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서울의 한 음식점에서는 음료를 무료로 제공하는 영수증 리뷰 이벤트를 진행하고 있다. 리뷰에는 ‘데이트’와 ‘브런치’를 반드시 포함해야 하며 작성한 후기를 직원에게 보여줘야 음료를 받을 수 있다.
리뷰 이벤트가 성행하자 온라인 후기만으로 실제 이용자의 만족도를 가늠하기 어려워졌다. 배달 시장에서도 ‘솔직한 리뷰를 남겨도 삭제된다’, ‘허위·조작 리뷰를 방치한다’는 불만이 제기된다.
17일 박성훈 국민의힘 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면 배달의민족·쿠팡이츠·요기요의 리뷰 관련 소비자상담은 2021년 119건에서 2022년 161건, 2023년 156건, 2024년 219건, 2025년 317건으로 늘었다. 4년 사이 2.7배로 증가했다. 2021~2025년 누적 상담은 972건이며 올해도 상반기에만 197건이 접수됐다.
박 의원은 소비자가 작성한 후기가 명확한 사유나 충분한 설명 없이 삭제되거나 노출이 제한되는 반면 악의적이거나 허위로 의심되는 리뷰는 그대로 유지된다는 불만이 나오고 있다고 지적했다. 어떤 리뷰를 삭제하고 어떤 리뷰를 유지하는지 소비자와 음식점 모두 알기 어려운 ‘블랙박스식 운영’이 이어진다는 것이다.
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2021~2025년 플랫폼별 상담 건수는 배달의민족이 830건으로 전체의 85.4%를 차지했다. 쿠팡이츠는 95건(9.8%), 요기요는 47건(4.8%)이었다.
다만 와이즈앱·리테일이 집계한 2025년 10월 월간 사용자 수를 3사 기준으로 환산하면 배달의민족이 약 56.5%, 쿠팡이츠가 32.0%, 요기요가 11.6%였다. 다만 이는 앱 간 중복 이용자가 포함된 한 달치 수치여서 5년 누적 상담 건수와 직접 비교하기는 어렵다.
앞서 한국소비자원은 2024년 별점 기반 리뷰시스템을 개선하고 이벤트를 통해 작성된 리뷰에는 참여 사실을 표시하도록 배달 플랫폼 3사에 권고했다. 이용자가 작성한 리뷰를 수정할 수 있도록 시스템을 보완할 필요도 있다고 봤다.
박 의원은 “후기 시스템에 대한 신뢰가 무너지면 소비자는 정확한 정보를 얻지 못하고 성실하게 영업하는 자영업자는 한순간에 피해자가 될 수 있다”며 “후기 삭제·비공개 기준을 투명하게 공개하고 이의신청 절차를 명확히 마련하는 등 소비자와 입점업체 모두가 신뢰할 수 있는 공정한 리뷰 운영 체계를 구축하도록 제도 개선을 추진하겠다”고 밝혔다.
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