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LG전자가 고객이 언제 어디서든 편리하게 상담을 받을 수 있는 상담 채널을 운영하며 고객 만족도를 높였다.
26일 LG전자에 따르면 올 4월 카카오톡 채팅상담을 시작했다. 고객은 휴대폰이나 PC만 있으면 24시간 언제든 이용할 수 있다. 지난 한 달 동안 카카오톡을 포함해 채팅상담을 이용한 고객은 약 6만2000명이며 카카오톡 도입 이전에 LG전자서비스 홈페이지에서 채팅상담을 이용했던 고객에 비해 5배 규모로 늘어났다.
채팅상담이 늘어나는 것은 고객들이 라이프 스타일에 맞춰 효율적인 서비스를 찾고 있다는 것을 의미한다.
LG전자는 카카오톡 채팅상담에서 연령대, 서비스 및 구매 이력 등을 종합적으로 고려해 고객 눈높이에 맞춘 맞춤형 상담을 제시한다.
상담원은 채팅상담을 하면서 고객이 촬영한 제품 사진이나 동영상을 전달받아 제품을 직접 보지 않고도 현상을 빠르게 파악해 정확한 상담을 제공할 수 있다.
또한 고객은 채팅상담 도중에 갑자기 급한 일이 생겨 중단해야 할 경우 연결 가능한 시간을 상담사에게 알려주면 해당 시간에 상담사가 채팅이나 전화연결을 통해 고객과 대화를 이어가게 된다.
실제 카카오톡 채팅상담을 받았던 고객들은 “밤에도 궁금한 점을 문의할 수 있는 것 자체에 감사하다”, “새벽에도 상담이 돼서 너무 좋다”, “전화연결을 기다리지 않아도 되고 응답속도가 매우 빠르다” 등 긍정적 반응을 내비쳤다.
상담이 필요한 고객은 카카오톡에서 ‘LG전자’를 검색해 LG전자 카카오톡 채널에서 편리하게 상담을 받을 수 있다.
LG전자 콜센터는 고객이 원하는 방식으로 상담서비스를 선택할 수 있도록 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 맞춤형 상담 시스템을 도입했다. 채팅상담을 비롯한 다양한 상담서비스는 LG전자 고객상담서비스 자회사인 하이텔레서비스에서 운영하고 있다.
유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “차별화된 고객가치를 제공하는 서비스를 통해 신뢰받는 브랜드의 입지를 강화하고 LG팬덤을 만드는 데 기여할 것이다”고 말했다.
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