다. 앱 상에 올라오는 배달 후기들에 의해 판매 실적이 좌우되는 현상도 발생하고 있다. 이러한 가운데 배달앱 1위 자리를 고수하고 있는 ‘배달의 민족’이 자영업자들을 고려하지 않는 정책을 추진 중에 있어 논란이 되고 있다. 스카이데일리가 배달의 민족 ‘안심번호 확대 정책’에 대한 자영업자들의 반응을 현장 취재했다.

▲ 배달앱 1위 업체 ‘배달의 민족’이 추진 중인 ‘안심번호 확대 정책’이 자영업자들의 원성을 사고 있다. 정책이 실시될 경우 자영업자들과 배달원들은 고객들과의 연락을 위해 별도의 통신비를 납부해야돼 적지 않은 부담이 될 것으로 전망된다. 사진은 배달의 민족 외식배달서비스 ‘배민 라이더스’의 모습 ⓒ스카이데일리
 
음식 배달 주문 어플리케이션 1위 업체 ‘배달의민족’에 대한 소상공인들의 불만이 점차 고조되고 있다. 고객의 개인정보 보호 목적의 정책 추진을 두고 소상공인의 입장은 고려하지 않은 보여주기식 행위에 불과하다는 비판이 일고 있다.
 
관련업계 등에 따르면 ‘배달의민족’은 이달 중으로 주문 고객의 발신 번호를 안심번호로 기본 설정하겠다고 예고했다. 안심번호는 실제 휴대폰 번호가 노출되지 않도록 생성된 일종의 임시 전화번호다. 고객의 휴대폰 번호가 고스란히 노출되면서 파생되는 각종 부작용을 막겠다는 게 취지다.
 
하지만 가맹점주들의 반발이 만만치 않다. 일선 가맹점의 입장을 고려하지 않은 일방통행식 정책에 불과하다는 반응이다. 가맹점주들은 업무 중 발생할 수밖에 없는 추가 비용 등의 문제를 적극 지적하고 있다. 고객과의 소통이 불가능해 고객관리, 블랙컨슈머 대응 등이 어렵다는 불만의 목소리도 내고 있다.
 
배달의민족 바로 결제 주문 시 안심번호 기본 설정…“고객보호 차원”
 
관련업계 등에 따르면 지난달 20일 배달음식 주문 앱 ‘배달의민족’은 공지를 통해 이달내로 안심번호 서비스를 확대 적용하겠다고 밝혔다. 안심번호를 통해 고객이 주문을 할 경우 ‘050’으로 시작되는 번호가 음식점에 전달되며 가상번호 발급 후 3시간이 지나면 초기화 된다. 배달 완료 후에는 즉시 이용이 불가능해진다. 현재는 자신의 개인정보가 노출되지 않기를 원하는 일부 고객들이 설정 변경을 통해 안심번호 서비스를 이용하고 있다.
 
안심번호 서비스 확대적용이 실시될 경우 배달의민족 ‘바로결제’(선결제)를 통해 음식을 주문하는 고객들은 안심번호 서비스가 기본 설정으로 적용된다. 배달의민족은 고객의 ‘개인정보 보호’를 위해 서비스 확대를 실시한다고 정책 추진의 취지를 설명했다.
    
▲ 자료: 우아한 형제들 ⓒ스카이데일리
 
하지만 배달의민족을 이용하는 가맹점주들 사이에서는 해당 정책에 대한 반발의 목소리가 거세다. 가맹점주 입장은 전혀 고려하지 않고 오로지 고객 입장만 생각한 일방통행식 정책이라는 지적이 일고 있다. 가맹점주들은 추가비용 문제, 고객관리 어려움, 블랙컨슈머 대응 불가 등을 문제점으로 꼽았다.
 
현재 안심번호를 사용한 고객에게 가맹점주가 통화를 걸 경우 무제한 요금제와는 상관없는 별도의 통화요금이 발생한다. 안심번호 서비스는 이동통신사 3사가 전적으로 관리하는 것이 아니기 때문이다. 부가통신사업자들과 함께 운영하기 때문에 추가 비용이 불가피하다는 설명이다.
 
서울시 관악구에서 음식을 배달 중이던 김진환(43·남) 씨는 “1차 현관비밀번호 등의 문제로 배달시 고객들에게 전화를 걸어야 할 때가 많다”며 “모든 고객이 안심번호로 주문을 하면 배달하는 입장에서 통신비용이 보다 늘어날 수밖에 없다”고 불만을 표출했다.
 
이어 그는 “그렇다고 어느 고객이 점주들의 편의를 위해 매번 설정을 변경해가며 자신의 번호로 주문을 하겠냐”며 “안심번호를 사용하고자 하는 고객들만 따로 설정을 통해 안심번호를 사용하도록 하는 기존 방안이 맞다고 생각한다”고 말했다.
 
문자 발송에 대한 어려움을 호소하는 이도 존재했다. 서울 영등포구에서 치킨 가게를 운영 중인 고영민(34·가명·남)씨는 “선 결제 고객들 중 일부는 문 앞에 음식을 놓고 갈 것을 요청하기도 한다”며 “이러한 경우 문자를 통해 수령 여부를 확인해야 후에 문제가 생기지 않는데 안심번호는 그것이 불가능하다”고 지적했다.
 
배달의민족 측 역시 문자 발송 문제 해결을 위해 당초 6일로 예정돼 있던 서비스 시행일을 이달 중순으로 미룬 상태다. 배달의민족 측은 앱을 통해 고객에게 문자를 보내는 서비스를 추가하고 문자 발송도 가능토록 통신업체와 협의를 진행할 예정이다. 그러나 문자 서비스 역시 일반 통화와 마찬가지로 별도의 비용이 청구된다.
 
“별도비용 고사하고 고객관리가 더 큰 문제…1위 업체 지위 이용한 갑질”
 
▲ 통신비 증가 외에도 안심번호 확대정책은 고객관리에 어려움을 초래한다는 지적을 받고 있다. 안심번호의 경우 배달 완료 후 번호가 초기화되기 때문에 고객의 악의적인 후기에 대응할 방법이 전무하다는 문제점이 있다. 사진은 영등포구, 관악구에 위치한 배달 음식점들의 모습(기사의 특정내용과 관련 없음) ⓒ스카이데일리
 
부가 비용발생보다 심각한 사안으로 거론되는 것은 고객관리 문제다. 고객과의 소통 방법이 전무하기 때문에 블랙컨슈머(악의적인 소비자)에 대한 대응 역시 불가능해 진다는 반응이 많다.
 
관악구에서 치킨 프랜차이즈 업체를 운영하고 있는 성현진(45·남)씨는 “우리가게를 자주 이용하는 고객들의 경우 전화번호를 따로 등록해 음료 등의 서비스를 제공하기도 한다”며 “단골고객 확보 차원에서 하는 서비스인데 안심번호로 전화가 올 경우 이러한 고객 관리가 힘들어 진다”고 설명했다.
 
이어 그는 “더욱 큰 문제는 배달 앱 내에 악의적인 리뷰를 남기는 고객들에게 대응할 수 없다는 점이다”며 “오해를 풀길이 없기 때문에 억울한 일을 당해도 마냥 당하고만 있을 수밖에 없다”고 토로했다.
 
배달의민족의 경우 국내 배달 서비스 앱 중 점유율 1위를 달리고 있다. 가맹점주 입장에서는 필수적인 서비스로 꼽힌다. 상황이 이렇다 보니 가맹점주들은 ‘울며겨자 먹기’로 불편 사항들을 모두 감내할 수밖에 없는 실정이다. 일부 가맹점주들은 이러한 현실을 이용한 ‘갑(甲)질’이나 다름없다고 목소리를 높이기도 했다.
 
리서치 회사 닐슨코리아클릭에 따르면 지난 1월 ‘배달의민족’의 이용자수는 366만2294명에 달했다. 업계 2위 요기요(217만2315명)보다 100만명 이상 많은 숫자다. 3위 배달통(71만6533명)보다는 3배 이상 많다. 배달의민족 개발·공급업체 ‘우아한형제들’에 따르면 지난 1월 총 이용(주문)건수는 1800만건에 달한다. 일평균 약 58만건의 주문이 배달의 민족을 통해 이뤄진 셈이다.
 
이러한 점주들의 불만에 대해 배달의민족 측은 공지를 통해 “고객의 전화번호, 주소지 등 개인정보를 수집, 보관하고 마케팅 이벤트 등 다른 용도로 활용하는 것은 개인정보보호법에 위배되는 행위로 안심번호 확대 적용의 반대 이유가 될 수 없다”며 “고객관리 차원에서 도움을 드릴 수 있는 합법적 방안에 대해 고민 중이다”고 밝혔다.
 
또한 “정책 변경에 대해 사장님(점주)들의 다양한 의견 듣고 있다”며 “불편을 덜고 사업에 도움 줄 수 있도록 지속적으로 노력할 방침이다”고 말했다.
 
[이기욱 기자 / 행동이 빠른 신문 ⓒ스카이데일리]

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