자동차 만족도 ‘으뜸’, AS는 볼보·렉서스… 판매 서비스는 토요타

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컨슈머인사이트, 소비자 10만명 대상 ‘연례 자동차 기획조사’ 결과
일본계 브랜드 AS 만족도 강세… 국산은 중견 3사가 현대차그룹 앞서
판매 서비스 부문 수입차가 국산차 역전… 르노자동차, 21년째 국산차 1위

양준규 기자 기자페이지 + 입력 2022-10-04 16:39:51

▲ 소비자가 직접 평가한 자동차 사후 서비스(AS) 만족도에서 볼보가 렉서스와 함께 공동 1위에 올랐다. [사진제공=컨슈머인사이트]

소비자가 직접 평가한 자동차 사후 서비스(AS) 만족도에서 볼보가 렉서스와 함께 공동 1위에 올랐다. 판매 서비스 만족도에서는 토요타, 렉서스 등 일본차 브랜드의 우위가 계속됐다. 국산차의 경우 양대 서비스 모두 르노코리아를 비롯한 중견 3사가 현대차그룹 3개 브랜드를 앞서고 있다.

4일 데이터 융복합·소비자리서치 전문기관 컨슈머인사이트는 매년 7월 10만명을 대상으로 실시하는 ‘연례 자동차 기획조사’ 결과를 발표했다. 최근 1년 동안 새 차 구입자 6846명과 서비스센터 이용 경험자 3만1220명을 대상으로 각각 판매 단계(영업소·영업직원·인도 과정·판매 후 관리)와 AS 단계(접근·절차·환경·결과·회사)의 만족도를 묻고 그 결과를 국산차와 수입차 브랜드별로 비교했다.

AS 만족도 평균 점수는 국산차가 808점, 수입차가 803점으로 국산이 앞섰다. 다만 상위권 브랜드에서는 수입차가 국산차를 크게 앞서고 있다. 또한 수입차는 전부 직영 사업소인 반면 국산은 직영·지정·협력 사업소가 모두 포함돼 있다. 직영 사업소만의 점수를 비교하면 국산차가 수입차보다 크게 낮은 경향이 있기 때문에 단순 비교는 적합하지 않은 것으로 분석된다.

AS 만족도 부문에서는 볼보와 렉서스가 공동 1위를 차지했다. 최근 2년 계속해서 2위에 머무르던 볼보는 올해 전년 대비 11점 상승한 846점으로 렉서스와 동점이 됐다. 이어 △토요타(838점) △혼다(832점) △벤츠(820점) △포드(813점) △링컨(812점) 순이었다. 일본계 브랜드는 톱5 중 3개를 차지하며 유럽계 브랜드보다 좋은 평가를 받았다.

한편 국산차에서 판매 서비스 21년 연속 1위의 르노코리아는 AS 만족도에서도 824점으로 7년째 1위를 지켰다. 르노코리아와 쌍용(821점), 한국지엠(820점) 등 중견 3사가 여전히 선전하고 있는 반면, △현대(803점) △제네시스(797점) △기아(797점) 등 현대차그룹 브랜드는 모두 국산 평균(808점)보다 낮았다.

판매 서비스 만족도를 살펴보면 토요타(838점)가 렉서스(837점)를 제치고 수입 브랜드 1위를 차지했다. 이어 △벤츠(809점) △볼보(802점) △폭스바겐(790점) 순으로 5위권을 형성했다.

국산 브랜드는 중견 3사의 레이스가 이어졌다. 르노코리아(796점)가 21년째 부동의 1위를 지킨 가운데 3위였던 한국지엠(795점)이 쌍용(791점)을 앞지르며 2위로 올라섰다. 그 뒤로는 △기아(779점) △현대(777점) △제네시스(759점) 순이었다

판매 서비스 만족도 평균 점수는 국산차 778점, 수입차 786점으로 수입차가 앞섰다. 판매 서비스 만족도는 조사 시작 이후 계속 수입차가 더 높았다가 작년 처음으로 국산이 추월했으나 이번에 다시 수입차 우위로 돌아섰다.

지난해 국산차 평균은 778점, 수입차 평균은 772점으로 국산이 제자리에 머무는 사이 수입차가 경쟁력을 회복하면서 올해 다시 격차를 벌렸다.

컨슈머인사이트 관계자는 “서비스 분야 만족도는 전통적으로 수입차 우세가 이어져 왔으며 특히 최상위권의 경우 수입 브랜드가 국산을 압도해 왔다”면서 “이번에도 약간의 순위 변동이 있을 뿐 수입차는 렉서스와 토요타, 국산차는 르노코리아의 장기 집권이 이어지고 있다”고 분석했다.

양준규 기자 jgyang@skyedaily.com 기자페이지 +