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“힐튼 호텔에 예약하고 숙박했는데 호텔이 아닌 여행사를 통해 예약했다며 멤버십 혜택을 제공하지 않는다고 했다. 오랫동안 힐튼 브랜드 호텔만 이용했는데 실망감을 감출 수 없었다.”
26일 본지와 만난 힐튼의 멤버십 ‘힐튼 아너스’ 회원 A씨는 여행사를 통해 서울 영등포구에 있는 힐튼 계열 국내 호텔에 숙박을 예약했는데 멤버십 적립 혜택을 받지 못했다고 털어놨다. 힐튼이 A씨의 예약이 호텔이 아닌 외부 경로를 통해 유입됐다는 이유로 차별을 해서다.
A씨는 주로 호텔에서 판매하는 객실을 예약했다. 그러나 A씨가 투숙하려는 기간에 호텔 측에서 보유한 객실이 판매 완료돼 호텔을 통한 예약이 불가했다. 이에 여행사를 통해 예약했는데 해당 예약 건에 멤버십 혜택을 부여할 수 없다고 통보한 것이다.
세계적인 호텔 체인 기업 힐튼이 힐튼 아너스를 운영하면서 포인트 적립 요건을 충족했음에도 예약 경로에 따른 보상을 차별 적용해 논란이 커진 셈이다.
힐튼 아너스는 힐튼 계열 리조트를 비롯해 럭셔리 및 부티크 호텔을 포함한 전 세계 7000개 호텔에 통용되는 회원제 멤버십 제도다. 전 세계 힐튼 브랜드 호텔 숙박 시 포인트가 지급된다.
고객이 숙박을 통한 멤버십 혜택을 받기 위해서는 힐튼 아너스 회원 등록이 필수며 멤버십이 적용되는 힐튼 계열 호텔에 비용을 내고 투숙해야 한다.
호텔은 객실 판매를 촉진하기 위해 크게 두 가지 경로로 예약을 받는다. 호텔로 직접 객실 예약을 하는 방법과 여행사를 거쳐 호텔로 예약이 생성되는 식이다. 두 방식 모두 호텔로 예약이 생성되며 고객이 호텔로 객실료를 내고 숙박하는 형태다.
그러나 힐튼은 호텔로 직접 예약하지 않고 여행사 등 외부 경로를 통해 예약하면 해당 예약을 호텔 예약 건에 포함하지 않았다. 이에 여행사를 통한 예약 건에 대해 멤버십 혜택을 제공하지 않은 것이다.
이와 관련해 힐튼 관계자는 “약관에는 없지만 공식 홈페이지에서 자주하는 질문 형식으로 확인할 수 있도록 정보를 게시했다”며 “이에 따르면 도매·관광업체 패키지와 여행사 할인 요금 등을 비적격 투숙 유형으로 규정하고 투숙의 정의에서 제외하고 있어 유효하지 않은 투숙 기간 중 발생한 힐튼 아너스 포인트는 적립되지 않는다”고 답변했다.
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