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통계청의 국가통계포털(KOSIS)이 올해 발표한 ‘여행사 상품 이용 만족도’에 따르면 여행사에서 제공한 상품에 대해 ‘매우 만족한다’는 응답이 3.3%를 차지했다. 그다음으로 만족(89.5%)과 보통(7.2%) 순으로 응답이 뒤따랐다.
그러나 현장에서 나타나는 고객의 반응은 통계 수치와는 사뭇 다른 양상이다. 여행사 서비스를 경험한 고객이 제기한 민원 수는 줄지 않고 오히려 폭증하고 있기 때문이다.
트립닷컴·아고다 등 고객의 불편 사항이 쏟아지는 업계 현장에서는 이러한 민원을 처리하는 방식이 천차만별이다.
고객 불만 처리방식에 대해서는 여행사 내에서도 자체 규정을 갖고 있지만 실제 고객으로부터 민원이 발생하면 자체적인 보상 절차를 따르기보다는 지출을 절감하기 위한 방식으로 대처하고 있어 문제라는 이야기가 흘러나온 것이다.
대표적으로 트립닷컴에서 이런 양상이 두드러졌다. 트립닷컴은 발생한 민원에 대한 귀책 사유를 가진 입장이었지만 고객에게는 자체적인 보상안을 제시하지 않았다. 대신 내부적으로 비용 출혈을 막기 위해 예약 건과 관련된 호텔 또는 공급업체 측에 대해 해결 방안을 마련하도록 종용했다. 여행사에서 보상을 할 경우 자체적인 지출이 발생하는 것을 최소화하기 위해서였다.
보상의 범위 또한 고객의 문제 제기 정도에 따라 달라졌다. 여행사는 더 큰 문제를 제기하지 않고 최초 문의에서 수긍하는 소비자에게는 기본 보상 체계에 맞춘 금액 등을 지급했다.
여행업계에 종사하는 근로자는 “출근해서 단순 문의 사항을 제외하고 처리하는 하루의 고객 불편 사항만 추려도 20개에 육박한다”며 “다만 아이러니한 것은 여행사의 보상 관련한 지침이나 자체 규정이 있음에도 고객이 민원을 제기하는 정도나 수준에 따라 보상의 규모는 제각각이라는 점”이라고 지적했다.
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또한 “어느 여행사나 마찬가지겠지만 민원 해결에 소요되는 비용의 지출 범위를 최소화하기 위해 고객에게 현금 보상보다는 자사 포인트를 수령하도록 유도하고 금액도 최소 보상안인 ‘감정보상(고객이 불편을 경험하는 데 소요된 시간 및 감정 소모를 금액으로 환산한 보상 체계로 대체로 전체 지출 가운데 10%에 해당)’을 지급해 무마하려는 경향이 있다”고 설명했다.
이어서 그는 “고객에게 현금이 아닌 자사 포인트를 지급하는 경우 현금성 지출이 필요하지 않다. 게다가 고객이 포인트 수령을 선택하면 다음 예약 건을 이용할 경우에만 사용이 가능한 여행사 포인트 특성상 또 다른 새 예약 건이 생성되므로 여행사에 유리한 구조가 된다”고 덧붙였다.
고객의 민원 발생 사유가 제각기 다른 만큼 상황에 맞는 대처가 이뤄져야 하는 건 맞다. 다만 여행사 자체적으로 마련한 보상 체계를 갖고 있으면서도 그 기준에 따르지 않고 개별 고객의 성향에 따라 공평하지 않은 잣대를 적용해 보상을 지급하며 여행사의 실속을 챙기는 행위는 비판받아 마땅하다.
목소리 큰 고객이 더 큰 권리를 누리는 것만큼 불공정한 일은 없다.
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