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에 따르면 택배 배송사고 경험...'))
올해는 이른 추석이 다가오면서 택배를 보내기 위한 소비자와 택배회사들의 물량 전쟁이 일찍 시작될 것으로 보인다. 물류 업체 관계자들에 따르면 추석 등 명절 택배 물량은 평상시보다 100~125% 가량이 증가한다. 올해는 지난해 추석대비 택배 물량이 10~20% 증가할 것으로 업계는 전망했다. 이처럼 택배 물량이 대폭 증가할 것으로 예상되면서 관련 업체들에 비상이 걸렸다. 업체들은 근무인력을 평상시보다 대량 늘리고 비상대책반을 운영하는 등 물량 소화에 대비하고 있다. 택배 전쟁은 1980년대에만 해도 볼 수 없었던 광경이다. 1992년 국내 최초로 한진택배와 대한통운(현 CJ대한통운)이 택배 서비스를 시작하면서 한국 택배 시장이 발아했다. 당시 한진택배는 전국 800여개 취급점이 있었고, 대한통운은 50여년 운송사업의 경험을 바탕으로 택배사업을 진행했다. 얼마 후 현대물류(현 현대로지스틱스)가 후발 주자로 택배 사업에 뛰어들었다. 한국통합물류협회에 따르면 1990년대 초만 하더라도 600억원이던 택배 시장 규모는 올 들어 4조원에 육박하는 것으로 예상됐다. 이제 택배 서비스는 우리 생활과 밀접한 현상이 됐다. 구매 트렌드가 집안에서 클릭 몇 번만으로 물건을 사는 온라인 형태로 진화하면서 더욱 가까워졌다. 택배 시장이 증가하면서 배송 사고도 역시 자주 발생했다. 소비자단체에서는 택배회사와 시장은 성장했지만 서비스는 제자리걸음이라는 지적이 나오고 있다. 이런 가운데 한국소비자원이 발표한 택배회사에 대한 ‘소비자 만족도와 피해현황’ 조사결과는 소비자들에게 유의미하게 다가온다. 스카이데일리가 한국소비자원에서 발표한 매출규모 상위 5개 택배 회사에 대한 소비자만족도, 피해현황 등의 조사결과를 자세히 살펴봤다. 
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▲ 택배를 이용한 소비자들은 우체국택배에 가장 만족도를 보이는 것으로 조사됐다. 한국소비자원에 따르면 국내 5개 택배사 중 우체국택배가 민간 택배 4개사보다 종합만족도에서 가장 높은 점수를 얻었다. 민간 4개사 중 CJ대한통운은 현대·한진에 밀려 꼴지를 기록했다. 사진 위는 우체국택배의 집화장 모습, 아래는 CJ대한통운이 강남의 한 대형마트에서 시민들을 상대로 서비스하고 있는 택배접수처 ⓒ스카이데일리
택배를 이용한 소비자 10명 중 3명은 택배사고를 경험했지만 사고에 대한 실제 보상은 미비하다는 조사결과가 나왔다.
최근 한국소비자원(이하 소비자원)에 따르면 택배 배송사고 경험자 중 실제 보상을 받은 경우는 25.5%에 불과했다. 이는 소비자원이 지난 8월7일부터 13일까지 최근 택배서비스를 이용한 성인 1000명에게 택배서비스 만족도를 온라인 설문조사를 실시한 결과다.
택배 사고를 경험 해봤냐는 질문에 설문 응답자 1000명 중 33.7%가 사고를 경험했다고 답했다. 사고유형별로 배송지연이 55.8%, 파손 및 변질이 41.8%, 분실이 30.3%로 나타났다. 배송사고 경험자들 중 68.5%는 고객 센터 등을 통해 해결한다고 답했으나 실제 보상을 받은 경우는 25.5%에 그쳤다.
▲ 자료:한국소비자원 ⓒ스카이데일리 <도표=최은숙>
이에 반해 소비자원에 택배서비스 이용 관련 피해 구제를 신청한 경우에는 해당 대상 업체로부터 보상을 받은 비율이 73.7%로 나타나 소비자원을 통한 피해 구제율이 훨씬 높았다.
불편 1위, 불확실한 예정시간·집화시간 미준수
설문 대상자들은 택배서비스 이용 시 가장 불편한 점으로 ‘불확실한 방문 예정시간·집화시간 미준수’를 1위로 꼽았다. 소비자 36.4%가 불확실한 시간을 가장 큰 불만으로 선택한 것이다.
이어 제한된 택배 이용시간 16.4%, 불편한 접수예약 절차 11.7%, 거리가 먼 취급점 9.6%, 비싼 택배 배송료 8.7% 순으로 조사됐다. 그 뒤를 이어 접수직원의 불친절 5.2%, 택배로 보낼 수 있는 물품 제한 4.8%, 물품의 분실·파손 변질·오배송 등의 사고 2.5%, 피해보상 처리 미흡 2.0%가 불편사항으로 접수됐다.
▲ 자료:한국소비자원 ⓒ스카이데일리
이에 대해 소비자원 장은경 팀장은 “소비자들의 불편과 피해를 예방하기 위해 택배업체들에게 소비자 피해 자율보상 활성화 및 방문 집화서비스 개선을 촉구할 예정이다”고 밝혔다.
종합만족도는 우체국택배, 가격만족도는 로젠택배가 높아
이번 조사에서 소비자들이 가장 만족하는 택배 회사는 우체국택배인 것으로 조사됐다. 이는 소비자원이 우체국택배·로젠택배·현대로지스틱스·한진택배·CJ대한통운 등 5개 업체를 종합도·신뢰성·전문성 등 7개 분야에서 설문조사한 결과다.
종합만족도 면에서 우체국택배가 5점 만점 중 3.83점으로 가장 높았다. 로젠 택배가 3.52점, 현대로지스틱스 3.50점, 한진택배 3.48점, CJ대한통운 3.47점 순으로 조사됐다. 신뢰성 면에서도 우체국택배가 4.03점을 얻으며 만족도가 가장 좋았다. 우체국택배는 전문성·콜센터서비스·서비스체험 면에서 모두 1위를 차지해 소비자들이 가장 만족하는 택배회사로 조사됐다.
가격 면에서 소비자들이 가장 만족을 나타내는 회사는 우체국택배가 아니라 로젠택배로 나타났다. 로젠은 3.58점으로 3.53점을 받은 우체국보다 근소하게 앞섰다.
▲ 자료:한국소비자원 ⓒ스카이데일리
한편, 소비자원이 지난 2013년 1월부터 올해 6월까지 접수된 민간 4개사의 소비자 피해건 수 295건을 분석한 결과 소비자 피해가 가장 적은 회사는 현대로지스틱스로 조사됐다. 집화건수 1000만개 당 피해구제 신청은 현대로지스틱스가 1.23건, 로젠택배가 1.91건, CJ대한통운 2.07건, 한진택배 2.09건으로 나타났다.
소비자원 권고로 분쟁이 해결된 비율은 한진택배가 89.1%로 가장 높았다. 이어 CJ대한통운 82.4%, 로젠택배 67.6%, 현대로지스틱스 55.6% 순이었다.
송장은 배송완료시까지 보관, 분쟁해결 안되면 ‘1372’로 연락
소비자원은 소비자 피해를 줄이기 위해 권고사항을 발표했다. 우선, 택배를 보낼 때는 물품의 종류, 수량, 가격 등을 운송장을 직접 작성하고 배송 완료시까지 보관한다. 다음으로 택배 발송 사실을 미리 수령인에게 알리고 택배표준약관을 사용하는 택배회사를 이용한다. 물건을 포장할 때는 완충재 등을 이용해 물건이 파손 당하지 않고 안전하게 포장할 것을 소비자원은 권장했다.
▲ 이른 추석이 다가오면서 택배 물량이 지난해 대비 10~20% 증가할 것으로 예상됐다. 택배 업계에 따르면 추석 등 명절은 평상시 보다 100~125% 가량 물량이 증가하는데, 이번 추석은 평년보다 물량이 좀 더 늘 것으로 전망됐다. 이런 가운데 택배사고 및 분쟁에 대비한 소비자 권고사항이 나와 소비자들의 주목을 받고 있다. 사진은 택배 접수 코너(위)와 택배회사 집화장에 쌓인 배송물량들. 기사의 특정내용과 관련 없음. ⓒ스카이데일리
만약 분쟁이 잘 해결되지 않았을 경우에는 소비자 상담센터 국번 없이 1372번이나 홈페이지(www.ccn.go.kr)로 도움을 요청하면 된다.
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