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KB국민카드가 생성형 인공지능(AI)을 접목한 ‘하이브리드 챗봇’을 구현하며 디지털 상담 패러다임 전환에 나섰다. 답변이 어려웠던 불완전 질문의 응답률을 70% 가까이 끌어올리고 99% 이상의 정확도를 확보하는 등 금융권 AI 서비스 완성도를 한 단계 높였다는 분석이다.
10일 KB국민카드는 기존 챗봇에 생성형 AI를 결합한 하이브리드 챗봇을 구축, 디지털 상담 서비스를 한 단계 고도화했다고 밝혔다.
이번 고도화의 골자는 기존 챗봇의 안정적인 업무 처리 능력과 생성형 AI의 뛰어난 자연어 이해·생성 능력의 유기적 결합이다. 금융권에 요구되는 엄격한 보안성과 신뢰성을 유지하면서도 자연스러운 고객 중심의 상담 환경을 제공하기 위해 3단계에 걸쳐 설계됐다.
우선 1단계에서는 생성형 AI가 고객의 오타나 비문 등으로 기존 챗봇이 인식하지 못했던 질문을 자동으로 보정하도록 했다. 과거 시스템 오류나 한계로 답변이 불가능했던 고객 질문의 68.9%까지 정상 응답할 수 있도록 개선됐다.
2단계에서는 다중 질문 처리 능력을 대폭 끌어올렸다. 한 문장에 여러 개의 문의 사항이 포함돼 있어도 생성형 AI가 이를 정밀하게 분석·처리하도록 보완하면서 고객은 대화 맥락이 끊기지 않고 대화를 이어갈 수 있다.
마지막 3단계는 챗봇 답변의 일부를 생성형 AI가 직접 생성하도록 기능을 고도화했다. 생성형 AI의 고질적 문제로 지적되는 환각 현상(Hallucination)을 최소화하는 특화 기술을 채택, 99% 이상의 높은 응답 정확도를 확보한 것이 핵심이다. 오류 가능성이 있는 나머지 1%에는 기존의 검증된 표준 안내 방식을 적용, 서비스 안정성과 편의성을 동시에 제어했다.
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KB국민카드는 생성형 AI를 단계적으로 융합해 시스템 안정성과 활용성을 동시에 확보했다는 점에서, 이번 프로젝트가 금융권 AI 상담 서비스의 발전 가능성을 한 단계 넓혔다는 평가를 받고 있다고 설명했다.
KB국민카드는 이번 성과를 발판 삼아 향후 음성 기반 서비스인 ‘콜봇’ 영역까지 생성형 AI 적용 범위를 확대한다는 계획도 있다. 아울러 ‘고객 니즈 사전 분석 체계’를 새롭게 도입, 고객이 연결되는 초기 단계부터 상담 의도를 자동으로 분류하고 이에 맞춘 개인화된 맞춤형 응대를 지원한다는 구상이다.
KB국민카드 관계자는 “이번 고도화 프로젝트를 통해 금융권 최고 수준의 AI 기술 역량을 축적할 수 있었다”며 “이를 바탕으로 고객이 더 편리하고 이질감 없는 자연스러운 상담 서비스를 누릴 수 있도록 디지털 기능을 지속적으로 확대해 나갈 것”이라고 강조했다.
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