한국 사회 노동 환경… 10명 중 6명, 일하기 좋은 환경 아니다

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트렌드모니터, 감정노동 및 아르바이트 인식 조사
감정 노동 66.6%·갑질 46.7%·폭언 및 무시 43.9%

김나윤 기자 기자페이지 + 입력 2022-08-12 13:07:42

▲트렌드모니터가 실시한 감정노동 및 아르바이트 관련 인식조사에 따르면 전체 응답자의 10명 중 6명이 고객응대업무 경험이 있는 것으로 나타났다.ⓒ스카이데일리

서비스 직종에서 일하는 근로자의 고객응대 업무적 스트레스가 높고, 20대 아르바이트생의 노동환경이 좋지 않은 것으로 나타났다.

트렌드모니터가 전국 만 19~59세 성인 남녀 1000명을 대상으로 감정노동 및 아르바이트(서비스직) 관련 인식 조사를 실시했다고 12일 밝혔다.

트렌드모니터에 따르면 전체 응답자의 10명 중 6명(60.1%)이 고객응대업무 경험이 있는 것으로 나타났다. 그 중에서도 백화점이나 마트 등 ‘직접 대면’ 응대 경험이 가장 많은 편이었다.

고객응대로 업무적 스트레스는 72.7%로 특히 텔레마케터나 상담원 등 ‘간접 대면’ 종사자의 스트레스 수준이 가장 높았다. 업무 스트레스의 원인은 감정 노동(66.6%, 중복응답), 고객의 갑질이나 무리한 요구(46.7%), 폭언 및 무시(43.9%) 등이다.

고객응대 업무를 하는 동안 사람을 대하는 일에 자신감이 생겼다거나(39.8%, 동의율) 뿌듯했던 기억(32.3%)이 있다는 긍정적인 평가보다, 회의감을 느꼈거나(45.8%, 동의율) 예전보다 성격이 예민해진 것 같다는 응답(44.9%)이 많았다. 이로 인해 주변인들에게 고객응대 관련 업무를 하고 싶지 않다는 의견(56.6%)이 높았다.

주목해야할 점은 고객응대업무 경험자의 경우 자신이 고객의 입장에 있을 때, 최대한 상대방을 배려하려고 노력한다는 응답이 높게 나타난 점이었다.

한편 20대 아르바이트생의 경우 편의점(67.0%, 중복응답)이나 커피 전문점(66.4%), 패스트푸드(62.9%) 등 서비스직에 종사하는 경우가 많았다. 주로 학비·등록금 마련(53.9%, 중복응답)이나 생계 등 생활비 마련(45.3%)을 위한 현실적인 이유로 아르바이트를 하고 있는 것으로 나타났다.

대체로 일이 서툴거나(30.2%, 중복응답) 피곤해 보이고(27.8%), 영혼이 없어 보인다는 평가(27.7%)를 확인할 수 있다. 다만 이들의 경우 사회 초년생이다 보니 업무적인 미숙함을 이해해줘야 한다는 응답(72.0%, 동의율)이 많았고, 아르바이트를 하는 모습이 대견해 보인다거나(76.7%, 동의율) 인생을 열심히 사는 사람들인 것(73.5%) 같다는 긍정적인 시선도 많이 나타났다.

다만 현재 한국 사회의 노동 환경이 20대 아르바이트생들이 일하기엔 좋지 않은 것 같다는 평가(62.5%)는 주목해볼 만한 부분이다. 20대 아르바이트생들의 경우 비정규직으로 일하는 경우가 많고(55.4%, 중복응답), 사회 전반적으로 나이가 어리다고 무시하는 고객들(51.2%)이나 노동법 등을 악용하는 기업 및 고용주(45.9%)가 많다는 것을 확인할 수 있다.

물론 긍정적인 부분도 확인해볼 수 있다. 최저 임금 인상(66.9%, 중복응답), 노동자 권익 보호기관 마련(30.5%) 등 올바른 노동 환경을 위한 사회적 제도가 개선되고 있다는 평가가 많았다.

또한 아르바이트생에게 열정을 바란다면 그만큼의 대우를 해줘야 한다는 인식(20대 85.6%, 30대 84.8%, 40대 85.2%, 50대 90.8%)이 높게 나타났다. 아르바이트생이 주어진 일만 무리 없이 잘한다면 꼭 친절할 필요는 없다는 응답(20대 39.2%, 30대 38.8%, 40대 37.2%, 50대 25.2%)을 확인해볼 수 있다.

이를 통해 고객이 합당한 대우를 해주지 않는다면 필요 이상의 열정은 불필요하다는 인식이 자리 잡고 있다는 것을 엿볼 수 있다. 향후 서비스업 종사자에 대한 인식 변화 물결이 더욱 거세질 수 있음을 전망해 볼 수 있다.

김나윤 기자 nykim@skyedaily.com 기자페이지 +