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정용진 신세계그룹 회장이 스타벅스코리아의 ‘5·18 탱크데이’ 마케팅 논란에 대해 직접 대국민 사과했다.
신세계그룹은 26일 오전 9시 서울 강남구 조선팰리스 호텔에서 기자회견을 열고 정 회장의 사과문 발표와 스타벅스코리아 마케팅 경위에 대한 내부 조사 결과를 공개했다. 그룹은 현재까지 사전 기획 고의성을 입증할 명확한 근거는 찾지 못했지만 마케팅 검증과 리스크 관리 체계에 중대한 결함이 있었다고 밝혔다.
정 회장은 “먼저 이번 일로 깊은 상처와 실망을 느끼신 5·18 민주화 운동 유가족 여러분, 박종철 열사 유가족 여러분, 광주 시민 여러분, 그리고 국민 여러분들께 신세계 회장으로서 진심으로 머리 숙여 사죄해 드리며 여러분들의 용서를 구한다”고 밝혔다.
이어 조사 결과 발표가 늦어진 데 대해서는 철저한 진상 규명을 통해 경위를 설명하기 위한 과정이었다고 설명했다.
그는 스타벅스코리아의 부적절한 마케팅으로 많은 이들이 깊은 아픔과 분노를 느꼈다는 사실을 무겁게 받아들이고 있다며 이유와 무관하게 국민의 마음에 상처를 준 책임은 결코 가볍지 않으며 어떠한 변명도 하지 않겠다고 말했다.
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정 회장은 이번 사안의 모든 책임이 자신에게 있다며 신세계그룹 구성원 모두가 사회의 역사와 희생을 기억하고 국민의 마음을 깊이 이해하고 존중하겠다는 입장을 표명했다.
다만 정 회장은 전국 매장에서 근무하는 스타벅스코리아 파트너와 현장 직원들에 대한 과도한 비난은 자제해 달라고 요청했다. 책임은 조직과 자신을 포함한 경영진에게 있으며 현장 직원들은 고객을 위해 일하는 성실한 직장인이라고 강조했다.
재발 방지 대책도 제시했다. 정 회장은 신세계그룹 구성원 모두가 더 낮은 자세로 듣고 책임지겠다고 했다. 또 외부 시스템과 리스크 관리 체계를 근본부터 다시 점검하고 사회적 책임에 대한 기준도 높이겠다고 밝혔다.
신세계그룹 조사 결과 이번 행사는 지난해 12월 버디위크 행사 방향이 설정되면서 시작됐다. 올해 썸머 프리퀀시 연계 품목이 지연되자 지난 4월3일 대안 품목 논의가 이뤄졌고 탱크·단테·나수 등 3대 베스트 텀블러가 행사 품목으로 정해졌다.
4월13일에는 버디위크 1차 기획안과 5월15~24일 행사 일정이 확정됐다. 이틀 뒤인 4월15일에는 단테데이, 탱크데이, 나수데이 등 행사 명칭이 정해졌다. 탱크데이는 입고 시기와 매출 규모, 주말 온라인 매출 부진, 주말 특이사항 대응 어려움 등을 고려해 5월18일로 결정됐다는 게 그룹 설명이다.
논란이 된 ‘책상에 탁!’ 문구는 5월8일 커머스팀이 삽입한 것으로 조사됐다. 기존 나수 텀블러 광고 문구인 ‘가방에 쏙’을 참고해 탱크 텀블러의 셀링포인트를 강조하는 과정에서 운율감을 고려했다는 설명이다. 단테 텀블러 문구인 ‘한손에 착!’은 생성형 AI를 활용해 추천받은 것으로 파악됐다.
다만 커머스팀은 해당 문구 삽입 사실을 담당 임원과 경영진에게 별도로 보고하지 않은 것으로 조사됐다. 이후 5월13일 SNS에 관련 내용이 공개됐고 5월14일 스타벅스코리아 앱 행사 게시판에 ‘5/18 탱크데이 & 책상에 탁!’ 문구가 게시됐다.
신세계그룹은 현재까지 해당 직원과 임원진이 5·18 민주화운동을 폄훼하려는 목적으로 마케팅을 기획했다는 명확한 근거는 확인하지 못했다고 밝혔다. 해당 직원들은 조사 과정에서 기존 문구와 라임을 맞추는 데 급급했으며 5·18은 생각하지 못했다는 취지로 고의성을 부인한 것으로 전해졌다.
다만 일부 직원이 휴대폰 제출을 거부했고 사내 메신저 기록도 회사 서버에 일주일만 저장돼 최초 기획 단계의 대화 내용을 확인하는 데 한계가 있었다. 신세계그룹은 향후 경찰 조사에서 고의성이 확인될 경우 즉시 징계하고 민형사상 책임도 묻겠다는 방침이다.
온라인상에서 제기된 의혹에 대해서도 해명했다. 그룹은 탱크 텀블러의 명칭과 용량은 해외 제조사가 결정한 것으로, 스타벅스코리아는 색상과 외관 디자인만 변경할 수 있다고 설명했다. 503mL 용량은 17온스를 밀리리터로 환산한 수치이며 해당 표기는 한국에서도 2023년부터 사용됐다고 밝혔다.
미니 탱크 텀블러 출시일이 4월16일로 정해진 것도 행사 업체의 브랜드데이 일정에 따른 것이며 세월호 참사일을 겨냥한 것은 아니라고 했다. 탱크 듀오 세트 할인율 21%가 5·18 당시 집단 발포일을 의미한다는 주장에 대해서는 미니 탱크 텀블러 가격을 2만5000원에서 1만2500원으로 할인하면서 세트 전체 할인율이 21%로 산출된 것이라고 설명했다.
신세계그룹은 이번 사안을 실무자의 과실을 넘어 사회적·역사적 민감성 부재와 리스크 관리 체계의 결함을 드러낸 사건으로 규정했다. 이에 따라 손정현 스타벅스코리아 전 대표와 담당 임원을 해임하고 관련 직원 5명을 직무배제했다. 경찰 조사에서 추가 고의성이 확인될 경우 징계와 민형사상 책임도 묻기로 했다.
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