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[스팟이슈]-항공 지연·결항 보상 직접 신청

1시간 늦어도 보상…“항공기 지연·결항 참지 마세요”

국가별 보상 의무 및 금액 상이, 보상액 많은 쪽 선택해야

남승진기자(nnssjj123@skyedaily.com)

기사입력 2018-08-08 13:49:35

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▲ 최근 들어 항공편 지연·결항 사례가 증가하면서 이용객들의 불만이 고조되고 있다. 각국은 행정규칙을 제정해 적용하고 있지만 국가별로 기준이 상이하고 항공사들도 소극적으로 대응해 소비자들의 불편은 날로 더해지고 있다. 사진은 해외 항공편 이용객들로 인산인해를 이루는 인천국제공항 ⓒ스카이데일리
 
본격적인 휴가철이 다가오면서 항공기 출발 지연이나 결항으로 인한 소비자 피해 사례가 증가하고 있다. 현재 우리나라를 비롯한 미국이나 유럽 각국들은 이용객에게 적절한 보상해주도록 법적규정과 절차를 만들어 적용하고 있다. 탑승객들은 적절한 보상을 요구하고 있지만 국가별로 관련 기준이 상이하고 항공사들도 미온적인 태도를 보여 제대로 보상을 못 받는 경우가 많은 실정이다. 하지만 방법만 제대로 알면 적절한 보상을 받기란 의외로 간단하다.
 
국제선 지연 10~30%…한국·미국·유럽 등 각 국가별 지연·결항 보상의무 상이
 
국토교통부(이하·국토부)에 따르면 지난해 3분기 국적 항공사의 국제선 평균 항공지연율은 6.5%였다. 아시아나항공이 10%로 1위를 차지한 데 이어 이스타항공 7.5%, 대한항공 6.4%, 티웨이항공 5.5%, 제주항공 5%, 진에어 4.9%, 에어서울 2.9%, 에어부산 1.1% 등의 순으로 높았다.
 
국내선의 평균 지연율은 12.5%로 국제선보다 두 배 가량 높았다. 항공사별 평균 지연율은 진에어 14.9%, 티웨이항공 14.5%, 아시아나항공 13%, 이스타항공 12.8%, 에어부산·제주항공 11.7%, 대한항공 11.2% 등의 순이었다.
 
항공기 출발 지연 사례가 증가하면서 한국소비자원(이하·한소원)에 접수된 피해구제 상담 건수 역시 늘고 있다. 지난해 3분기 항공기 지연이나 결항으로 인한 상담 건수는 2688건으로 전년 같은 기간 대비 약 7% 증가했다. 이용객이 보상을 받은 피해 접수는 300건에 불과했다. 그 마저도 취소 수수료로 인한 분쟁이 157건(52.3%)로 가장 많았다. 지연·결항으로 인한 피해 구제는 61건(20.3%)에 머물렀다.
 
항공기 지연이나 결항, 취소 등에 따른 피해가 갈수록 늘자 국토부는 공정거래위원회(이하·공정위)에 소비자분쟁해결에 관한 기준을 강화해 줄 것을 요청했다. 공정위는 지난 2월 28일 항공운송 불이행과 관련된 항공사들의 보상 규정을 강화한 개정안을 발표했다.
 
크게 보기=이미지 클릭 [그래픽=김해인] ⓒ스카이데일리
 
개정안에 따르면 국내선은 1시간 이상 지연해서 도착할 경우 운임의 최대 10%, 2-3시간 지연 시 20%, 3시간 이상 지연 시 30%를 각각 보상해줘야 한다. 결항으로 인해 3시간 이내에 대체 항공기를 제공한 경우 운임의 20%를 배상해야 하나. 3시간이 지났다면 30%를 돌려줘야 한다. 12시간 이내에 대체 항공기를 제공하지 못했다면 전액 환급 및 바우처 등의 교환권을 제공해야 한다. 불가피하게 체류를 해야 할 경우에는 이용객의 숙식비를 부담해야 한다.
 
국제선 경우는 2~4시간 지연 시 최대 10%, 4~12시간 지연 시 20%, 12시간 초과 지연 시는 30% 등의 보상액이 지급된다. 결항에 대해서는 운항시간에 따라 다른데 운항 시간이 4시간 이내인 경우 4시간 이내로 대체 편을 제공했다면 최대 200달러, 초과해 제공했다면 400달러까지 보상받을 수 있다.
 
4시간을 넘는 운항 시간이라면 4시간 이내에 대체 편을 제공했을 경우 최대 300달러, 4시간을 넘어 대체 항공기를 제공했다면 600달러까지 보상해준다. 12시간 이내로 대체 편을 제공하지 못했을 경우 전액 환급과 더불어 최대 600달러를 보상 받을 수 있다. 운항 시간에 관계없이 승객 본인이 대체 편을 거부했다면 전액을 환급받을 수 있다. 국내선과 마찬가지로 체류를 해야 할 경우 숙식비 등의 경비가 지급된다.
 
우리나라와 마찬가지로 미국이나 유럽 등도 여객권리장전에 따라 피해구제를 위한 세부 절차와 기준이 마련돼 있다. 단 국가마다 보상 기준이 상이하다는 점을 유념해야 한다. 유럽에서 출발하거나 가는 항공편은 지연이나 결항으로 인한 피해 보상을 받을 수 있다.
 
대부분의 항공사들이 지연이나 결항에 대해 보상을 하고 있다. 다만 지연의 경우 출발 시간이 아닌 최종 목적지 도착 시간을 기준으로 한다. 경유지가 있을 때에도 마찬가지다. 예정된 항공편이 출발일 14일 이내에 결항이 결정된 경우에도 보상 받을 수 있다. 보상 금액은 200유로에서 600유로 내에서 비행시간에 따라 결정된다.
 
크게 보기=이미지 클릭 [그래픽=김해인] ⓒ스카이데일리
 
반면 초과예약(이하·오버부킹)이 만연한 미국은 이에 따른 탑승 거부의 경우에만 피해 보상을 받을 수 있다. 오버부킹은 항공사들이 출발 당일 도착하지 않을 승객들을 고려해 정원보다 많은 인원을 예약 받는 것으로 경우에 따라 이용객은 해당 항공편을 이용하지 못할 수도 있다.
 
미국 영토에서 비행하는 모든 항공기는 오버부킹 시 관련 미국 법령에 따라 온라인이나 공항에서 승객에게 좌석을 포기할 것인지 의사를 묻도록 돼 있다. 이 경우 보상액의 규모는 법에 규정돼 있지 않으며 항공사마다 다르다. 이용객이 자의로 탑승을 포기할 경우 보상 방안을 항공사와 직접 협상해야 한다. 여기에는 보상금과 대체 항공기의 클래스 등이 포함된다. 이용객들은 항공사가 제시한 보상이 마음에 들지 않으면 거절할 수 있다.
 
협의 과정을 거쳐도 좌석이 부족한 경우 항공사는 자체 기준에 따라 탑승을 거절할 수 있다. 다만 오버부킹은 불법이며 이용객은 타의에 의해 탑승이 거절된 것이므로 이에 따른 적절한 보상을 해야 한다.
 
미국·유럽은 서류작성 후 직접 항공사에, 한국은 제3자 소비자원에 민원 제기
 
운항이 지연되거나 결항된 경우 항공사는 자율적으로 당사자에게 배상해야 한다. 하지만 항공사에 따라 의무를 지키지 않거나 간과하는 경우가 적지 않다. 항공사가 보상을 주저하거나 거절할 경우 국내에선 한국소비자보호원(이하·한소원)을 통해 직접 민원을 제기할 수 있다. 홈페이지에서 관련 양식을 다운로드 후 작성해서 제출하면 된다. 통상 처리기한은 휴일을 제외한 30일이다.
 
▲ 세계 각국에서는 항공사의 과실로 운항이 지연·결항될 경우 이용객에 대한 보상을 의무화하고 있다. 미국발행 항공편의 문제 발생 시 공항에서 즉각 처리하는 게 가장 효율적이다. 유럽 항공편의 경우 ‘EU 표준 항공소비자 권리 불만 양식’을 해당 항공사에게 제출하는 게 가장 편리한 방법이다. 사진은 EU 표준 항공소비자 권리 불만 양식 ⓒ스카이데일리
 
오버부킹에 대해서만 보상이 가능한 미국에서는 항공사를 통한 보상 신청이 비교적 편리하다. 보상액 지급도 신속해 당일 공항에서 보상액을 현금·수표로 받을 수 있다. 현장 지급이 불가능한 경우 24시간 이내 이용객의 계좌로 송금하도록 돼 있다. 이용객들은 항공사에서 제시한 서류상의 금액과 보상액이 일치하는 지 확인 후 서명하면 된다. 서류에 적힌 해당 금액들만 확인하면 되기 때문에 높은 수준의 영어 실력 또한 필요없다.
 
유럽 항공사에 직접 보상을 요구할 때 유의할 점은 외국어다. 영어나 이용객이 능통한 언어로 작성해야 한다. ‘AIR PASSENGER RIGHTS EU COMPLAINT FORM’에 기본정보와 함께 피해 유형·내용 등을 작성해 항공사에 제출하면 된다. 포털사이트 등에 해당 검색어를 입력하면 서류를 다운받을 수 있다.
 
보상 기준이 국가별로 다르게 제정된다면 소비자는 자신이 유리한 국가의 기준을 적용받을 수 있도록 선택이 가능하다. 예를 들어 인천에서 런던으로 가는 항공편의 지연에 따른 보상을 신청할 경우 우리나라나 유럽의 보상 기준 중 하나를 선택할 수 있다. 만약 3시간 이상 지연 도착했다면 유럽의 보상 기준에 따라 최대 600유로, 우리나라의 보상 기준 운임의 10% 중 보상액이 많은 쪽을 선택하면 된다. 통상 지연·결항의 경우 국내보다 유럽의 보상액이 가장 크지만 오버부킹에 대한 금액은 미국이 크다.
 
경제정의실천시민연합 관계자는 “관행적으로 국적 항공사가 지연이나 결항에 대해 적극적으로 보상을 실시하지 않는다”며 “특히 최근처럼 문제가 잦은 경우 보상신청을 하지 않고 넘어가면 개선 노력을 하지 않을 것이기 때문에 이용객들은 보상 신청을 당연한 권리라고 생각하고 적극적으로 항공사와 당국에 요청해야 한다”고 말했다.
 
[남승진 기자 / 행동이 빠른 신문 ⓒ스카이데일리]

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