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정용진 신세계그룹 회장이 스타벅스코리아의 ‘5·18 탱크데이’ 마케팅 논란과 관련해 공식 사과와 진상조사 결과 발표에 직접 나서며 사태 수습에 나선다.
25일 업계에 따르면 정 회장은 오는 26일 오전 서울 역삼동 조선팰리스 서울 강남에서 기자회견을 열고 스타벅스코리아의 부적절한 마케팅으로 상처받은 이들에게 사과할 예정이다. 신세계그룹은 이번 사안과 관련해 그룹 차원에서 진행한 진상조사 결과도 함께 설명할 계획이다.
이번 논란은 스타벅스코리아가 지난 18일 텀블러 프로모션 과정에서 ‘탱크데이’ ‘책상에 탁!’ 등의 표현을 사용하면서 불거졌다. 해당 문구가 5·18 민주화운동과 고 박종철 열사 고문치사 사건을 연상시킨다는 지적이 제기되며 온라인을 중심으로 논란이 확산했다.
신세계그룹은 논란 직후 대응에 나섰다. 정 회장은 지난 18일 손정현 전 스타벅스코리아 대표와 관련 임원을 해임했다. 이어 19일에는 회장 명의의 사과문을 통해 “변명의 여지가 없는 잘못”이라며 재발 방지와 내부 검수 체계 점검 방침을 밝혔다.
그러나 이후에도 논란은 이어졌다. 시민단체와 정치권의 문제 제기가 잇따랐고, 일부 온라인 커뮤니티와 사회관계망서비스(SNS)에서는 불매 움직임과 구매 인증 움직임이 동시에 나타났다. 사안이 단순 마케팅 논란을 넘어 사회적 이슈로 확대되면서 신세계그룹 차원의 추가 설명 필요성도 커졌다.
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경찰 수사도 진행되고 있다. 서울경찰청 공공범죄수사대는 시민단체 고발에 따라 정 회장과 손 전 대표를 모욕 및 5·18 민주화운동 등에 관한 특별법 위반 혐의 등으로 입건했다. 다만 이번 입건은 고발에 따른 절차상 조치 성격이 강하며, 현재까지 소환 조사는 이뤄지지 않은 것으로 전해졌다. 경찰은 향후 해당 프로모션의 기획·승인 과정과 내부 검수 절차 등을 살펴볼 것으로 보인다.
소비자 접점에서도 변화가 감지됐다. 카카오톡 선물하기 교환권 부문에서 2019년 이후 7년간 1위를 유지해 온 스타벅스 상품권은 최근 전체 인기 순위 5위권 밖으로 밀려났다. 25일 오전 기준 상위권에는 배달의민족 교환권, 이마트 전용 신세계 상품권, 메가MGC커피 상품권, 올리브영 기프트카드 등이 이름을 올렸다.
다만 이 같은 순위 변화가 이번 논란의 직접적인 영향인지, 다른 상품권 수요 변화에 따른 일시적 현상인지는 추가로 지켜볼 필요가 있다는 분석도 나온다. 그럼에도 장기간 선물하기 시장 상위권을 지켜온 스타벅스 상품권의 순위 변화는 브랜드 선호도와 소비심리 변화를 가늠할 수 있는 지표로 받아들여지고 있다.
업계에서는 이번 기자회견이 스타벅스코리아와 신세계그룹의 브랜드 신뢰 회복 여부를 가를 계기가 될 것으로 보고 있다. 단순한 사과를 넘어 마케팅 기획·검수 과정에서 어떤 문제가 있었는지, 재발 방지를 위해 어떤 내부 통제 장치를 마련할지가 관건이라는 평가다.
업계 관계자는 “스타벅스는 신세계그룹의 주요 소비자 접점 브랜드인 만큼 논란이 길어질 경우 그룹 이미지에도 부담이 될 수 있다”며 “이번 회견에서는 조사 결과와 함께 소비자가 납득할 수 있는 재발 방지책을 제시하는지가 중요할 것”이라고 말했다.
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