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세계 최대 전자상거래 업체인 아마존이 최근 성과 부진과 성장세 둔화를 보이면서 직원을 1만 명 이상 대규모 감원에 돌입해 시장이 주목하고 있다.
창업자 제프 베조스가 대표에서 물러나고 지난해 7월 앤디 재시가 최고경영자(CEO)에 취임한 이후 주가는 51% 하락했으며 4분기 매출액은 5% 상승에 그칠 것으로 유통전문가는 전망했다.
월스트리트저널(WSJ)은 21일(현지시간) 아마존의 주요 성장 동력인 클라우드 웹서비스 ‘AWS(아마존웹서비스)’ 성장세가 하강 국면에 접어들었고, 각종 소비자 만족도도 하락하면서 경쟁사에 밀리고 있다고 보도했다.
앤디 재시 아마존 CEO는 17일 사내 리더에게 “약 1만 명(전체 직원 154만 명의 0.6%)을 감원할 예정”이라는 메모를 보내 인원 감축 계획 사실을 통보했다. 재시 대표는 “수익성이 저조한 부서부터 인원을 줄여갈 것이며 감원은 내년에도 계속될 것”이라고 밝혔다.
IT 전문 언론매체인 긱와이어는 아마존이 디바이스 부문과 도서 사업부서 전반에 걸쳐 인력을 감축할 예정이며, PXT(사용자 경험 및 기술 솔루션) 파트에는 자진 퇴사를 제안했다고 보도했다.
브라이언 올사브스키 아마존 최고재무책임자(CFO)는 시장분석가에게 공개한 아마존 3분기 실적보고에서 “환율의 부정적 효과, 글로벌 인플레이션, 연료 및 에너지 비용 상승이 모두 아마존의 성장을 억제하고 있다"고 말했다.
하지만 포브스는 이러한 외부 영향이 아마존의 성공을 가로막는 유일한 요인은 아니라고 보도했다. 아마존의 음성지원 기기인 알렉사(Alexa)를 포함한 디바이스 부문은 잘못된 관리로 수십 억 달러의 손실을 봤다고 분석했다.
또 다른 언론사인 비즈니스 인사이더에 따르면, 아마존의 글로벌 디지털 부서(알렉사, 영상 스트리밍 서비스 ‘프라임 비디오’ 포함)는 올해 1분기 30억 달러(약 4조680억 원)의 손실을 봤다.
비즈니스 인사이더와 인터뷰한 익명의 전 직원은 “알렉사는 엄청난 실패”라고 주장했다. 또 다른 아마존 재직자는 “알렉사팀은 수익 창출에 실패했고, 사용자와 개발자의 참여도 부족했다”고 밝혔다. 이어서 그는 “지난 몇 년 동안 알렉사팀원의 사기도 현저히 떨어지고, 개발 프로젝트는 교착 상태에 빠졌다”고 말했다.
포브스는 이처럼 아마존 직원의 낮아진 근로 의욕이 고객 만족도 하락에도 악영향을 끼친 것으로 보인다고 분석했다. 투자회사인 에버코어 ISI가 공개한 최근 아마존 고객 대상 설문조사에 따르면 아마존에 ‘극도로 만족’ 또는 ‘매우 만족’한다고 응답한 고객은 79%로 2012년 88%에서 대폭 감소했다.
고객만족도 평가에서 과거 대비 하향 추세를 보이는 동시에 경쟁자에게도 밀렸다. 아마존은 미국 소비자만족도지수(ACSI)에서 2021년 78점을 기록했으며 이는 2016년 86점에서 하락한 것으로 2000년 이후 최악의 성과를 기록했다.
한편, ACSI는 400개 이상의 미국 대기업을 대상으로 조사하는 고객만족도 지표다. 아마존은 2020년과 2021년에는 경쟁사인 코스트코(Costco)와 노드스트롬(Nordstrom)에도 뒤처졌다.
이밖에도 아마존은 운송 지연과 제품 품질 하락으로 고객 불만이 증가하고 있다. 컨설팅 기업 브룩스벨은 아마존의 미 국내 고객 1000명을 대상으로 진행한 설문조사를 인용해 3분의 1의 응답자가 “정기적으로 상품을 늦게 배송받거나 저품질의 상품을 받았다”고 전했다.
2005년부터 ‘아마존 프라임’ 서비스를 유료로 이용 중인 한 고객은 유모차 구입 후 7일 만에 배송받았다고 불만을 토로했다. ‘아마존 프라임’은 연회비 79달러를 내면 2일 이내 배송을 약속하는 프라임 서비스다. 추가 비용을 지불하고도 약속된 시간 내 제품을 인도받지 못하는 소비자가 늘어나자 아마존에 대한 고객 불만이 증가했다고 브룩스벨은 설명했다.
아마존은 코로나19 팬데믹 기간에는 배송까지 6일이 소요됐지만, 최근 몇 달 동안 배송 기간은 평균 2일로 단축돼 개선됐다고 밝혔다. 또한 “최근 몇 년 동안 아마존은 고객이 웹사이트에서 제품을 검색하는 방법을 개선하기 위해 노력했다”고 항변했다. 하지만 WSJ는 고객이 개선된 홈페이지에서 큰 만족을 느끼지 못하고 있다고 분석했다.
재시 대표는 17일 감원 계획을 발표하면서 아마존의 미래 구상도 함께 언급했다. 재시 대표는 “성장의 기회는 아마존 스토어, 광고, AWS 등 사업에 있다”고 말했다. 또한 프라임 비디오, 알렉사, 카이퍼(우주 인터넷 사업), 죽스(자회사로 인수한 자율주행 업체), 헬스케어 등과 같은 새로운 사업이 미래의 성장 동력이 될 것이라고 덧붙였다.
아마존이 발표한 원대한 청사진과 달리 3분기 순매출액은 전년 동기 대비 15% 상승에 그쳐 1271억 달러를 기록했다. 지난해 3분기 27% 상승을 기록한 것에 비해 매출 상승은 저조했으며 이는 월가의 예상치보다도 낮은 수치다. 아마존의 4분기 매출액은 5% 성장에 그칠 것으로 전망된다.
시장전문가는 아마존의 3분기 실적에 기여한 주요 부문은 온라인 매출과 광고인 반면, 핵심 사업인 AWS는 성장에 둔화 조짐이 나타났다고 분석했다. 온라인 스토어 부문 순매출액은 전년 대비 7% 상승해 535억 달러, 광고 부문은 25% 확대돼 95억 달러를 각각 기록했다.
AWS 매출은 27% 상승에 그쳐 205달러를 기록하며 전년 동기 대비 40% 상승한 것에 비해 크게 위축됐다. 시장전문가가 예상한 성장률 31%를 훨씬 밑돌은 셈이다. 프랑스 다국적 금융그룹 BNP 파리바는 아마존의 ‘성장 엔진’인 AWS가 3분기에 실망스러운 성장세를 기록했다며 향후 소매 사업 부문에서 성장도 우려스럽다고 평가했다.
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