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“배달의민족을 통해 주문했는데 배달 기사의 오인으로 잘못된 장소로 음식이 배달됐다. 음식은 신선함이 생명이지만 재빠른 도움은커녕 24시간 열려있다던 고객센터는 내내 연결되지 않아 결국 음식은 먹지 못한 채 버려졌다.”
본지는 5일 배달 플랫폼을 통해 주문한 음식이 잘못된 곳으로 배달돼 환불 등 조치가 필요했지만, 고객센터 먹통으로 처리를 받지 못한 한 피해자와 만났다.
서울시에 거주하는 A씨는 최근 배달의민족을 통해 음식을 주문했다. 주문서에 올바른 배달 주소를 입력했지만 배달 기사의 실수로 음식은 완전히 다른 장소로 배달됐다.
빠른 처리가 되면 음식을 먹을 수 있을지도 모른다는 생각에 고객센터로 급하게 전화했지만, 토요일 수십 통 연이은 전화 연락에도 지연 안내 문구만 흘러나올 뿐 상담 연결은 불가했다. 심지어 통화는 6분가량 자동응답(ARS) 안내만 이어지다 자동으로 끊겼다.
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이후 A씨는 6월15일 대기를 무릅쓰고 수분 간격으로 총 14회 연달아 배달의민족 고객센터로 연락을 취했으나 결국 연결되지 않았다고 털어놨다.
배달의민족은 2014년 12월 24시간 열린 연중무휴로 고객 상담센터를 운영하는 ‘365일 24시간 고객센터’를 도입했다.
그럼에도 문의 수요가 폭증해 몰리는 주말 고객센터로 전화 연결이 되지 않는 ‘불통’ 상태가 이어져 사실상 소비자 문의에 대해서는 뒷짐 상태로 방치하는 것 아니냐는 의혹에 직면한 것이다.
A씨는 “주말 토요일임을 고려하더라도 20통에 육박하는 전화를 걸 동안 단 한 번도 연결이 되지 않은 건 고객센터가 주말엔 운영하지 않는다는 생각이 들 수밖에 없다”며 “인공지능(AI) 챗봇 상담도 배달 누락 건은 결국 상담사 연결로 이어져 답답해 미칠 노릇이었다”고 불만을 표출했다.
그는 이어 “평일 중 다시 전화를 했을 땐 고객센터와 즉시 연결됐다”며 “365일 24시간 고객센터를 선언했지만 결국 평일에만 연결이 가능한 여느 고객센터와 다를 바가 없었다”고 말했다.
우아한형제들이 서비스하는 배달의민족이 배달 부문에서의 높은 명성과는 달리 소비자 대응에는 한발 물러서 소극적인 대응을 했다는 비판까지도 제기된다. 고객을 위해 존재하는 고객센터가 고객에게 응답하지 않는다면 무용지물이 아니냐는 물음에도 자유로울 수 없게 된 것이다.
우아한형제들 측은 "365일 24시간 고객센터는 정상적으로 가동 중"이라며 "다만 기상상황 악화 등 변수로 일시적인 상담 정체 또는 지연이 발생할 수 있어 상시 상황을 주시하며 고객서비스의 품질 향상과 안정화에 최선을 다하고 있다"고 설명했다.
이어 "구체적으로 △부산·광주·대구 지역 고객센터 확장 △재택상담근무 확대 및 고객센터 인력 확충 △IVR 자동상담 등 상담채널 고도화 등을 통해 고객만족 실현에 앞장서고 있다"고 부연했다.
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