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실적문제 등으로 기업공개(IPO) 추진에 어려움을 겪는 등 험난한 항해를 이어가고 있는 소셜커머스 티몬이 또 다른 이슈로 인해 고민이 깊어진 모습이다. 티몬은 새 리더십을 구축하며 쇼핑에 재미요소를 더하는 방향으로 경영전략을 정했다. 단 배송지연 등 문제로 티몬 이용자들은 재미 대신 불쾌함을 느끼는 경우가 더러 있는 것으로 나타났다. 티몬에서 판매되는 상품이 범죄에 악용되는 점도 눈여겨볼 대목이다.
실적 추락에 요원해진 IPO…“재밌는 쇼핑경험 제공으로 경쟁력 확보”
유통업계에 따르면 티몬은 2019년 1181억원, 2020년 711억원 등 순손실(연결기준)을 내는 등 줄곧 적자를 기록 중이다. 매출액도 △2016년 2036억원 △2017년 3562억원 △2018년 4972억원 △2019년 1752억원 △2020년 1517억원 등으로 2018년 이후 꾸준히 하락하고 있다.
실적악화는 재무건전성에도 영향을 미치는 모습이다. 2020년말 기준 티몬의 자본총계는 마이너스(-) 6194억원이다. 그중에서도 결손금이 1조188억원에 달한 것으로 나타났다. 완전자본잠식상태에 해당한다. 완전자본잠식상태는 자본총계가 마이너스를 기록하는 경우를 말한다. 완전자본잠식상태에 빠진 기업은 부도나 폐업에 이를 수 있다.
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| ▲ 크게 보기=이미지 클릭 [그래픽=이호연] ⓒ스카이데일리 |
자연스레 티몬의 자본 정상화 및 IPO 추진이 어렵다는 분석이 나온다. 티몬은 지난해 2월 3050억원 규모 투자유치 등에 성공하며 본격적인 IPO에 나서겠다는 포부를 밝힌 바 있다. 계획대로라면 지난해 중 IPO를 했어야 했다. 단 여러 이유로 IPO를 연기했다. 핵심 원인으론 기대 이하의 실적이 지목된다. 낮은 점유율도 부담이다. 관련업계 등에 따르면 2020년 기준 티몬의 이커머스 시장 점유율은 4.3%에 불과하다. 현재는 티몬의 IPO 자체가 불투명해진 상태다.
티몬 측은 콘텐츠에 집중하면서 경쟁업체와 차별화된 강점을 확보하겠다는 입장이다. 이를 기반으로 성장성을 확보한 후 IPO를 재추진 한다는 것이다.
티몬 관계자는 “장윤석 티몬 대표가 지난해 6월 새로 오면서 상장을 철회하고 이후 비즈니스모델 자체가 ‘콘텐츠 커머스’로 전략방향이 바뀌며 인플루언서와 협업하는 등 쇼핑에서 재미요소를 더하는 방향으로 경영전략을 새롭게 설정했다”며 “성장성을 보인 이후 상장을 준비할 계획이다”고 말했다.
이어 “쇼핑에 재미요소를 더하면서 소비자가 쇼핑을 즐길 수 있도록 하는데 초점을 맞추고 있다”고 덧붙였다.
쇼핑에 재미 더한다더니…배송지연부터 범죄까지 ‘불쾌한 쇼핑경험’ 곳곳에
단 일부 티몬 이용자들 사이론 불쾌한 쇼핑을 경험했다는 목소리가 나와 이목이 집중된다. 구매한 상품의 배송지연이 대표적이다. 티몬에서 의류를 주문한 한 소비자는 “주문을 한 지 23일이 흘렀음에도 배송조회를 하면 이동조차 없다”며 “환불·취소 등 조치가 원활하게 이뤄지면 모르겠는데 취소 요청도 바로 승인을 해주지 않고 문의를 남겨도 감감무소식이다”고 불만을 토로하기도 했다. 쇼핑에 재미요소를 더하겠다는 티몬의 새로운 경영전략이 빛을 보지 못하고 있는 셈이다.
티몬이 판매 중인 ‘[컬쳐랜드]온라인문화상품권 본사공식판매 5만원권 3% 할인판매’ 상품도 주목받는다. 소비자들 사이로 해당 상품이 보이스피싱에 악용되고 있다는 주장이 제기되면서다. 해당 상품 문의사항에서 “보이스피싱 당했습니다. 사용 막아주시고 환불 부탁드립니다”, “카톡사칭 당해서 상품권 100만원 가량 피해봤습니다. 도와주세요”, “이거 이정도면 팔지마세요” 등의 문구를 찾아볼 수 있다는 점이 주장의 근거로 제시된다.
피해자 등에 따르면 자녀 혹은 지인으로 위장한 보이스피싱범은 먼저 “문화상품권을 구매해야 하는데 휴대폰이 고장 나 결제를 할 수 없으니 대신 티몬에서 문화상품권을 결제해달라”고 요구했다. 그리고 보이스피싱범 요구에 응한 피해자들은 해당 상품에서 온라인문화상품권을 결제한 후 문화상품권 ‘핀번호(PIN-Number)’를 보이스피싱범에게 넘겨줬다.
문화상품권 핀번호는 상품결제 과정에서 필요한 일종의 비밀번호다. 특히 온라인 상품권의 경우 온라인 전용으로만 이용하도록 발행된 상품권이기 때문에 핀번호를 통해서만 사용이 가능하다. 핀번호를 넘겨준다는 건 해당 상품권을 그대로 넘겨주는 것과 동일한 행위인 셈이다. 넘어간 핀번호는 재판매 등을 통해 현금화가 가능한 것으로 알려졌다.
해당 상품판매 페이지에서 보이스피싱 피해를 호소하는 문의글엔 판매처인 ‘컬쳐랜드’ 답변이 전부였다. 컬쳐랜드는 댓글을 통해 ‘환불은 미사용 핀번호에 한해 진행이 가능하며 해당 핀번호는 블록처리(암호화)를 진행할 예정이다’, ‘피해사실을 경찰서나 사이버수사대에 신고접수를 진행하고 해당 수사협조 공문에 따라 모든 정보를 제공하겠다’ 등 답변을 제공했다.
티몬은 고객센터를 통해 피해사례를 접수하고 있었지만 선제적인 피해예방엔 소극적인 것으로 나타났다. 해당 상품 구매 전 ‘본인 사용이 아닌 타인의 요청으로 구매하는 경우 반드시 전화로 본인 확인을 하기 바란다’는 경고문을 띄우는 정도가 전부였다. 이마저도 마우스 클릭 한 번이면 사라졌다.
티몬 관계자는 “현금화할 수 있는 상품권의 경우 본인이 사용하는 것이 아니면 구매를 삼가해달라는 경고문을 곳곳에 삽입하고 있다”며 “상품 자체에 문제가 있는 것이 아니라 판매정지 등 조치를 취하기는 어렵다”고 설명했다.
배송문제와 관련해서는 “배송지연율이 1.7일 이내, 배송 완료율 96% 이상의 내부 통계가 있다”며 “택배 파업 등 외부환경 때문에 배송이 지연되는 경우다”고 설명했다.
이어 “쿠팡과 같이 직접 배송하는 시스템이 아닌 입점업체가 택배사와 직접 계약하는 형태로 배송이 이뤄지기 때문에 티몬은 단순히 플랫폼으로서 역할만 수행하고 있다”며 “배송이 지연될 경우 해달 날짜만큼 적립금의 형태로 배상하고 있다”고 덧붙였다.
단 배송지연율 관련 정보를 확인할 수 있냐는 질문에 대해선 “내부 정보기 때문에 세부 내용은 공개하기 어렵다”는 입장을 전달했다.
업계 전문가들은 회사 실적을 위해서라도 소비자피해 대응과 관리감독 등을 강화해야 된다고 강조했다. 소비자 목소리에 귀 기울이지 않을 경우 소비자로부터 외면을 받게 되고 나아가 회사 실적도 악화될 수 있다는 설명이다. 실적문제 등으로 IPO 추진에 어려움을 겪고 있는 티몬 입장에서 소비자 관리체계 강화는 선결과제로 지목될 수밖에 없는 셈이다.
이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 “오픈마켓 플랫폼은 판매자와 구매자가 만나서 소비행위가 이뤄지는 시스템이지만 사기나 배송 지연 등 소비자피해가 지속적으로 발생하면 매출 하락과 직결되고 결과적으로 플랫폼적 가치나 거래량이 하락하는 결과를 낳는다”며 “CRM 전문가, 소비자상담 전문가 등 고객센터를 전문화해 점진적으로 개선하지 않으면 시장에서 소외되는 건 한 순간이다”고 말했다.
이어 “플랫폼이 가치를 유지하기 위해선 고객과의 소통을 기반으로 소비자피해에 대한 관리 및 감독을 지속적으로 이행해야 할 의무가 있는 것으로 보인다”고 덧붙였다.
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