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[이슈진단]-BMW 소비자 기만 논란

정비불량·품질결함 불만 속출…BMW 한상윤 관리부실 도마

BMW 서비스 센터 부실 정비·수리 논란…전문성·신뢰도 의문 투성이

고객 응대·대처마저 허술·불친절…“국내 소비자에 외면당하는 지름길

오창영기자(cyoh@skyedaily.com)

기사입력 2021-07-14 13:28:01

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▲ 몇 년 전 화재 사건과 배출가스 인증 조작 사건 등으로 홍역을 앓은 바 있는 BMW가 최근 또다시 논란에 휩싸였다. 국내 소비자를 대상으로 황당한 서비스를 제공하고 있다는 불만이 잇따르고 있어서다. 공식 서비스 센터라는 명성에도 불구하고 부실하게 정비·수리를 일삼는 등 전문성과 신뢰도마저 의심을 받고 있어 BMW의 입지가 크게 흔들리고 있다. 사진은 서울 소재 BMW 서비스 센터(기사의 특정 내용과 관련 없음). ⓒ스카이데일리
 
최근 BMW코리아가 부실 정비·수리에 이어 품질 결함 논란에 휩싸여 소비자들로부터 비판을 사고 있다. 차량 화재사고로 소비자 신뢰에 치명타를 입은 BMW는 한상윤 사장으로 수장까지 교체하며 신뢰 제고에 나섰지만 여전히 크고 작은 소비자 불만이 되풀이되면서 한 사장 역시 관리부실 책임에서 벗어나기 힘들다는 지적이 나온다.
 
“수리 맡겼더니 되레 심각한 흠집 생겨…책임 없다는 태도에 신뢰 무참히 박살”
 
BMW 520di를 소유한 차주 김진수(가명) 씨는 BMW 공식 서비스센터에서 황당한 일을 겪어야 했다. 수리를 위해 BMW 공식 서비스센터에 차량을 입고했던 그는 사고 당시엔 없었던 심각한 흠집을 발견했다. 그런데 서비스센터에선 오히려 이를 김 씨의 책임으로 돌리며 무성의한 태도로 일관했다는 것이다.
 
김 씨가 차량을 입고한 곳은 BMW 도이치모터스 수원오토월드 서비스 센터다. 사고로 훼손된 오른쪽 뒷바퀴 휀다와 뒷범퍼, 오른쪽 후방 라이트 등을 수리하기 위해서였다. 약 680만원의 수리비가 나올 것으로 예상됐으나 상대방에게 100% 과실이 있는 것으로 인정돼 부담 없이 수리를 맡겼다.
 
차량 입고 당시 안내 받은 출고 예정일은 지난달 29일이었다. 20여일이 흘러 예정일이 도래했으나 정작 김 씨는 BMW 서비스 센터로부터 어떠한 연락도 받지 못했다. 김 씨는 뒤늦게 출고 예정일이 연기됐다는 사실을 알게 됐다.
 
김 씨는 “차량 수리를 맡기고 출고를 기다리는 동안 수리와 관련한 안내를 한번도 받은 적이 없는데다 출고가 연기될 거라는 사전 안내조차 받지 못했다”며 “언제쯤 차량을 출고할 수 있을지 답답한 마음에 서비스 센터에 전화해 문의했지만 7~8시간이 흐른 뒤에야 해당 사항을 안내받을 수 있었다”고 토로했다.
 
김 씨는 지난 1일이 돼서야 서비스센터로부터 해당 차량의 출고가 가능하다는 연락을 받았다. 그런데 혹시나 싶어 출고하기 전 차량을 살펴보던 그는 앞범퍼 아래에서 차량 입고하기 전에는 없었던 심하게 긁힌 자국을 발견했다.
  
▲ 수리를 위해 BMW 공식 서비스센터에 차량을 입고했던 차량에서 사고 당시엔 없었던 심각한 흠집이 발견됐다. 사진은 차주의 BMW 520di 앞범퍼 아래쪽이 심하게 긁힌 모습. [사진=제보자]
 
 
김 씨는 “차량을 입고하기 직전 직접 세차를 한 후 수리를 맡겼기에 차량 상태에 대해 정확하게 기억하고 있다”며 “만약 앞범퍼 문제를 미리 인지했다면 나에게 어차피 사고의 책임이 없는 만큼 이 부분에 대해서도 수리를 요청했을 것이다”고 말했다. 이어 “차량을 수리하던 도중에 생긴 흠집으로밖에 생각되지 않는다”고 지적했다.
 
김 씨는 서비스센터의 소비자 응대를 두고도 비판의 목소리를 높였다. 김 씨가 흠집에 대해 항의하니 서비스센터 측은 “벌점과 패널티를 받을테니 알아서하라”는 답변을 내놨다. 결국 김 씨는 차량을 출고한 후에는 이의를 제기 할 수 없다는 판단에 차량 수령을 보류했다.
 
김 씨가 서비스 센터장과의 대화를 원한다고 요청했지만 서비스센터 측은 “현재 센터장 자리가 공석이고 임명이 되지 않은 상태다”고 일축했다. 그러나 본사에 확인한 결과 해당 서비스 센터장은 버젓이 근무하고 있었던 것으로 드러났다.
 
그는 “사고로 인해 수리를 맡긴 서비스 센터에서 되레 앞범퍼 아래쪽을 심하게 긁히는 상황과 마주해 황당하기 그지없는데도 ‘벌점과 패널티 정도 받는 선에서 끝내라’고 고객을 응대하는 서비스 센터의 태도가 과연 정상적이라고 할 수 있는지 모르겠다”며 “고객과의 신뢰를 바탕으로 고객 서비스를 위해 존재하는 서비스 센터의 행동으로 BMW에 대한 믿음도 무참히 깨졌다”고 토로했다.
 
온라인상에선 BMW 차량을 소유한 소유자들 사이에선 차량의 품질결함 우려도 잇따라 제기되고 있다. 지난달 12일 용인-서울고속도로를 주행하던 BMW X6 한 차주는 차량 시동이 갑자기 꺼지면서 멈추는 사고를 당했다고 밝혔다.   
 
▲ 지난달 12일 용인-서울고속도로를 주행하던 BMW X6 차주는 차량 시동이 갑자기 꺼지면서 멈추는 사고를 당했다. 고압 펌프에서 나온 쇳가루가 엔진에 영향을 줬다는 게 서비스센터 측 설명이다. 사진은 차량 멈춤 사고를 당한 BMW 320d 차주의 게시글 [사진=온라인 커뮤니티]
 
해당 차주는 BMW 서비스 센터에 사고 당시의 상황에 대해 알렸고 서비스 센터는 “고압 펌프에서 나온 쇳가루가 엔진에 영향을 줘서 차가 멈춘 것으로 판단된다”고 설명했다. 앞서 지난해 7월 BMW 서비스 센터에서 비슷한 문제로 수리를 한 바 있다는 게 해당 차주의 설명이다. 불과 10개월 만에 동일한 문제로 사고가 발생한 셈이다.
 
해당 차주에 따르면 지난해 7월에도 BMW X6 차량을 타고 경부고속도로를 주행하던 중 갑자기 차가 멈춰섰다. 빠른 속도로 달리던 차량이 동수원IC 주변 터널 내부에서 시동이 꺼지고 멈추면서 자칫 대형 사고로 이어질 뻔했다. 당시에도 BMW 서비스 센터는 고압 펌프에서 발생한 쇳가루 때문이라는 말만 반복했다.
 
소비자 피해를 최소화하기 보단 BMW 본사와 딜러사 간 서로 책임을 전가하기 급급하다는 비판도 나왔다. 차량결함 문제로 BMW 본사에 연락하자 차량이 입고된 BMW 서비스 센터에 연락을 취하라고 했다. 서비스 센터에 연락을 했더니 딜러사인 한독모터스 고객지원팀에 연락하라고 하는 등 책임을 서로 떠넘기고 있다는 것이다.
 
그는 “2019년 9월 BMW 차량을 구입한 이후 같은 사고만 벌써 두 번째 발생했다”며 “10개월 전에도 같은 문제로 수리를 했는데 생명의 위협을 느껴 더는 BMW 차를 탈 수 없을 지경이다”고 토로했다.
 
소비자신뢰 회복 외쳤지만 공염불…한상윤 사장, 관리부실 책임론 도마
    
▲ BMW 서비스 센터의 부실 정비·수리 및 결함 논란으로 소비자 불만이 되풀이되면서 한상윤 사장의 신뢰 제고 공언이 무색해졌다는 평가가 나온다. 사진은 화재 사건 당시 BMW 차량의 출입을 금지하는 건물. ⓒ스카이데일리
 
BMW 서비스센터의 부실한 정비·수리에 이어 차량 품질에 대한 우려까지 제기되면서 BMW를 향한 소비자불신이 높아지고 있다. 덩달아 소비자신뢰 회복이라는 과제를 안고 수장 자리에 오른 한상윤 BMW코리아 사장 역시 관리부실 책임에서 벗어나기 힘들다는 지적이 나온다.
 
현재 BMW코리아를 이끌고 있는 한상윤 사장은 김효준 전 사장이 2018년 발생한 BMW차량 화재사건의 책임을 지고 물러난 이후 선임됐다. BMW코리아 수장 교체를 통해 추락한 BMW 판매량과 이미지를 개선할 것으로 기대를 모았다. 한 사장 역시 부임 당시 판매 및 신뢰 회복을 BMW의 최우선 과제로 삼았다.
 
한 사장은 2003년 BMW코리아에 입사해 2013년 세일즈총괄 상무에 이어 2015년 세일즈총괄 전무 등을 역임한 ‘BMW맨’이다. 2016년 BMW말레이시아 사장에 오른 한 사장은 2019년 BMW코리아 대표이사 사장에 오르게 됐다.
 
그러나 BMW 서비스센터의 부실 정비·수리에 이어 미흡한 고객 응대 및 대처가 되풀이되면서 한 사장의 포부가 헛구호에 그치고 있다는 지적이 나온다. 크고 작은 소비자 불만이 되풀이되면서 한 사장 역시 관리부실 책임에서 벗어나기 힘들다는 지적이다.
 
BMW가 국내 소비자로부터 다시 외면당할 수 있다는 우려도 제기됐다. 자동차 업계 관계자는 “최근 BMW가 차량 화재 사건 이후 무너진 판매 실적을 점진적으로 회복하는 추세에 있다”면서도 “그러나 소비자의 신뢰를 잃을 만한 부정적인 논란이 지속되고 있어 이를 개선하지 않는다면 또 다시 판매 부진의 늪에 빠져들 수 있다”고 말했다.
 
이와 관련해 스카이데일리는 BMW코리아에 수차례 연락을 시도했지만 답변을 들을 수 없었다.
 
 
[오창영 기자 / 판단이 깊은 신문 ⓒ스카이데일리]

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