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[창조경제 명암<916>]-넥슨코리아
‘승리확률 제로’ 야바위식 장사에 게임 접는 넥슨 효자고객들
확률형 아이템 내세워 현금결제 유도
희박한 획득 확률, 알고 보니 불가능
“다신 넥슨 게임 안한다” 불매운동 확산
오창영 기자 기자페이지 + 입력 2021-04-16 13:23:12
▲ 국내 대표 게임 업체 넥슨을 둘러싼 소비자 기만 논란이 결국 불매운동으로 확산되는 모양새다. 사진은 넥슨코리아 본사. ⓒ스카이데일리
 
국내 대표 게임 업체 넥슨코리아(이하 넥슨)을 둘러싼 소비자 기만 논란이 좀처럼 사그라들 기미를 보이지 않고 있다. 확률형 아이템을 뽑기 위해 돈을 쓰는 과금 시스템에 문제가 있는 것으로 드러나 소비자들의 원성을 산 이후 고객 이탈 현상이 심화되고 있다.
 
앞서 넥슨은 과금 시스템을 이용한 확률형 아이템 획득 확률을 영업비밀이라는 이유를 들어 공개하지 않았다. 아이템 뽑기 확률도 모른 채 소위 ‘현질(현금결제를 일컫는 신조어)’을 해 온 게임 이용자들은 희박한 확률에 분노해 업체의 조작 의혹을 제기했고 급기야 불매운동으로까지 확산됐다.
 
넥슨은 아이템 확률 정보를 전면 공개하며 부랴부랴 사태 수습에 나섰다. 그러나 공개한 확률 정보는 오히려 게임 이용자들의 화만 돋우고 말았다. 넥슨 인기 게임 열혈강호M의 유료 확률형 아이템 ‘비밀상자’를 통해 뽑을 수 있는 동료 ‘황보웅’의 뽑기 확률은 0.0062%로 사실상 제로(0)와 마찬가지인 것으로 확인됐다. 이에 게임 이용자들은 그동안 넥슨이 소비자를 기만해 왔다며 불매운동 지속 의사를 피력했다.
 
‘좋은 아이템 획득은 애초부터 불가능한 구조’ 뒤늦게 알게 된 팩트에 소비자들 공분
 
앞서 넥슨은 자사 인기 게임 ‘메이플스토리’의 확률형 아이템 획득 확률이 현저하게 떨어진다는 이용자의 불만이 빗발치자 오랜 기간 비공개 기조를 유지했던 확률 정보를 공개했다. 당시 넥슨은 공지사항을 통해 △몬스터 방어율 무시+%(소위 방) △보스 몬스터 공격 시 데미지 +%(소위 보) △피격 시 일정 확률로 데미지 % 무시 등 적용 가능한 일부 잠재 능력 세 개의 옵션 중 최대 두 개(중복가능)까지만 옵션이 재설정된다고 밝혔다.
 
다시 말해 ‘보보’는 나오지만 ‘보보보’는 나오지 않는다는 말이다. ‘보스 몬스터 공격 시 데미지 +%’는 메이플스토리 이용자들이 가장 원하는 옵션 중 하나다. 이에 대해 넥슨은 “소위 ‘보보보’, ‘방방방’ 등 일부 잠재 능력 옵션이 동시에 여러 개 등장하지 않도록 로직을 설정한 것은 2011년 8월 레전드리 잠재 능력이 처음 추가될 당시의 보스 사냥이나 아이템 획득의 밸런스 기준점을 과도하게 초과하는 상황을 방지하려는 목적이다”고 설명했다.
 
문제는 게임 이용자들이 해당 사실을 전혀 모르고 있었다는 데서 불거져 나왔다. 상당수의 메이플스토리 이용자들은 획득 확률이 공개되기 전 ‘보보보’, ‘방방방’을 얻기 위해 거액의 현금을 쏟아 부은 것으로 전해졌다. 그러나 아무리 현질을 하더라도 이러한 옵션은 처음부터 획득할 수 없었던 사실이 드러난 것이다.
 
▲ 넥슨의 인기 게임 피파온라인의 경우 좋은 선수를 얻기 위해선 반드시 ‘선수 패키지’를 구입해야 하는 등 게임 이용자에게 현금 결제를 유도하는 시스템을 운영 중이다. 사진은 넥슨 피파온라인4M. [사진=넥슨코리아]
 
당시 한 메이플스토리 이용자는 인터넷 커뮤니티를 통해 “1등이 처음부터 존재하지 않았던 로또에 10년 동안 돈을 쓰게 만든 것이다”며 분통을 터뜨렸다. 이어 “애초에 처음부터 공지했으면 ‘보보보’, ‘방방방’과 같은 잠재 능력 옵션을 얻으려고 큐브를 현질하는 멍청한 짓은 안 했을 것이다”며 “이건 게임 이용자를 기만한 행위라고 볼 수밖에 없다”고 밝혔다.
 
넥슨을 둘러싼 소비자 기만 논란은 여전히 사그라들지 않고 있다. 현재 일부 게임 이용자들 사이에서는 법적으로 대응하겠다며 집단 소송을 추진 중인 것으로 전해졌다. 넥슨을 향한 이용자들의 반발이 심상치 않은 가운데 확률형 아이템 논란은 급기야 불매운동으로까지 확산되고 있다.
 
대학생 김승현(가명) 씨는 “어릴 때부터 10년이 넘게 넥슨 게임 대부분을 했을 만큼 열성적으로 이용해 왔는데 이건 해도 해도 너무 한 것 같다”며 “레벨이 높아도 아이템이 별로면 게임을 제대로 즐길 수가 없어 현질을 할 수밖에 없었다. 넥슨이 공개한 확률 정보를 보고 나서야 돈을 써도 좋은 아이템이 나오지 않았던 이유를 알게 됐다”고 말했다.
 
이어 “돈을 쓴 만큼 그에 상응하는 아이템을 얻을 수 있고 그 아이템을 통해 게임을 즐길 수 있다는 기대나 믿음이 기반이 돼야 하는데 사실상 무작정 돈만 낭비하고 얻은 것은 없는 셈이라 화가 난다”고 덧붙였다.
 
‘하기 싫으면 하지 마’식 배짱 운영에 정말 떠나는 넥슨 고객들
 
넥슨의 타 게임 이용자들 사이에서도 소비자 기만을 성토하는 목소리가 끊이지 않고 있다. 앞서 넥슨은 피파온라인 점검과 관련해 운영 미숙으로 유저들에게 사과를 진행한 바 있다. 당시 피파온라인은 임시점검 종료 시간을 공지했으나 해당 시간을 지키지 못한 데다 점검 이후에도 잇따른 접속 장애로 유저들이 큰 불편을 겪었다.
 
넥슨은 “새로운 콘텐츠를 업데이트하는 과정에서 예상치 못한 오류가 발생했다”며 “최대한 신속하게 안정화할 수 있도록 개선하겠다”고 밝혔다. 이와 함께 △게임 중 갑자기 경기가 종료되는 상황 △일관적이지 않은 선수 체감 △네트워크 오류 빈도 △다양한 오류 등에 대해서도 개선하겠다고 전했다.
 
▲ 넥슨의 인기 게임 메이플스토리 이용자들은 이른바 ‘보보보’, ‘방방방’ 등의 잠재 능력을 얻기 위한 큐브 아이템 구입에 거액의 현금을 쏟아 부은 것으로 전해졌다. 그러나 아무리 현질을 하더라도 이러한 옵션은 처음부터 획득할 수 없었던 등급인 것으로 드러났다. 사진은 게임 이용자들. ⓒ스카이데일리
 
 
그런데 임시점검에서 불거진 논란은 최근 과금 결제 시스템으로까지 확대되고 있다. 피파온라인 역시 과도한 현금결제 유도 시스템으로 소비자들을 허탈하게 만들고 있다는 지적을 받고 있다. 피파온라인을 즐겨 하는 직장인 정주현(가명) 씨는 좋은 축구 선수를 얻기 위해 반드시 구매해야 하는 ‘선수 패키지’에 대해 불만을 쏟아냈다.
 
정 씨는 “선수 패키지에 포함된 선수의 성능이 기존에 출시된 선수에 비해 압도적으로 높아 어쩔 수 없이 현질을 해야 한다”면서도 “그러나 선수 패키지는 랜덤으로 선수를 뽑는 시스템이다 보니 게임 이용자가 뛰어난 성능을 갖춘 선수를 갖기 위해선 최소 5만원에서 심지어 수백만원까지 투자해야 하는 상황에 처하기도 한다”고 말했다.
 
기존의 선수들의 가치가 심각하게 떨어지는 현상도 발생했다. 정 씨는 “피파온라인에는 선수를 사고팔 수 있는 경매 시스템이 있는데 선수 패키지 출시에 따라 더 우수한 성능의 선수가 나오면서 기존에 이용자들이 가지고 있던 선수들은 하루 아침에 휴지조각이 됐다”며 “예를 들어 레알마드리드 수비수인 라파엘 바란의 경우 몸값이 게임 시세로 9억5000만원에서 4억7000만원으로 반토막이 됐다”고 토로했다.
 
그러면서 “이윤을 추구하는 기업이 게임 이용자에게 과금을 유도하는 건 무조건 나쁘다고 볼 수는 없지만 넥슨이 선수 패키지 등을 통해 과금 유도에 혈안이 돼 기존 선수의 가치를 너무 빠른 속도로 떨어뜨렸다”며 “게임에서 높은 순위를 유지하려면 과도한 수준의 돈을 투자해야하는 상황이 발생했다”고 성토했다.
 
올해 초에는 ‘마비노기’와 ‘클로저스’에 대한 논란이 커지면서 판교 일대에 트럭이 등장하기도 했다. 마비노기는 당초 블라인드 게시판에 언급된 넥슨 직원의 게임 이용자 비하 논란으로 시작됐으나 해당 내용이 조작으로 밝혀지면서 트럭 시위가 잠잠해질 것으로 예상됐다. 그러나 확률형 아이템에 대한 불만으로 확대되면서 트럭 시위는 계속해서 이어졌다.
 
‘클로저스’의 경우 그래픽 리마스터를 진행하던 중 이용자들과 불통이 논란이 돼 트럭시위로 이어진 케이스다. 넥슨은 2019년 ‘클로저스’ 그래픽 리마스터 계획을 발표했다가 1년이 지난 후 “리마스터에 대한 부정적 평가가 있다”며 계획 철회를 통보했다.
 
당시 클로저스 이용자들은 “이용자들과 불통하면서 정작 책임을 이용자들에게 돌렸다”며 “갈수록 나빠지는 콘텐츠 완성도와 지나친 과금 유도, 질 낮은 모델링 등 게임이 이용자들을 홀대하는 게 체감적으로 느껴질 정도다”고 불만을 터트렸다.
 
이 밖에도 넥슨의 흥행작 카트라이더의 모바일 버전인 ‘카트라이더 러쉬 플러스’에 대해서도 일부 이용자들은 국내 이용자를 홀대하고 있다는 불만을 내비치고 있다. 카트라이더 러쉬 플러스는 중국에서 먼저 출시돼 한국보다 중국이 6개 시즌 분량만큼 앞서 있다. 이에 대해 한 이용자는 “아무래도 중국에서 새로운 시즌이 먼저 나오는 만큼 국내 이용자로서는 홀대받고 있다는 생각이 들 수밖에 없다”고 전했다.
 
[오창영 기자 / 판단이 깊은 신문 ⓒ스카이데일리] 
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