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기아자동차가 전기차 산업으로 빠르게 전환되고 있는 미래 모빌리티 시대를 선도하기 위해 체질 개선에 나서기로 했다.
기아차는 기능을 중심으로 구성됐던 고객경험본부를 고객 경험을 중심으로 한 조직으로 새롭게 개편했다고 21일 발표했다.
이번 조직 개편을 통해 기아차는 고객이 기아차를 경험하는 상황과 접점을 기준으로 업무를 재정의하고 조직 구조를 세분화하게 됐다.
포브스, JD파워 등에 따르면 2025년 차량 구매 소비자 중 45%는 밀레니얼 세대가 차지할 것으로 조사됐다. 밀레니얼 세대는 최신 IT 기술과 모바일 기기 등 디지털 환경에 친숙한 만큼 향후 모빌리티 시장의 디지털 전환 가속화를 주도하는 고객층이 될 것으로 전망된다.
이에 업계는 밀레니얼 세대가 이끄는 전기차 모빌리티 시대에 차량 실내 거주성에 대한 새로운 요구와 고객 경험(CX)에 대한 중요성이 강조될 것으로 보고 있다.
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다가올 모빌리티 시대에는 △차량 구조와 플랫폼 변화에 따른 개인별 맞춤 공간 확대 △커넥티비티 기술 발전에 따른 모빌리티 소프트웨어 활용 증가 △자율 주행 기술 발전에 따른 개인 맞춤형 인포테인먼트 콘텐츠 수요 확대 등이 중요한 가치로 자리잡을 것으로 예측된다.
이를 바탕으로 기아차는 전기차 모빌리티 시대에서 요구되는 변화에 적극적으로 대응하고 다가오는 시대를 선도하기 위해 마케팅과 고객 채널 서비스로 이원화돼 있던 기존의 조직을 고객의 사용 경험 단계에 따라 △고객구매경험사업부 △오너십경험사업부 △브랜드전략실 △고객경험기획실 등 네 개의 조직으로 전환했다.
이번 조직 개편으로 기아차는 소비자들이 브랜드를 인지하고 구매하기 전까지의 모든 과정을 보다 쉽고 편하게 만들겠다는 구상이다.
고객구매경험사업부에선 온라인과 오프라인이 통합된 환경에서 고객에 맞춤화된 정보와 서비스를 제공할 예정이다. 또 가상현실(VR) 쇼룸, 비대면 차량체험 기회 확대 등 고객 중심의 몰입형 경험을 확대한다. 글로벌 데이터 플랫폼 업체들과 파트너십도 강화할 계획이다.
오너십경험사업부는 기아차를 소유한 이후에 소비자들이 마주하는 다양한 상황에 대해 선제적이고 신속하게 대응하고 혁신적인 경험을 제공할 예정이다. 실시간 모니터링과 원격 지원, 주행 데이터 분석과 진단을 통해 고객들이 겪게 될지도 모르는 불편을 사전에 감지하고 최소화한다는 방침이다. 뿐만 아니라 커넥티비티 소프트웨어와 인포테인먼트 서비스를 개발하고 각종 소프트웨어 무선 업데이트를 지원하는 등 차량 내부 경험을 혁신해 나간다는 목표다.
기아차는 모든 조직들이 일관되게 소비자 중심의 방향으로 나아갈 수 있도록 브랜드전략실을 통해 기준을 수립하고 모든 고객 접점을 관리할 계획이다.
또 고객경험기획실에선 소비자들이 세계 어디에서나 기아차만의 고유한 경험을 체험할 수 있도록 글로벌 네트워크를 관리하고 브랜드 전략과 비전을 공유할 예정이다.
기아차는 이번 소비자 중심의 조직 개편과 더불어 2027년까지 전용 전기차 모델 7종을 출시키로 했다. 그 일환으로 최근 출시를 앞둔 ‘CV’에 적용될 예정인 전기차 전용 플랫폼 ‘E-GMP’를 공개한 바 있다.
송호성 사장은 “다가오는 전기차 모빌리티 시대에는 자동차를 구매하는 순간뿐만 아니라 차량 내에 거주하는 시간, 차량을 충전하고 주차를 하는 생활까지 다양한 고객과의 접점에서 새로운 경험을 제공할 수 있어야 한다”며 “기아차는 조직 개편을 통해 고객이 기아차와 함께하는 모든 순간마다 의미 있는 경험을 전달할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
[오창영 기자 / 판단이 깊은 신문 ⓒ스카이데일리]
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