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금융사는 앞으로 금융 상품을 온라인에서 판매할 때 설명화면에 이자율, 투자대상 등 중요사항을 명확히 제시하고 금리변동가능성 등 소비자에게 불이익이 발생할 수 있는 사항을 강조해 표시해야 한다. 아울러 소비자 이해를 돕기 위해 상담채널의 접근성도 높여야 한다.
11일 금융위원회(금융위)에 따르면 ‘설명의무 가이드라인 상시개선 협의체’는 소비자·금융회사 실태조사, 업계 의견 수렴, 옴부즈만 검토 등을 거쳐 이같은 내용을 골자로 하는 온라인 판매과정에서의 효과적인 설명의무 이행을 위한 가이드라인을 마련했다. 금융당국은 이번 가이드라인을 전날 금융위 옴부즈만 회의에 상정하고 옴부즈만 회의에서 최종 의결했다.
온라인 설명의무 가이드라인은 △금융상품 설명화면 구성 △소비자 이해 지원 △이해여부 확인 등 3개 분야, 7개 원칙으로 구성됐다.
‘금융상품 설명화면 구성’ 부문부터 살펴보면 실태조사 결과 비대면으로 금융상품을 구매 도는 시도한 경우 컴퓨터보다 모바일을 사용한 경우가 월등히 많은 것으로 나타났다. 이 가운데 약 40%가 ‘상품설명서를 잘 읽어보지 않는다’고 답했다. 그 이유로는 ‘내용 많음’이 56.9%, ‘이해 어려움’이 16.7%를 차지했다.
이에 가이드라인에서는 금융상품 설명화면이 소비자 친화적으로 구성될 수 있도록 3개의 원칙을 새로 제시했다. 우선 금융상품의 중요한 사항을 금융소비자가 명확하게 인식할 수 있도록 명시하기로 했다. 금융상품 유형별로 중요사항을 우선 설명하고 금융상품에 대한 정보가 금융소비자보호법 제19조 설명의무에 따른 중요한 사항임을 표시해야 한다는 것이다.
여기서 중요사항은 △예금성(이자율, 수익률) △투자성(투자대상, 투자에 따른 위험, 위험등급, 수수료) △대출성(금리 및 변동여부, 중도상환수수료, 상환금액·이자율·시기, 담보물에 관한 사항, 금융소비자 부담금액) △보장성(보험료, 보험금 지급제한사유·지급절차, 위험보장 범위) 등을 의미한다.
금융소비자에게 불이익이 발생할 수 있는 사항과 권리사항도 강조해 표시하기로 했다. 금융상품 유형별로 불이익이 발생할 수 있는 사항과 청약철회권, 위법계약해지권 등 소비자권리에 관한 사항을 강조해 표시해야 한다는 얘기다.
불이익 사항은 △예금성(중도해지에 따른 불이익, 금리변동가능성) △투자성(계약 변경 또는 해지로 발생하는 불이익, 계약 변경 또는 해지 처리 소요일, 손실발생 가능성) △대출성(실적 미충족에 따른 금리감면 및 연계혜택 변경, 연체 기간에 따른 누적적 불이익) △보장성(보험료 미납·고지의무·통지의무 위반에 따른 불이익, 중도해약에 따른 불이익) 등이다.
또한 금융소비자가 쉽게 이해할 수 있도록 화면을 구성하기로 했다. 컴퓨터 또는 모바일 기기의 화면 크기를 고려해 상품설명서를 단순 게시하거나 다운로드하는 방법으로만 설명의무를 이행하는 것을 지양하고 금융상품 설명화면에 그림·그래프 등을 포함하거나 보완자료를 제공하는 방식을 활용할 계획이다.
다음 개선방안으로 가이드라인에서 온라인상 금융상품 가입 시 금융소비자의 이해를 돕기 위한 환경이 조성될 수 있도록 2가지 원칙을 마련했다. 비대면 환경에서는 금융상품의 중요사항을 설명해주는 주체가 없어 금융소비자가 궁금증을 시의적절하게 해소하기 어렵고 금융상품설명서가 이해하기 쉽지 않다는 인식하는 비중이 적지 않은 점을 반영한 조치다.
금융소비자를 위한 상담채널의 접근성과 편의성도 제고하기로 했다. 상담채널을 금융소비자가 쉽게 찾을 수 있는 곳에 배치하거나 소비자가 조회하는 상품의 설명단계를 고려한 맞춤형 상담을 제공하는 식이다.
또한 금융소비자에게 정보탐색 도구를 제공해야 한다. 금융소비자가 쉽게 이해할 수 있는 알기 쉬운 용어를 사용하고 금리 및 수수료 계산기, 금융용어사전, 금융상품별 기초가이드 등의 보조도구를 온라인 판매채널에서 제공한다는 계획이다.
금융소비자의 이해 여부도 확인해야 한다. 일부 금융회사가 금융상품에 대한 설명 이해여부 확인을 다른 동의절차와 같이 진행하거나 단순(전체)동의 방식으로 이행하고 있기 때문이다. 금융소비자 역시 금융상품의 중요한 사항에 대해 실제로 이해하지 못했음에도 구매절차 진행을 위해 이해여부에 서명한 경우도 많았다.
이에 가이드라인에서는 금융소비자의 이해도를 높이고 이해여부 확인방식의 실효성을 확보할 수 있도록 2가지 원칙을 마련했다.
금융소비자가 설명화면을 충분히 읽을 수 있도록 화면을 구성한다. 건너뛰기 방지, 일정시간 경과 후 버튼 활성화, 설명화면 중간체크 등을 통해 계약체결 단계로 바로 진입하는 행태를 방지해야 한다는 설명이다.
아울러 금융상품에 대한 설명 이해여부 확인방식의 실효성도 높여야 한다. 설명 이해여부 확인을 다른 동의절차 등과 구분하고 답변 가능한 질문을 통해 이해여부를 확인할 시에는 특정 답변(예/아니오)을 유도해서도 안 된다.
금융당국은 향후 금융협회와 긴밀하게 협조해 가이드라인 시행 초기 영업현장에서의 혼란이 최소화될 수 있도록 다각도로 지원할 계획이다. 금융회사별 이행계획을 취합해 주기적으로 점검하는 등 금융회사가 이 가이드라인을 적용할 수 있도록 독려하기로 했다.
금융위 관계자는 “주요 은행 등은 이르면 2023년 1분기 중 우선적용이 가능한 상품유형부터 가이드라인을 반영할 것으로 예상된다”며 “금융협회, 주요 금융회사로 구성된 ‘가이드라인 실무 추진단’을 통해 이행준비와 관련한 어려움, 건의사항 등 현장의 소리를 지속적으로 청취하고 주요 질의사항을 정리해 금융회사에 제공하겠다”고 강조했다.
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